中端酒店的用户画像研究——以希岸·清雅酒店在携程网上的在线评论为例...
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中端酒店的用户画像研究
——以希岸·清雅酒店在携程网上的在线评论为例猜猜他是谁作文
雷汝霞
广州番禺职业技术学院  广东广州  511483
随着“八项规定”“六项禁令”的出台，公款消费、“吃喝风”等现象得到遏制，高端酒店业进入寒冬；与此同时，低端、经济型酒店趋于饱和，市场进入薄利期，中端酒店成为“酒店业的最后一块蛋糕”，发展前景备受青睐，成为资本角逐的热点。但随着高端酒店品牌向下延伸和经济型酒店逐步升级，中端酒店业的竞争格局变得激烈复杂。在这一过程中，中端酒店若把握不准用户特征和需求，就容易陷入定位不清的困局。
用户画像是借助一系列数据刻画目标用户的模型。通过用户画像，商家可以从多个维度了解用户特征，挖掘用户需求，进而改善产品、提升服务，实现精准营销。携程是我国在线旅游行业的“龙头企业”，向
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超过2.5亿会员提供旅行服务。本文基于希岸·轻雅酒店在携程网上的在线点评，从用户信息、酒店信息和用户评价信息3个维度构建该酒店的用户画像模型，借助Rost CM软件对用户评论进行内容分析，刻画用户特征，以提升中端酒店市场营销、用户维系和服务等工作的精准性。
一、文献综述
(一)中端酒店
ATkearney 2015中国酒店业报告指出, 中端酒店2012年、2015年的营业额分别为255和363亿美元，占酒店产业营业额的57%和56%，并预测在2022年，中端酒店的营业额将会增至568亿美元[1]。国外依据顾客的消费能力和市场需求划分出中端酒店这一等级，但国内学术界和酒店业尚未对“中端酒店”进行明确的定义，大部分人把三星级酒店或者准三星、准四星的酒店以及高端经济型酒店纳入中端酒店范畴。这类酒店房价在300元～500元，拥有核心产品和关键配套产品，强调品位与客人的体验[2]。珠海旅游景点介绍
2013年中国旅游研究院推算，中国中端酒店的市场规模每年将超过1亿人次[3]
；截止2019年12月31日，中国十大主流中端酒店品牌总量共计4262家，较2018年增加1282家，中端酒店业增长迅速。但与市场的火爆程度相比，学术界对“中端酒店”的研究还处在起步阶段。也许是中
端酒店的发展知易行难[4]，目前相关研究集中在酒店发展机遇、面临困境、应对策略等方面，多为规范研究[5-8]。本文以中端酒店的希岸·清雅品牌为例，借助实证方法分析该酒店在携
程网上的用户评价，构建希岸·清雅酒店的用户画像，以期能为企业精准营销提供依据。
(二)用户画像
用户画像是通过用户的静态数据和动态数据提取用户兴趣、了解用户需求的过程。静态数据是指用户相对稳定的数据，如所在地域、年龄等；动态数据是随着用户行为不断变化的信息。
用户画像在内容推送[9]、应用推荐[10]、产品研发[11]、广告投放[12]、手机个人征信[13]、移动个性化服务[14]等领域应用广泛。吴明礼等通过分析移动端用户的动态信息，如点击URL信息、使用手机的位置和时间点等，精细化用户画像，并设计根据用户情景变化而自动触发的推送任务[9]。张小可等收集手机应用的登录次数、逗留时间等数据，计算出移动互联网用户的兴趣度，得到不同的应用兴趣集[10]。张慷等借助用户的基础信息、终端信息和业务订购信息，刻画了手机的用户画像[15]。构建用户画像常用的方法包括数据统计[16]、贝叶斯网络[10-17]、神经网络[18]和主题模型[19]等。
综上所述，用户画像为企业描绘用户特征、实现精准营销提供了可能。但现有的用户画像缺乏完整性，难以体现用户对产品的评价。而在线评论是用户对产品的评价文本，体现用户对产品或服务的满
意度和认同度，且在线评论一般不涉及用户的个人隐私，因此借助在线评论可以构建更为明晰的用户画像。单晓红等基于携程网的在线评论，刻画了北京3个城区74家酒店的用户画像[20]，是少有的将“用户画像”引入酒店业的研究学者。本文在其研究基础上，聚焦中端酒店业的发展，以希岸·轻雅酒店在携程网上的在线评论为数据，借助Rost CM软件提炼用户特征，构建该品牌的用户画像，进而总结中端酒店的用户画像。
二、研究设计(一)案例选择
“希岸”是铂涛酒店集团2014年成立的品牌，虽然发展时间短，但发展势头迅猛，是全国首家拥有女性客房区域的中端连锁酒店，极具个性化和特化。截止2019年5月，希岸酒店开业数超200家，签约数超500家，整体中央预定率为70%，平均GOP为68%，RevPAR为320元，服务好评率达4.9分。希岸酒店产品分为Xana
国庆节停售吗摘要：用户画像可以描述用户体的行为特征，为商家提供多方位的用户信息，为企业精准营销带来可能。本文以携程网的在线评论数据为基础，利用Rost CM软件进行内容分析，从用户信息属性、用户评价属性和酒店信息属性三个维度构建希岸·清雅酒店的用户画像。通过刻画希岸·清雅酒店的整体用户画像、用户评价特征画像和酒店特征画像，为中端酒店了解用户需求，开展精准营销提供决策依据。
关键词：中端酒店；用户画像；在线评论；内容分析节假日2022
中图分类号:TP391.41;F719.2;F49;F274  文献识别码:A  文章编号:1673-5889(2020)26-0003-04

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