客服管理基础知识
一、基础
第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”）
1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：
（1）城市化滞后。
（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。
（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。
（4）管制多，开放程度相对较低。
（5）人才缺乏。
2.中国服务业前景展望
2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现 经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。
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①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背)
①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整；
4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示
职业锚是由美国 埃德加•施恩 教授提出的，提出的5种职业锚：
（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力 ）
（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）
（3）创造型职业锚；（艺术家类）
（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）
（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）
第二章
1. 2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”。★(背) 经党中央同意，中央文明委下发了《关于深入贯彻党的十六大精神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日”
2. 道德和职业道德★(背)
（1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 分类：道德可以分为：家庭道德、社会公德和职业道德3种类型。
（2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特征：广泛性、实用性、时代性。
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3. 职业道德的内涵（8个方面）：
（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可；
（2）职业道德的形成过程是长期的；
护士长工资（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等；
（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现；
（5）职业道德通常没有实质的约束力；
（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观；
（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。
4. 职业道德的社会作用：
职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：
（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系；
（2）有助于维护和提高本行业的信誉；
（3）促进本行业的发展；
（4）有助于提高社会的道德水平。
5. 客户服务管理师应具备的职业道德，总结为4个字：“完美服务”。具体表现为以下10点：☆
①遵纪守法；② 爱岗敬业；③诚实守信；④办事公道；⑤文明礼貌；⑥团队精神；⑦承担责任；⑧服务大众；⑨追求卓越；⑩奉献社会。
第三章
1. 客户的内涵（少用“顾客”，尽量用“客户”）
(1)在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。 ★(背)
(2)理解客户内涵的几个要点：
（1）客户不一定是产品或者服务的最终接受者。
（2）客户不一定是用户。
（3）客户不一定在公司之外，内部客户服务同样需要引起企业的重视。
2. 服务的内涵
（1）定义：服务就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。
（2）构成要素：服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。主体就是服务的提供者，是企业或一些服务性机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。
（3）服务的特性 （4个最基本特征三朵玫瑰代表什么 ★(背)
①服务的无形性；（由一系列活动组成的过程，非实物）
②服务的差异性；（是顾客感受后的一种主观体验）
③服务的同步性；（大部分的服务是先销售，然后同时进行生产和消费）通达信指标选股
④服务的易失性。（指服务不能被储存、转售或者退回的特性）
3.  客户服务的内涵（学术界3种看法）
（1）“现代营销之父”科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。
（2）哈佛商学院资深教授莱维特认为，客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。
（3）国内管理专家普遍认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。他们将客户服务定义为：客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。
4. [扩展]英文中的服务（SERVICE），除了字面上意义，还有其他的含义：
“S”表示微笑待客（Smile for everyone）;
“E”就是精通业务上的工作（Excellence in everything to do）;
“R”就是对客户的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）;
“V”就是要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物（Viewing every customer on special）;
“I”就是要邀请每一位客户下次再度光临（Inviting your customer to return）;
“C”就是要为客户营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）;
“E”则是要用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care）
5. 客户服务16大管理原则 ★(背)
①内部客户至上原则; ②公平奖励原则；③权力与责任相符原则；④有效培训原则；⑤全面服务原则；
⑥以结果为导向，同时注重服务过程原则；⑦以顾客为关注焦点原则；⑧有效沟通原则；⑨高效服务原则；
⑩量化服务原则；⑪注重服务细节原则；⑫服务创新原则；⑬领导示范原则；⑭顺应变化原则；⑮双赢原则；⑯持续改进原则。
6.  客户服务体系建设核心要素（8项核心要素）★(背)
①领导承诺；② 全员参与；③服务策划；④服务管理；⑤标准服务；⑥服务培训；⑦投诉管理；⑧服务评审。
7.  客户服务文化
（1）定义：客户服务文化，就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和。客户服务文化是企业文化的重要组成部分。
（2）4种形态：客户服务文化表现为客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化和客服物质文化。
（3）领域：企业外部客服文化和企业内部客服文化。
（4）作用（文化力表现为4个方面）：影响力、激励力、约束力、导向力。★(背)
（5）目标：建设客服文化的高境界目标是把社会和企业建设成“学习型组织”。
第四章
一、现代企业管理基础
1. 企业与客户服务☆(看一下)
企业是在从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
2. 企业的特征★(背)
①经济性；②社会性；③商品性；④竞争性；⑤盈利性；⑥协同性；
3. 企业的作用★(背)
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证：①物质保证②行为保证③质量保证④管理保证；
（3）企业是客户服务的责任人。
4. 企业的任务☆(了解)
①争取服务的机会；②利用服务的机会；③续展服务机会。
5. 对企业提供服务的要求☆(了解)
①对资产运作的要求；②总体性要求。
6. 企业管理定义★(背)
企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥猎毒人楚莹扮演者、监督和调节等一系列职能的总称。
7. 企业管理基本原理★(背)
①系统原理；②人本原理；③动态原理；④效益原理；
8. 现代企业制度★(背)考过
现代企业制度是指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度，其主要内容包括：企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学的领导体制与组织管理制度。
9. 企业文化☆(了解)
企业文化是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
10. [扩展]五大流行企业文化
①民生文化；②松下文化；③大庆文化；④索尼文化；⑤IBM文化。
二、服务营销
1. 市场营销基础知识
（1）市场观念的5个发展阶段★(背 顺序不可变)
1 基本要求和欲望；（两个条件：有支付能力并且愿意购买）
2 产品需求；（企业预测和了解多少人喜欢自己的产品，更重要的是愿意并且能购买产品）
3 产品；（能满足人的需求和欲望的任何东西<泛指商品和服务>）
4 价值；(顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组得利。包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。)
5 交换和交易。（交换是一个过程而非一个事件，交易是事件。）
（2）[扩展]营销经典理论★(背中文+英文+谁提出)
<1>4P 美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出，包括①产品（Product）、②价格（Price）、③渠道（Place）和④促销（Promotion）;
<2>4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的4个基本要素：①消费者（Consumer）、②成本（Cost）、③便利（Convenience）和④沟通（Communiciation）；
<3>4R营销理论是由美国学者唐•舒尔茨在4C营销理论的基础上提出，分别指代：①关联（Relevance）、②反应（Reaction）、③关系（Relationship）和④回报（Reward）。
<4>4S市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向。4S是指①满意（Satisfaction）、②服务（Service）、③速度（Speed）和④诚意（Sincerity）。
<5>7PS 营销组织创新（自己加的），在“4P”的基础上增加3服务性的P，即人（People）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）创新,是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。（P40页）
2. 服务营销的演变★(背 顺序不可变)<1998年开始有电视插播动态画面形式的广告>

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