客服基本话术
一、客户服务概述
(一)客服角
最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特的某一点
(二)客服应该具备的知识
产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识
(三)客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报
(四)客服语言规范服务要求:
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打
华北地区包括字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、绿巨人2008秘籍交朋友、)通过经验,到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任
7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
二、标准服务流程及标准用语
问题 | 员工年度工作总结标准用语 |
顾客刚进店铺 | 首语自动回复:您好!欢迎光临艺之造旗舰店,我是客服***,很高兴为您服务。”(如果有活动或者好的提示语也可以加入:如新店开张,全场包邮,仅限七天。) 1、新顾客马上跟上:亲,有什么可以帮您的吗? ②、老顾客则马上跟上:亲,很高兴您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗? ③、如果咨询的买家比较多时:您好,实在是不好意思。因为咨询的客户比较多,让您久等了,非常感谢您的耐心等待!/:^_^ |
中间忙的时候 | 及时发微笑表情或“不好意思,稍等”之类话语 |
客户明确表示不买 | 亲,感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对艺之造旗舰店的支持。 |
梅雨季节2022 当天聊天中断的情况后 | 亲还在吗?(表情) |
客户联系之后表示考虑或看看 | 亲,还有什么疑问或者相关的问题,或者我哪里没有讲清楚? |
客户拍下订单,10分钟内立即付款的 | S:亲,感谢您惠顾艺之造,我跟您核对下您拍的商品,XXX款,一件。收件人XXX,,地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。 C:对的 S:嗯嗯,好的呢,您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出,请保持手机畅通,收到货品时请本人签收,先检查外包装的完好性,如若外包装封条有被撕开过的痕迹,请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时,4000-588-999.我们会立即处理。同时因为您购买的是贵金属产品,所以为了保障您的权益,请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题,请不要犹豫,马上喔。如果对我们的商品满意,请确认收货,并给我们好评喔,我们期待您的晒单呢! 再次感谢您惠顾艺之造,我们会持续努力,也欢迎亲经常回来看看喔!祝您生活愉快。/:087 |
拍下后未付款跟进 | 亲,我是艺之造旗舰店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(表情)。 或 亲,我是艺之造旗舰店,您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻,您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(配合Q表情)。 |
未付款第二/三天追踪 | 亲,我是艺之造旗舰店的**,昨/前天与您进行了宝贝交流(相关具体内容大致描述),请问您还需要吗? |
退款 | 亲,已经退款,请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临! |
询问买家信息:在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款,并了解买家的需求。 | 第一步【问清楚是哪款宝贝】亲,您看中的是哪款宝贝呀?我给您查一下。 第二步【告知是哪款后】好的,我马上给您查询一下,请稍等。 中层干部竞聘演讲稿第三步【到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。 |
二、咨询库存,催货:
1、顾客问有货没呢?
话术:
【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了,您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦,亲可以放心购买。
【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了,亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的,但是不多了。同时因为这款最近销量很好,我们目前备货不足,可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步:不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货,如果亲不急的话可以先下单,我们到时给您发货。
第二步:当然如果亲很急,我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也很好的。亲,现在急吗?
注:不急:建议买家先下订单,货到后给他发货。急:问是否需要推荐?如果买家表示需要推荐,那就按照推荐流程处理,不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也十分的好。
2、如果货比较少,但是买家订单已经产生,不能及时付款,我们应该怎么说?
第一种:催。
话术:亲,这件宝贝的库存只剩*件了,我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以您的朋友代付一下,我们这边也可以给您及时发货。
第二种:买家表示目前没有人帮其付款,但是非常喜欢这个产品。
话术:亲,这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品,我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。
玩具熊申请下来后:亲,您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天,您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。(如果到时没有付款,客服进行旺旺及电话跟进。)
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