电商客服管理
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电商客服管理
1.1电商客服职能管理
1.1.1电商客服任务目标
电商客服的工作目标包括8个方面,具体如下
婚前财产的界定（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰
（2）电商客服管理制度完善
（3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___%
（4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100%
（5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内
（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100％
（7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100%
（8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100%
1.1.2电商客服职能分解
对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能.电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示.
表1—1 电商客服职能分解说明表
职能分项
职能细化
收集客户信息
1．收集客户信息时应注意信息的真实性、可靠性、准确性和及时性2。客户信息收集的途径：（1）统计资料法；（2）调查问卷法;(3）观察法；（4）数据库收集法；（5）沟通法
分析总结客户需求
1.到客户的诉求点,激发客户需求；2。针对不同需求的客户体，向其提供有针对性的服务方案
提供在线接待和咨询
1.通过工具与客户进行沟通,提供咨询服务；2。及时解答客户的问题，引导和识别潜在客户；3.针对不同客户，推荐合适的产品并促成交易
及时跟进订单
1.及时跟进订单，确定是否成功订购；2.将订单录入系统；3。协调仓库联系物流发货
客诉退货的处理
1.及时受理、跟进、落实；2。将处理结果反馈到客户；3.听取客户意见
客服信息的收集反馈
1。建立“客服信息日报表”;2。由专人跟进客服信息的处理、落实工作;3.按时出具客服信息月报
满意度调查
1。外部满意度调查方案的实施；2.对不满意项改善
组织客户建档评审
小学少先队工作总结1.核实客户建档填报材料；2。组织相关部门评审;3.呈报建档
客户档案管理
1.客户资料的分类、归档；2。定期核对客户资料
客户关系的维系
1。实施客户回访计划；2。实施客户服务细则
部门人员的绩效考核
1.明确部门人员的工作职责；2.制定考核激励机制；3。按月、季、年度实施员工考核
学习成长
1。了解培训的需求，制订部门的培训计划；2。按计划实施培训；3。提供优秀员工晋升的机会
规范工作行为
1。编制工作文件，定期检查、修正;2。按文件要求操作
1.1.3电商客服管理主要风险点
企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2所示。
表1-2 电商客服管理主要风险点说明表
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序号
风险点名称
风险点说明
风险点1
电商客服培训风险
1。培训需求调查问卷设计不当，导致有效问卷回收率低2.培训需求采集方式、范围确定不当，导致未能收集到全面的信息
风险点2
电商客服咨询应对风险
1.咨询用语不规范，导致客户对公司的印象大打折扣2.电商客服咨询处理技巧不到位，导致客户对公司的服务不满意，很难促成订单
风险点3
电商客服客户网络引导风险
1。电商客服不了解网购引导程序的顺序，导致客户的购买时长增加2。电商客服未正确使用引导购买技巧，使客户购买兴趣下降
风险点4
电商客服订单处理风险
1。电商客服人员的订单处理时间过长，导致客户延迟收货，给客户留下不良印象2。订单处理过程中客户信息泄露，导致客户流失
风险点5
电商客服投诉处理风险
1。面对客户投诉不够重视，导致客户流失2.缺乏投诉处理技巧,导致尚有利用价值的客户流失
1.2电商客服岗位职责说明评估报告怎么写
1.2.1电商客服岗位主管职责说明
岗位名称
电商客服主管
所属部门
电商客户服务部
上级
CEO
下属
电商客服
职责概述
带领客服团队做好销售工作，提升网店成交额，全方位优化客户服务质量
工作职责
职责细分
1。销售管理
(1)配合运营团队执行促销方案,提升客户的服务满意度和好评率
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(2）对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统计，提升整体服务质量
2。客户关系管理
（1）运用论坛、微博等网络工具，辅助以电话、拜访等方式向客户介绍公司产品和服务
（2）协助处理售前售后业务，解决投诉及不良评价，保证销售业务顺利进行
（3）做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度
3.协调管理
（1）负责与相关部门进行协调，及时处理客户需求和突发事件
（2）汇总售前与售后反馈的问题并及时解决，避免再次发生
4。人员管理
（1)为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力
（2)对员工日常工作进行考核，交上级领导审核
1.2.2网店售前客服职责说明

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