动车组乘务员服务礼仪
动车组乘务员服务礼仪
安全、舒适、快捷、准时和优质服务是动车组列车的主要特点，列车乘务工作是铁路旅客运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它代表着中国铁路的新形象，而乘务员的言谈举止，服务态度更是一定程度上体现了一个国家，一个民族的精神，是铁路旅客运输服务水平的重要体现。服务礼仪培训系列教学，此处表述为三部分：一、动车组乘务员服务礼仪；二、服务语言和技巧；三、动车组乘务员的形体和微笑训练。
第一部分：动车组乘务员服务礼仪
1、仪态：
仪态是指人的行为中的姿态和风度，姿态是指人身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
2、站姿：
致富项目大全站姿是生活静立造型的动作，优美而典雅的造型是优雅举止的基础，正确的站姿是挺胸收腹、双肩下沉、颈部正直、收下颚、身体自然挺直、面带微笑。女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在腹前，左手半握拳，右手握左手手腕处。
小学 工作总结杭州有什么特产正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
3、坐姿：
坐是举止的主要内容之一，“坐”作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分，正确的坐姿要求端正、舒展大方，入座前，腿与座椅有30cm的距离，就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目。注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。女性客运人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上；男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
4、步态：
步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都给给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，会给人留下美好的印象。基本要求：提胸收腹颈部正视，目视前方，身体自然挺直，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急。女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。乘务员集体进出站车时，要列队行走，携带箱包时，应队列整齐，步伐统一，箱包应在同一侧。
5、取拾物品：
在较低位置取拾物品时，必须下蹲。下蹲时，一脚在前一脚在后，双脚并拢，腿高一侧的手轻抚在膝盖上，腿低一侧的手用
来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，直蹲直起。
6、鞠躬：
鞠躬时应面带微笑，双脚并拢脚尖略分开，双手四指并拢、交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些，视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛-脚-眼睛，迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30°，给旅客道歉时，身体鞠躬为45°。
7、指示方位：
指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动目光与指示的方向一致，收回时小臂向身体内侧略成弧线自然收回，手臂上举时要做到姿态优雅，必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。有身莫犯飞龙鳞
8、端拿递送：
端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部，托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜，托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜，服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流，应站在旅客的正面与之成45°角的地方递送，递送东西应到位，当对方接稳后再松手。拿东西时，应轻拿轻放，用托盘取送物品，应右手取送，左手拿住托盘放于身体一侧。使用航空车时，拇指轻搭扶手把上沿，其余四指扶住航空车侧面，靠四指的力量来掌
握方向，在距离旅客半个航空车远的距离停下，踩下红脚阀，双手递送。
第二部分：服务语言和技巧
旅客运输的服务对象是来自四面八方的旅客，不同的旅客有着不同的性格脾气，风俗习惯，在旅途中有可能发生各种非正常情况，如何巧妙处理旅客旅途中的各种问题，是我们运输部门体现“旅客至上”服务理念的重要环节。
（一）服务用语及基本技巧
服务用语基本要求：“三声四不讲”来有迎声、问有答声、去有送声；不尊重对方的语言不讲，不友好的语言不讲，不客气的语言不讲，不耐烦的语言不讲。
服务用语的原则：有礼有节：礼是敬语的使用，节是节制，不该说的不说，不该问的不问；悦耳动听：语速、音量、音调、配合身体语言。
古典名著歇后语
服务用语技巧：
1、委婉语言：
旁敲侧击，不直接切入主题，而是通过“提醒”语言让对方“主动”提出或说出自己想要的；
2、比喻暗示：
韩庚被封杀通过形象的比喻，让对方展开合理准确的想象，从而领会所要传达的意图；
3、间接提示：
通过密切相关的联系，“间接”地表达信息。先肯定，再否定。有分歧的时候，不要把人家的观点全盘否定，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点；
4、多用设问句，不用祈使句：
祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受；
5、表达留有余地：不要把问题绝对化，从而使自己失去斡旋挽回的余地。
（二）服务技巧案例
1、避免二等车旅客打扰一等车旅客的处置技巧：
一等车乘务员随时监控一等车，防止无关人员进入，发现有二等车旅客就坐一等车时：“先生，您好，请您出示一下车票。”在确定确实是二等车旅客时，可以友善的询问：“请问，您是否办理变更席位手续吗？”处理过程中，有一等车旅客的情况下，尽量不要影响一等车旅客休息。
2、遇列车晚点旅客情绪波动如何处理：
由列车长向旅客致歉，主动加强与有关方面的联系，及时了解情况，坚持热情周到的服务，想方设法稳定旅客的情绪。“列车现在晚点大约20分钟，因列车晚点给您旅途造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。”乘务员要体谅旅客的心情，不能有无可奈何或漠不关心的表示。对个别赶点转车的，在耐心解释的同时，提供有关信息、方案。

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