如何提升航空公司服务管理
如何提升航空公司服务管理
作者：刘峻
来源：《中外企业家·下半月》 2013年第4期
    刘 峻（山东航空公司，山东 济南 250014）
    摘 要：近年来，经济发展带动了服务业的发展，作为服务业的重要组成部分，航空企业之间的竞争日趋激烈，对于航空公司来讲，提高服务质量，不仅是创立品牌、增强核心竞争力的有效途径，而且直接关系到企业能否在未来的竞争中立足和发展。从这个层面上说，服务就是航空公司制胜的法宝。
    关键词：提升； 航空公司服务； 管理
    中图分类号：F560.6 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）11-096-02
    一、航空公司变化趋势
    当前，整个世界的商业趋势发生了深刻变化，服务业也出现了很多新变化、新趋势和新挑战，其中，与航空公司服务工作密切相关、应当引起我们高度关注的变化趋势有以下几个方面。
    第一，消费行为不断发生改变，对服务的要求更高。人们对服务的要求不断变化，呈现多元化的趋势。消费者更为看中的是新的服务模式和提供更全面的一站式服务。在关注产品本身的同时，更加注重快速和便捷的消费，更加注重从售前、售中到售后全部过程的消费体验，更加注重商家的信誉、品牌和口碑。比如同样的一个商品，在网上销售，差不多的价格，为什么有的商家销售量很大，有的很少？消费者在选择的时候，在比价格、比质量的同时，更多的是比服务、比口碑。
    第二，互联网越来越普及，电子商务在服务中越来越重要。互联网有两个基本功能：一是以零边际成本分布数字化产品，二是提供连接买卖双方的平台。因此，传统供应商的经营模式将会被彻底颠覆，互联网已经成为最重要的营销信息工具。电子商务已经渗透到各个商业领域，并发挥着越来越重要的作用。每一家企业都要结合自身特点，建立自己的电子商务平台。
    第三，互联网的信息传播特点对企业经营管理提出了新挑战。在互联网上，各类信息齐全且层出不穷，传播速度快且信息量巨大；沟通空前自由，人们可以无所顾忌地发表意见、交流思想，互联网这个虚拟空间为真实信息传播提供了便利，但同时也使得流言传播更为方便。服务业必须更加注意品牌建设，尤其是口碑管理，及时消除负面消息，保持良好的品牌形象。
    这些服务业发展的新趋势，对每一个市场参与者都提出了严峻的挑战，谁先适应变化、把握趋势，并创新变革，谁就能在竞争中取得先机；反之，谁停滞不前、固步自封，谁就会被甩在后面，最先被淘汰出局。
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    二、趋势应对
    鉴于这些新趋势，我想在提升航空公司服务上，应抓好以下四个方面。
    1. 提升员工服务意愿和服务技能，建立职业化服务团队
    航空公司的产品就是服务，服务的承载者就是人。服务的精髓在于一个大写的“人”字。无论投入多少，无论有多么好的硬件设施，服务质量归根结底取决于一线员工的表现，旅客感受根本上来自与一线员工的接触，所以要坚持“以人为本”，把提升服务的主要功夫下在做好人的工作上。这里的“人”有两层含义，一是我们的员工，二是旅客。把员工的事情搞好了，旅客的事情就水到渠成。因此，我们抓服务，要从抓人的服务意愿、服务技能入手，这是做好服务的基础，我认为在这一点上应抓好以下三个方面。
    一是要树立内部客户意识，不断激发正能量，提升服务意识。气顺才能心齐，心齐才能有活力、动力和创造力。实践证明，要想提高服务质量，让顾客满意，员工满意是关键。只有把员工当成内部的客户，满足员工的愿望和需求，为员工提供好的工作环境、好的薪酬福利待遇、好的成长进步空间、好的企业文化和企业精神熏陶，才能让内部客户对公司满意，员工才能发挥自身的潜能，努力工作，创造出优质的产品和服务，带来满意的顾客。
    二是适当对一线服务员工授权，充分信任员工。美西南航空多年来的辉煌业绩受到广泛关注，秘诀之一就是信任员工，为他们充分的授权。每一名员工工作起来都像主管一样，在处理超售旅客、托运行李、航班取消、错失后续航班衔接以及服务过失应急补救等多方面都享有一定的授权。
    三是培养一支职业化的服务团队。“职业化”就是“专业化”或“专职化”。航空公司的服务人员实际上是公司的一张张名片，传播着公司的形象，代表着公司的文化，维系着公司和客户的关系。公司持续稳定发展也需要不断提升这支客服队伍的素质和专业化的服务水平。在全流程的旅客接触点上，具有阳光心态，乐于助人、熟悉专业、善于弥补、急旅客所急，满足旅客所需，每天提供着对旅客真心、真诚、真挚的服务团队，不仅让旅客旅途满意，还能让不满意的旅客通过沟通化解矛盾满意起来。
    2. 以顾客需求为导向，提供增值超值服务，培养顾客忠诚度
    最大化的满足顾客的需要，培养顾客的忠诚度，必须要以客户需求为导向。如今，以顾客需求为导向不再仅仅是一种简单的营销手段，更是企业提升自身服务水平，增强自身竞争力所必备的服务理念，是企业价值提升的一大法宝。北欧航空总裁曾说过一个观点，在资产负债表的“资产”一栏你将看到多少飞机价值多少亿元，但这是错误的，这是自欺欺人，真正应放在这里的是去年北欧航空运输了多少愉快的旅客，这些人愿意乘坐我们的飞机，是我们惟一可以把握的财产，飞机要多少就可以买多少，但如果没有人愿意乘坐，我们的飞机将一文不值。
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    以顾客需求为导向，首先要了解企业真正的顾客是谁，顾客的需要和期望有哪些。由于不同顾客，受文化、社会、个人和心理等因素的影响，购买和消费行为差异很大，这就需要我们通过顾客的购买和消费过程，识别顾客的需要和期望，提供给顾客超值服务，从而提升顾客满意度。所谓超值服务，就是超出顾客期望值的服务，是企业主动以诚心和耐心，为顾客提供更多的人性化关怀、亲情化服务，与顾客建立起长期友好的关系，增强顾客对企业的信任度。
    以顾客需求为导向，其次必须重视顾客的不满意。顾客之间对企业评价往往相互影响。顾客对企业所提供服务是否满意，不仅影响自己对企业的忠诚度，更会对企业的潜在客户产生影响。美国客户事务办公室提供的调查数据表明。
    1. 平均每个满意客户会把他满意的购买经历告诉至少12人以上，在这12 人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10 个人表示一定会光临。
打开注册表的命令    2. 平均每个不满意的客户会把她不满意的购买经历告诉20 人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种服务。
    可以看出，不满意客户对企业潜在客户的影响是巨大的。一个不满意客户对企业造成的损失通常需要企业培育两个满意客户来弥补。努力减少顾客的不满意程度，同样是以顾客需求为导向的重要体现。
    3. 优化服务产品设计，注重顾客体验，挖掘顾客的深层需求
    “细节决定成败”航空公司服务中的所有努力，往往只因为一个不恰当的举动或一个不够明显的标识，就被顾客全盘否定。我们员工的努力得不到应有的回报，也会影响顾客在旅途中的心情。因此，一定要将服务落实到细节上：从细节出发，设计服务产品，增加顾客体验的愉悦感；从细节出发，挖掘顾客的深层需求，优化服务产品设计，提升服务水平。
    设计服务产品，首先要明确服务标准。为旅客提供优质的产品和服务，这是最基本的。有的服务自我检查评价不错，符合标准，很优秀，但是旅客并不认为是优秀的。因为我们对服务的评价标准不一定是影响服务效果的重要因素。提供优质的服务产品，仅仅是服务部门的工作吗？它其实是一个系统工程，是公司运行机制优劣的反应。
    其次，设计服务产品的重点是服务标准化。服务质量如何衡量，服务方法如何界定，服务过程如何推进，这些问题都属于服务标准化的范畴。具体来看，服务标准化表现在以下三个方面：
    一是服务质量标准化。服务质量是指服务能满足顾客要求的特性的总和，通过制定定性和定量的标准来体现。制定和实施服务质量标准的过程，就是服务质量的标准化。一般而言，民航的服务质量标准高于其他交通运输方式，航空公司员工通过服务质量标准化，能够明确自己的工作标准，减少服务中的随意性，给顾客留下好印象。
    二是服务方法规范化。达到同样的服务目的，方法可以是多种多样的。而将能够满足绝大多数顾客要求的方法推广到服务工作中去，就是服务方法的规范化。规范化的服务，既有利于提高民航员工的素质和服务能力，又有利于改进服务，同时也便于管理、检查和接受顾客的监督。小学生庆国庆手抄报
    三是服务过程程序化。每一项服务工作，要保证其质量，在服务过程中必须保证一定的程序，这种程序是按照严格的逻辑关系，为满足被服务者的需求而形成的。因此，这种程序的任何缺失省、错位，都会对服务工作造成负面影响。
榆组词语    另外，虽然从表面上看，顾客对航空服务的需求和期望是明确的，但实际上顾客的许多需求是不自知的或不自觉的。这种情况下，顾客所表达的需求将只是他们真实需求的一部分，或者未必就是他们的真实需求。所以，要提升服务水平，就需要主动的去挖掘顾客的真实需求，主要通过顾客对现有服务产品的反馈，把握顾客的潜在需求，并进一步通过服务产品的优化，满足顾客需求，使顾客的需求与满足顾客需求的产品和服务，以及实现产品和服务的过程连接起来。
    最后，服务产品的设计要注重服务流程的优化。流程设计上，我们还要优化现有的一些设施设备、标识、告示等，要采用更为简洁的办法，更为省时省力的流程替代人手和设备，其中信息手段的开发和利用是非常重要的一环。
    4. 加强系统协同和链条协作，构建全流程服务管理体系航空服务的形态是横向链条式的，旅客从咨
询购票到旅行结束有36 个主要接触点，这个链条串起了航空企业几乎所有的单位和部门，决定了服务不仅是一线服务单位的事，必须依靠全流程的系统化管理体系。经营管理中和后台工作中存在的问题又往往难以发现和及时改进，特别是随着航空运输行业的发展，航空公司内部专业化分工趋于细密，增加了经营管理的难度和后台工作的复杂性。为提升航空公司的服务水平，就要求把各管理支持部门、各非服务系统的事业单位都纳入到服务体系中，通过清晰各部门的职责，梳理工作流程，实现各部门间的协调联动，促进服务系统完善，打造面向旅客、面向一线的大服务格局。这就需要企业从政策和资源上对服务的系统协同和链条协作进行支持，构建全流程服务管理体系。
    提升服务水平，首先需要建立服务提升配套机制。需要细化监督检查机制，强化考核奖惩机制，完善服务培训机制、投诉处理机制。这里重点说说关注旅客投诉的问题。
    一方面，应当提高全员重视旅客投诉的意识。及时把旅客不满意的工作主动列入各个部门的重要工作日程，排上计划，限时改进。另一方面，建立健全旅客投诉信息共享平台。通过建立旅客抱怨及投诉收集、统计、分析、评估、跟踪、改进的闭环管控机制，分析旅客投诉的热点和规律、查投诉原因和确定责任主体，最终有效处理投诉。通过建立投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效投诉管理机制，将顾客投诉对公司的影响最小化。另外，还应该鼓励全员发现问题，反映问题，并自我纠正，争取在顾客投诉之前“自我投诉”，将暴露的问题在企业内部消化掉。

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