柏高商务酒店 入住及退房流程 0720
操作步骤
入住登记操作流程
注意事项
1.  礼貌问候
1.1  面带微笑, 使用标准接待用语礼貌热情问候客人：“您好，（请问有什么可以帮您？”）
如同意接待多位客人，可用微笑和点头示意，说：您好，请稍等。
如客人不是会员，视情况发展为会员。   
注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名
注意每位入住客人都必须登记有效证件，无有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明包括中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证、实际以当地公安局规定的有效证件为准。
如遇外宾使用护照登记的，请复印其最近登记日入境的那页
收据上需用数字及文字清晰注明收取的金额和房号
需要双卡的客人，须让让客人签字确认
只为住宿登记的客人发放房卡
在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
一并保存以下单据的存根联，《收款收据》、《宾客登记表》、《预授权单》
2.  确认预订
2.1  询问客人是否有预订，是以什么姓名预订的
3.  索取证件
3.1  请客人出示身份证或其他有效证件：请您出示一下身份证登记，谢谢！
4..dnf深渊怎么打核对预订信息
4.1  双手接取证件，核对客人证件，查看系统订单页面信息，与客人确认预订房型、房价、天数等信息。
4.2  通过罗盘酒店系统核查客人的客史以便更好的为回头顾客提供优质服务。
5． 核实证件
5.1  询问客人：请问您几个人入住呢？
5.2  请所有入住客人提供身份证或其他有效证件
6.  收取押金
6.1  收取押金：按（房价*入住天数）向上取整+200太原好玩的地方有哪些元来收取，。例如：房费280，住一晚，总押金收费为300+200=500元。
6.2  唱收唱付，报出现金金额，例如：收您500元整，谢谢。
7.  开立收据
7.1  前台填写《收款收据》。
8.  财付通怎么开通客人签名
8.1   引导客人在《收款收据》栏位签名，并告知客人总共收取XX押金。
8.2   填写《宾客登记表》并请客人签名，存放在指定位置
9.  扫描证件
8.3   扫描有效证件上传公安旅业系统，修改/增加客人资料，将信息入库。
8.4   无法读取证件用手工登记。
10.制作房卡、餐  券
10.1  取出空白房卡，放在制卡机上，根据客人缴费情况在系统选择入住天数、退房时间，完成制卡。
10.1   将就餐日期、房间号等写入早餐券
11. 递交房卡证件
11.1  将房卡、客人证件、早餐券、《收款收据》红联一起交客人，并提醒客房收好证件和银行卡，说明早餐就餐地点。
12. 致谢道别
12.1  使用标准结束用语与客人礼貌道别：您的房间在X楼，祝您入住愉快。并指示电梯方向。
13. 整理资料
13.1   在“罗盘”系统更改房态、建立客人信息、收款信息
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操作步骤
退房结算操作标准
注意事项
1. 礼貌问候
1.1  面带微笑, 使用标准接待用语礼貌热情问候客人：“您好，请问有什么可以帮您？”
退房高峰期时应示意其他客人。
例如：“请您稍等，我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让客人等候。
如客人房卡遗失，应核实客人证件。并收取50元的钥匙卡“成本费”
团队结账时，前台应提前联系导游/领队收齐房卡交至前台，认真核对数量，并提前准备好账单，减少团队客人等待时间
对于已付费需提前离店的客人，根据付款方式和需退还金额选择退款方式
如客人账单异常、借物未归还或客房有异常损耗涉及赔偿，需主动提醒和核实。
如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
开具发票需要核对发票抬头、金额、日期、发票印章等信息，若当时店内不能提供发票，需告知客人，并记录客人地址，尽快邮寄给客人。
如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
如客人不是会员，视情况发展为会员
2. 索取房卡
2.1  请客人出示房卡及《收款收据》
2.2  收回房卡后，通过“钥匙机”做卡片收回处理，并存放在指定位置。
3. 核对房号及入住人信息
3.1  询问客人退房房号：请问您住哪间房呢？
3.2  读卡确认房号
3.3  询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致
4.  通知退房
4.1  请客人稍等：请您稍等
4.2  用对讲机通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。与客房沟通过程中请勿出现“查房”字眼
5.  系统结账
5.1  查看系统与客人确认消费金额与客人确认消费金额：XX先生/小，您一共消费XX元，现回您XX元。
5.2  点击结帐退房，打印账单。
5.3  请客人在账单上签名确认，如客人有额外消费，需跟客人说明。
6. 递交发票零钱
6.1  拉开抽屉，取出应回客人的零钱。
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6.2  将零钱双手交给客人：这是发票及您XX元，请您收好，谢谢。
7.  致谢道别
7.1  使用标准结束用语与客人礼貌道别：欢迎下次光临，请慢走。
8. 整理资料
8.1  核对单据与系统账单有无异常或遗漏
8.2  将系统账单与《收款收据》、《POS单》、《宾客登记表》钉在一起存放在指定位置
8.3  将客人入住信息由 “公安旅业系统中”退出。
8.4  如开具了发票的房间，需在罗盘系统中补录
                               

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