旅行社散客部操作流程及注意事项
旅行社散客部操作流程及注意事项1.散客部计调操作流程及责权
负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：
①行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相
近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行
程进行拼团、发车及派任导游的计划.提前通知客人征求客人同意后确定
计划，以免出现临时更改计划的情况出现.
附：表散客部接待通知单表散客部散拼计划表，表散客部散拼台账
②导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站机人员的
衔接工作，督促接站机导游提前联系客人.通知导游到社领取接团单、签
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单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作.
附：表散客部导游接团单
③安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好
路单并与司机沟通.
附：表散客部车辆路单计划表
④用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒
店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注
明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款.
⑤用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就
近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐
标准；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游.
经典历史剧⑥财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成
等各项结算事宜并备案.
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2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例
质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：
①上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对
原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见
单.
附：表行程更改意见单，表接待质量意见单
②毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要
协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满,
每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况.遇到客人对行程安排、
导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”
的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许
为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺.
③团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主
处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理.
④严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社.
3.散客部接站员流程及职责
①每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站
机的具体时间、游客姓名及电话、航班次列车车次、起程时间及抵桂时
间，请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间及方
式.
②拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住
的酒店，将客人安全、准确的送达酒店.
③接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况
特别提示：务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排
告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等
另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式
及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人
④在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重
特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等
⑤将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间
及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店.
⑥送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时
间、接送地点、接送方式等相关事宜.
⑦送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理
好登机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场.
⑧接站员提成分配：因散客的特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意的
的前提下加点按照单个景点10元提成以收取加点费用为准给予提成.收
费标准按照目前市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200
元 ，龙脊一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山大观园100
元.接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点的过程中产生
的费用如实报销.
⑨遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理,
获批后方可按临时协议价格接待.财务报账时须有部门经理签字证明.
⑩接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间.中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩，计
调人员要合理安排司机与接站人员的衔接工作.保证游客能安全返回酒
店后方可离开.
4.散客部导游工作流程、职责、及注意事项：
①散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任
心、普通话标准；熟悉桂林和阳朔各条主要酒店的名称和具体位置；熟
悉桂林各大旅游景点概况底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、
游览重点、游览时间、游览技巧等；熟悉桂林、阳朔、龙胜、东线等主
要旅游线路的购物店的概况；能够根据客人要求加点、换点，特殊情况下
能够根据成团情况更换行程、套点套车、进店；
②散客导游的基本素质：开朗外向并友善、热情大方要真诚、风趣幽默且
内涵、亲和耐心加负责；
③散客导游的工作流程：
a.接到计调的派团电话后，第一时间到办公室领接团单，仔细阅读接团单
的内容并关注重要的事项：如须预定的船票日期、门票日期、用房情况、
用餐情况餐标、用车情况等；凭接团单领出行程中需用的相关签单，并
保管好，丢失签单后果全负.
b.务必提前一天特殊情况除外联系客人，告诉客人次日的游览行程、接送
时间、游览时间、注意事项等.
c.接团时，告诉客人自己的手机号码，并将当团所有客人电话记录好，以便
游程中不时之须.
d.进店及加点前，务必以最委婉最亲和的语气与客人全面沟通，在客人感
兴趣并自愿的前提下，方可按物价部门规定价格收取客人加景点费用,
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不得超额收费，否则所有不良后果由导游承担.
e.带团过程中，随时关心客人的吃、住、行，发现问题即时解决，无法解决
的及明汇报，绝不与客人产生冲突，关注客人的情绪变化，尽可能的让客
人玩得开心游得满意.
f.行团结束后，让客人签好意见单，帮助客人办理好退房手续，按约定时间
送客人返程，并向客人至谢，感谢客人一路对我们工作的支持与配合，祝
其一路平安
g.导游与计调、导游、接送站人员等交接工作，必须把该团情况、该团客大众商标
人的特殊要求、该团注意事项、该团未完成工作等遗留问题以书面或短最简单的祝福语一句话
信的形式交接给下一位接手的工作人员；最后一个带团的导游或送站员
必须让客人签好意见单
5.散客部外联人员工作职责：
①散客部外联人员的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心责任心、开朗外
向并友善、热情大方、熟悉桂林各大旅游景点概况.

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