毕 业 论 文
论文题目 酒店人力资源管理现状分析
——以深圳某五星级酒店为例
院 别 经济与管理学院
专 业 市场营销
年 级 2010级（双学位）
学 号 201024142221
学生姓名 周桂津
指导教师 盛 革
完成时间 2013 年 10 月
肇庆学院教务处制
一、引言 1
二、酒店人力资源结构分析 1
（一）酒店部门结构 2
（二）酒店人力资源结构 2
三、酒店人力资源管理存在的问题 3
（一）招聘标准参差不齐 3
中国民族器乐（二）轻视员工的培训 4
初一下数学期末试卷（三）员工流失现象严重 4
（四）酒店缺乏人性化管理 5
四、酒店人力资源管理改进的对策 6
（一）制定合理的招聘计划，做好招聘工作 6
（二）重视员工培训工作，培养员工的忠诚度和归属感 6
（三）加强对员工流失的控制和管理 7
（四）优化管理制度，实施人性化管理 9
五、小结 10
酒店人力资源管理现状分析
——以深圳某五星级酒店为例
周桂津 指导老师：盛革如何养肝护肝
摘 要 当前，我国酒店业人力资源开发与管理工作存在诸多的问题，酒店人力资源结构不合理，员工流失现象严重，阻碍了我国酒店行业的健康发展。本文对深圳某五星级酒店的人力资源现状进行分析，发现酒店人力资源管理存在的问题，开展全面的人力资源管理，建立科学的用人制度，优化人力资源管理，寻一条切实有效的解决之道，使酒店持续健康发展。
关键词 酒店；人力资源管理；深圳某五星级酒店
一、引言
当今各行各业的竞争归根到底就是人才的竞争，酒店管理者也开始意识到人力资源管理的重要性。国内很多老酒店仍然固步自封，在外来酒店文化的冲击下也变得岌岌可危了。目前我国酒店人力资源存在着诸多的问题，酒店人力资源结构不合理，酒店从业人员专业性不高，缺乏高素质的管理人才，员工忠诚度低，从业人员流动频繁，人才流失现象严重，管理者的知识跟不上酒店发展的速度。如何科学有效地对酒店人力资源进行管理？如何充
分掌握好招聘、培训、激励机制、员工人性化管理，改变酒店传统的人力资源管理模式，提高我国酒店行业的竞争力？酒店人力资源管理的研究刻不容缓。本文将以我所在实习地深圳某五星级酒店为主要研究对象，通过现场直接观察来获得酒店人力资源方面的非语言资料，尝试着该对酒店人力资源进行探索；通过与酒店员工面谈的形式来搜集有关酒店人力资源信息资料，并试图分析酒店的人力资源管理现状，并据此提出一些可行的对策或建议。
二、酒店人力资源结构分析
深圳某五星级酒店位于罗湖区和平路，地处深圳的商业中心，毗邻罗湖口岸和深圳火车站，与香港一水之隔，地理位置非常优越。酒店楼高28层，拥有541间多种规格的客房，包括高级客房、豪华客房、套房、行政套房、总统套房等，酒店的中西餐厅、酒吧可为客人提供名厨主理的精美菜式与醇厚佳酿。容纳近千人的大型宴会厅可满足各类宴会及会议的需求。大堂设有名牌服装店、珠宝首饰店，户外设有游泳池和健身房，位于3P楼的桑拿、中心、好运酒吧及8楼的保健按摩中心，让酒店客人在商旅之余尽享休闲与放松。商务中心、票务中心、商务车队等综合服务设施为宾客提供方便快捷、亲切友善的商务服
务。酒店开业于1990年，曾接待过多位国家和地区的首脑，并承办过多次国际会议和重大庆典，海内外许多知名人士也曾光临或下榻过该酒店，是我国国内一家比较老的五星级酒店。酒店除了设备老化之外，酒店人力资源管理也出现极大的问题，员工频繁地跳槽也给酒店带来了巨大的压力，酒店在内忧外患的压力下渐渐失去了核心竞争力，昔日风光早已不在。
（一）酒店部门结构
酒店设有销售部、人事部、财务部、采购部、工程部、办公室、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部。图1为酒店部门结构。
图1 深圳某五星级酒店部门结构
（二）酒店人力资源结构
1. 年龄结构
高层管理人员以36—45岁年龄为主，占60.63%。中层管理人员以26—35岁年龄阶段为主，占42%。领班人员以26—35岁年龄段为主，占63.09%。目前国内五星级酒店员工的年龄结构基本上呈阶梯状分布，随着管理层的升高，其年龄呈逐渐增长的趋势。该酒店员工的年龄结构相对较合理，符合饭店对各个层次岗位对员工的需求。
2. 文化结构
（1）学历结构
抽样调查结果如下：酒店员工的学历构成中，中专、高中学历的员工所占比例最大，其次是大专、高职学历，然后是初中学历、本科学历及初中以下学历，本科以及以上学历为总人数的15%。在领班人员中，中专、高中学历所占的比例最大，占总人数的70%，其次是
大专、高职、本科学历，占总人数的20%，初中毕业的占总人数10%。在一般员工中，中专、大专、高中学历的人员所占比例最大，为60%，其次是初中以及初中以下员工，占35%，而大专、高职、本科学历以及以上的仅为5%，本科以及以上的员工极少。不难看出，酒店高学历、高素质的员工比较缺乏，不利于酒店的可持续发展，因此招聘和引进高素质的管理人才队伍也显得迫在眉睫。
（2）专业结构
在被调查的高层管理人员中，旅游类专业、外语类专业、其他专业的比例分别为10%，20%，70%。多数酒店高层管理人员所从事的岗位与其所学专业不对口，且外语水平普遍不高。
三、酒店人力资源管理存在的问题
（一）招聘标准参差不齐
招聘标准参差不齐主要体现在员工的招聘上，在酒店人力资源鼎盛的时候，把外貌年龄作为重要的招聘标准，而忽略了员工技能和内质等重要条件，在对员工进行招聘的时候往往
优先选择了样貌端庄的年轻人，而没有考虑到该岗位是否与员工的性格特质相适应，热情周到的服务并不能被年轻美貌所替代。然而在酒店人员流失严重的情况下，为了使酒店能够正常运行，在进行员工招聘时，降低了员工招聘标准，员工招聘出现了“宁滥勿缺”的现象。表1是该酒店在网上招聘行李生的标准：
表1 酒店在网上招聘行李生的标准
工作性质：全职 | 工作地点：广东省深圳市 | 招聘人数：3人 |
最低学历：高中 | 工作经验：1年以上 | 所在地要求：广东省 |
户籍要求：不限护士节最美文案 高考满分是多少 | 语言要求：英语良好 | 计算机能力：良好 |
性别要求：不限 | 年龄要求：18-30 | 婚姻状况：不限 |
薪金待遇：面议 | 提供食宿：提供 | 国际联号工作经历：不限 |
高中以上学历，形象良好，身高172以上 | ||
英语流利，懂粤语者优先 | ||
吃苦耐劳，身体健康，具备团队精神 | ||
从酒店的招聘启事上看，行李生要求是身高172cm以上的，实际上172以下的就有4个，占了总人数1/3。年龄30岁以上的有2个，占了总人数的1/6。而且招募进来的员工中，中专和大专文凭的占多数，英语水平偏低，有的甚至一窍不通，普遍达不到为客人服务的标准。正式员工形象与酒店实际要求差距过大，严重影响五星级酒店形象和顾客要求，拉低了五星级酒店原有的水平。
（二）轻视员工的培训
酒店一线部门职位长期处于空缺的状态，酒店大量缺乏服务员，对新招聘的基层员工进行简单的上岗前培训，甚至是没培训就直接上岗了。酒店为了节约培训成本，往往把用过很多年的培训材料教科式地向员工灌输，培训内容陈旧，形式非常单一，没有与时俱进，缺乏针对性，不能达到培训预期的效果，已经满足不了酒店的实际需要了，这样的培训方式没有让基层员工对培训内容引起重视，导致他们消极被动地接受培训。培训对管理者也同样重要，而酒店却忽视了这一点。酒店的管理者长期处于养尊处优的状态，基本上除了处理酒店的事务之外就没有接受过任何培训，酒店也不愿意支付高额的培训费用对管理者进行培训，导致酒店管理者的知识水平跟不上酒店业迅速发展的脚步。对管理者进行培训，
能让他们了解酒店行业的发展和变化，不断吸取国内外先进的管理理念和经营方式，为酒店注入新鲜的血液，与国际先进的酒店接轨，提高竞争力。另外，酒店员工的平均年龄在27岁以下，而这些年轻人，大部分学历不高，工作经验尚浅，对技能的掌握还不熟练，缺乏一技之长，酒店业被他们视为 “垫底”职业，或者择业的中转站，很多人都是抱着混日子心态在酒店工作，缺乏科学的职业生涯规划。这就严重影响了酒店的可持续的发展，也是酒店不愿意花时间和精力培训员工的重要原因之一。
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