HR人力资源关键知识层系列
HR人力资源关键知识层系列：HRM人力资源应该怎样理解ISO9000以及TQM？（四）
第四章
作者：金.聖.易
HR部门，在一个公司中，是属于高层核心管理部门之一。通常最简单的一个企业组织的组成形式，假如开始只有两个部门，那么就是综合办公室＋生产或者服务场所；如果是三个部门，就可能是行政人事＋财务＋生产或者服务场所。
HRM在企业高层管理中，所起到的关键性作用，通常可以在实际的工作中体验到的，因此推行ISO9000的成败与否，与HRM本身的关系也是很大的。同样，是否推行ISO14000,OHSAS18000,SA8000等等，也同HRM有着密切的关系。在这里，要各位HR们明白――企业是否要通过ISO9000或者OHSAS18000第三方认证，同是否要推行ISO9000或者OHSMS18000管理体系，是两个不同的概念。用个不太恰当的例子，比如企业自己建立了食堂和员工健身场地，是为了给外人看以符合某些外部（如需求商、合作伙伴）的要求，还是你们自己真的要用？这里面有个很多人本末倒置的问题，以为ISO9000首先是为了通过第
三方认证证书用的。追求全面质量管理，推行质量管理体系，首先不是为了做给外部看的；“以顾客为关注焦点”也不是一句美丽的口号。中国人被口号教育到已经完全不相信任何“大原则”的真实性了，也许几乎所有在岗位上的中国企业中高层管理者，都可能认为“以顾客为关注焦点”以及“员工成长关怀”都是空话骗人的，只是为了美饰自己的企业好像很高尚而已。这仍旧是不了解企业生存发展的关键所在的原因。
HRM通常在如下方面会直接影响到ISO9000等体系在企业的推行以及推行效果：
一、 中高层以及总经理会议上的影响。中高层的管理观念以及倡导建议、关注点，很明显会严重影响QMS是否成为自己企业的核心体系。
二、 中高层管理人员的培训以及全体员工素质、知识、技能培训上的影响。十一国庆放假安排HR部门要知道，在推行QMS以前，甚至什么文件都没有制定的时候，就要重视中高层管理人员的QMS培训，尤其是以八项原则为课题展开的提升管理观念的培训；而后期的员工培训课程的开发和QMS,EMS,OHSMS等知识不可少的培训，培训的次数和重视程度，都是在HR部门。热闹的菜市场作文HRM假如自己也不懂的这里面的重要性，怎么可能不断推动这系列培训呢？
三、 管理人才和岗位的甄选提拔以及招聘雇员时，HR招聘人员的知识架构和对QMS的了解深度会严重影响都有什么样的人才进入自己的企业组织。尽管在2002年版开始，TS16949就开始风靡全球了，但是中国的企业（尤其是制造业）的很多管理人员，尤其是HRM居然不知道TS16949是什么，稍微知道一点的，可能会说，这是汽车行业的认证，于是认为和自己这个非汽车制造行业无关了。结果招聘的时候，就可能闹出一个大笑话：当一个熟悉TS16949的求职者来求职的时候，HR招聘人员可能会说：“那有什么用处？你懂不懂ISO9000？”
上面的话题当中，实际上一直隐含者一个关键观点：HR工作人员的知识压力。
HR部门的素质，可以说直接影响甚至决定了整个企业的员工、中高层管理人员的素质。要解决这个问题的首选方案，就是HR部门工作人员要不断地关注各类知识的学习，很多方面的知识，甚至是完全不可以浅尝辄止的。也不可以人云亦云，别人说ISO9000完蛋了，就信以为真；别人说ISO9000只是搞形式，你就去搞形式；也不可以贸然下结论，自己去逞能瞎说，毫不谦虚。
在很多课程中，我给中高层管理人员进行ISO9000专员、内审员培训的时候，都会强调八
项原则中的两大原则，意图让他们首先能得到一个深刻的认识：
要认识ISO9000，首先要明白我们在企业组织的管理中，ISO9000要求注重“过程方法”，注重“持续改进”
1． 过程方法，是非常重要的。优秀的合理的有效的（甚至是严格的）过程方法――必要情况下通常都是文件化的，过程文件首先要制定――将更多可能性的导出更优的绩效，最终得到最满意的效果。这一点，正好同所谓的“不管白猫还是黑猫，抓到老鼠就是好猫”、“摸着石头过河”等相反。邓氏的理论是站不住脚的，也贻害无穷。摸着石头过河――让很多知识欠缺者会误以为这是“科学”探索的精神，以为是说在前面的未知领域中，我们需要“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。实际上邓氏是要否定欧美崇尚严谨的逻辑结构思维方式，否定欧美在文明、科技文化的探索成果得出的很多关键结论，将自己随意指导下的中国经济和宏观管理模式、教育体系导致的各类严重问题掩盖起来，用摸着石头过河，来意味着很多失误和损失以及不理想的现实管理体系，都是正常的。过程方法，我们将在随后的“持续改进”介绍后，以案例的形式，让我们的HR们理解一下整个企业同QMS/EMS/等的关系以及这方面的知识的重要性。
2． “持续改进”是个非常重要的理念，说起来简单，但是要认识清楚，却很难。中国的教育问题，导致中国的学生在思维上陷入僵化中，也就是通常所谓的洗脑。这个知识方面的问题，同洗脑有什么关联呢？“持续改进”――实际上首先要在自己的思想头脑里面安置这种程序――真理是不断被发现的。当一些固化的观点，从小到大灌输到自己的头脑中――比如说“从来就没有什么救世主”――诸位就信以为真，以为是真理。结果我们个个都成了被人为宣传教育愚弄的井底之蛙。当我们以为天空只有井口那么大的时候，就给自己设置了很多的顽固观念。“持续改进”的基础动力在于自己的思想灵魂，在于自己的谦逊，这要求你首先要承认：我现在所认为正确的，未必就是正确；今天正确的，明天未必仍旧正确
ISO9000体系，是至少构建在这两个大原则的基础上的。建立和推行体系，旨在我们能够启动内在的整个企业系统，这个系统是优秀的持续改进不断创新和提升业绩的系统。不要以为说“标准”，就以为是几个固化了的文件规定，不要以为QMS是个死的。这里面的差别是：
ISO9000不是：每天早晨8点上班，迟到一分钟5元；
ISO9000是：对于早晨上班，你们应该不断分析调整，以适应各种情况，有利于PQCDMS.
上面是个小小比方，不能完整说明ISO9000的管理思想，只是说明应该这样理解：ISO9000是让你所在的企业所有部门和员工都活起来，是优秀的、全面的、科学的、规范的、合理的、有效的管理体系。
下面让我们来了解一下，基于“顾客导向过程”的一些QMS内容，也许这样会更形象地从一个局部让HRM来理解ISO9000和TQM：
01：市场策划：制定市场目标；制定调研计划；开展市场调研，进行统计分析；确定市场开发计划；评审和实施计划；定期评估效果。
02：合同评审：接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺。
03：顾客反馈与沟通：收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通。
04：设计和开发：计划和确定项目；产品设计和开发；过程设计和开发；产品和过程确认；反馈、评定和纠正措施；
05：交付：制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货。
06：更改管理：申请更改；评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；保留更改实施记录；
07：服务管理：及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；专用工具和设备的提供；服务人员的培训。
第五章
来自 企业中高层管理者ISO9000内审员、高级ISO专员、TQM培训课程辅助资料
郑州旅游景点推荐再让HRM了解一下在QMS、EMS、OHSMS（部分TS16949内容）中常见的“支持性过程”的若干内容，这部分做为行政管理以及中高层管理人员关键知识层的培训，是个重点：
01：文件控制：提出文件要求；编制与审核；编写与批准；发放与回收。
02：记录控制：编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置。
03：业务计划管理：收集顾客需求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；
编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪。
04：内部沟通：收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈。
05：制定年度管理评审计划；收集相关信息；实施评审；改进措施的执行与跟踪。
出纳个人工作总结06：人力资源配置：各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘、调配；考核与评估。
07：培训：确定培训需求；培训计划的制定；培训实施；培训考核与资格认可；培训效果评价；培训记录建立。
08：员工激励：岗位等级评定；员工绩效考核；编制考核报告；实施正负激励。
09：应急准备和响应过程：应急情况分类；应急准备；应急响应；问题解决；通知顾客；完善应急准备与相应。
10：工厂、设施、设备策划：现行运作有效性的评价；工厂、设施、设备策划。
11：设备、设施管理：设备的配置；设备的验收；设备的使用管理；设备的维护保养；设备的维修；设备的转移；设备的外借；设备的报废；设备的盘点；设备的事故处理。
12：工装管理：编制工装设计任务书；工装设计/验证；采购/安装调试/验收/建档；制定维护、保养、更改、应急计划；实施维护、保养、维修、报废处置。
情圣韩国女演员13：工作环境管理：收集法律法规信息；制定安全、环境、5S目标；确定公司安全、环境、5S职责表；识别安全、环境隐患及可能的职业伤害；确定控制方法；确定劳动保护、环境保护要求；开展安全、消防、环境、5S意识教育；开展安全、消防、环境、5S检查；现场环境维持。
14：计划的确定；计划的发布；计划的实施；计划的更改。
15：供方选择：供方情况调查分析和收集；初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认/PPAP认可；列入合格供方名单。
16：供方评审及改进：制定评审及改进计划；实施现场评审；提出纠正措施、要求；跟踪并验证。
17：采购：编制采购计划；下达订单或调整；到货/报捡、进货验证；入库/支付。什么补水面膜好用
18：生产计划确定：接收销售计划；编制生产计划；分解生产计划；计划执行与检查。
19：制造过程：从原材料到成品的产品实现。
20：标识和可追溯管理过程：标识和可追溯分类；标识和可追溯方法；标识和可追溯性实施；标识和可追溯性不符合处理；
21：顾客财产管理：顾客财产的入场验收；顾客财产的贮存与保管；顾客财产的使用；顾客财产出现异常时的处理；
22：物流管理：接收货物入库；标识/分类存放/建卡与建帐；搬运、储存；配料、发料；定期检查。
23：测量仪器管理：提出仪器要求；评审要求；造型、招标、采购；安装、调试、验收、建档；制定操作指导书并培训；制定维护、保养、校准、应急计划；进行MSA的需要。
24：实验室管理：接受试验要求；建立实验室程序；培训实验人员；实施实验；编制实验
报告；提交实验报告。
25：顾客满意度评价：确定顾客满意度评价的范围；确定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交分析报告。
26：确定员工满意度评价的方面；确定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行系统分析；提交测评报告；
27：内部管理体系审核：编制年度审核方案；审核准备；实施审核；编制审核报告；制定并实行纠正措施；跟踪、验证、关闭。

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