武汉市客运出租车乘客满意度调查方案
武汉市客运出租车乘客满意度调查方案 
一、调查背景。 
客运出租车行业是城市重要的精神文明服务窗口,是城市公共客运交通的重要组成部分。优质服务、规范服务、文明服务、诚信服务、礼貌服务、安全服务是百姓乘客对出租车行业的基本要求。做好武汉市客运出租车乘客满意度调查工作,不仅能为管理部门加强管理提供科学依据,还能为出租车营运公司规范服务情况提供有力的数据支撑,是一件符民情,顺民意,得民心的好事。市场经济条件下,客运出租车提供服务的好坏不仅影响城市的形象,而且对于自身的生存与发展至关重要。乘客满意度调查是出租车管理部门运用科学合理的方法评价,分析乘客对出租车行业所提供服务的满意程度,从而把握乘客现在和潜在的需求和期望,帮助出租车公司在运营过程中不断提高服务质量,出自身在市场竞争中的优势和劣势并查原因,采取相关措施消除劣势,从而大大提高出租车公司的竞争和生存能力。为实现我市出租汽车行业健康、协调和可持续发展,适应现代国际大都市的发展要求,保障百姓乘客的出行需求和质量,促进“灵活、方便、直达、及时”的“的士”队伍的发展,受武汉市客运出租汽车管理处委托,制定2016年武汉市客运出租车乘客满意度调查方案。
 
二、 调查目的。 
1.了解武汉市民乘坐客运出租车的需求。 
2.了解影响武汉市出租车乘客乘坐出租车的因素。
3.了解武汉市出租车乘客对客运出租车价格的看法。 
4.了解武汉市民对出租车的总的看法和改进意见。 
5.了解武汉市民对客运出租车满意度的看法。
三、 调查项目。 
(一)武汉市民乘坐客运出租车的需求。
 1.武汉市民乘坐客运出租车的频率 
(二)影响武汉市出租车乘客乘坐车租车的因素。 
1.车容车貌 
车身整洁完好,无残破花、无凹凸不平。车身无个性化装饰、无个性标语、无各类广告。车门两侧储物盒不乱放杂物。车门玻璃不用毛巾、报纸等遮盖。车内前后门拉手处不能用透明胶带等封贴。车座套干净整洁。车内整洁无杂物。脚垫齐全、整洁、无破损。行李厢整洁、卫生、无杂物。
2.标志标识
车身两侧企业标志标识醒目,各项年检标识、价贴张贴规范。LED屏和顶灯及空车灯营运设备运行正常运行。
3.规范服务
主动出具车票,计价器上不得有残票。系好安全带。不在车内吸烟,不利用电台、手机闲聊。亮证服务,仪表台不得放置广告宣传卡等杂物。使用普通话服务,按规定使用空调、音响
4.劣质服务 
拒载乘客、未经乘客同意另载他人、故意绕道、无正当理由终止服务、未按计价器显示金额收费
(三)武汉市出租车乘客对客运出租车价格的看法。 
(四)武汉市民对出租车的总的看法及改进意见。
 1.武汉市民对客运出租车服务等方面的态度及看法。
 2.武汉出租车的不足之处及武汉市民对出租车的建议。 
(五)武汉市民对客运出租车满意度的看法。
四、 调查地点及对象 
调查地点:
1.大专院校(华中科技大学,武汉大学,武汉理工大学)
2.  大型商圈(光谷步行街,江汉路步行街,武汉广场,楚河汉街,菱角湖万达)
3.  大型公园(中山公园,解放公园,汉口江滩)
4.  旅游景点(欢乐谷,极地海昌海洋世界,归元寺,东湖磨山)
5.  交通枢纽(武昌站,汉口站,武汉站,新荣客运站,金家墩客运站,付家坡客运站,宏基客运站)
6 . 地铁换乘站(循礼门,洪山广场)
7.  大型医院(同济医院,协和医院)
8.  随机抽取地点
调研对象:全体武汉市民及在汉人员
电脑密码破解 
五、 调研方法及具体实施
1.在各大调查地点进行面谈法和问卷调查法。 
2.随机抽取个别的武汉市民进行访谈调查。
 六、 人员安排 
首先进行人员培训,熟悉调查问卷及具体事项的注意.再进行问卷完成的地点分配 
1.地点分配 (每个调查点安排2~3人)
2.人员工作分配 (调查问卷共计2000份,调查人员50人,每人每天完成40份)
七、 调研进程安排 
第一阶段:5月5到5月10号     
调查方案策划 
我和我们在一起剧情介绍(选题实施探索性调研,调研方案设计,调研工具准备。) 
第二阶段:6月5到6月10号     
 调查实施 
(调研实施和调研结果整理,完成调研报告初稿。) 
第三阶段:6月15到6月20号   
调查总结 (调研报告修改,撰写调查报告。) 
八、 质量控制 
1.调查前整个方案以及调查流程的讨论、检查、修改 
万里长城的历史资料2.对调查人员进行调研培训 
3.问卷调研过程中及时解决调研难点
 4.问卷的审查、整理 
5.数据录入、复核、整理、分析 
6.调研报告提交前,对整个调研实际操作的各个环节进行检查、修正、补充
 九、 经费安排 
一次调查费用合计2.1万,全年调查2次,合计4.2万
1.外出调查补助:每人每天200元 .50人共计10000元
2.资料打印费:每份0.5元,2000份共计1000元
3.礼品费用:每人2.5元    2000分共计:5000元
4.表格录入及报告编制费用:5000元
十、 调查问卷及调查问卷具体内容 
2016年武汉市客运出租车乘客满意度调查表
调查地点            调查时间    年  月  日  时
性别1、男 2、女  年龄    职业1、企业员工 2、政府及事业单位工作人员 3、学生 4、离退休人员 5、个体经营者 6、务农 7、其它
您每周乘坐出租车的次数:  1、3次及以下  2、3至5次  3、6至9次  4、10次及以上
【满意度调查部分】  【评价打分为1 -10分,1分最差,10分最好 】
印刷工艺流程
是否遇到如下现象
是否发生(√)
服务质量满意度
辽阔
用 1 - 10  评分
绕远路
1  是  2 否
1.驾驶员服务态度
议价,不打表
1  是  2 否
2.驾驶员对城市道路及路线的熟悉程度
驾驶员拒载乘客
1  是  2 否
3.出租车车内整洁程度
驾驶员未经乘客同意另载他人
1  是  2 否
4.驾驶员遵守交通规则
祭拜
无正当理由中途抛客
1  是  2 否
5.出租车空车灯清晰程度
乘客建议                                                                                                                。

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