购物中心(购物广场)客服部门管理制度
购物中心（购物广场）客服部门管理制度
一、客服部门职责
1、负责多伦国际购物广场客服组、商场总服务台、售后服务、播音、团购处等的现场管理工作，接受多伦国际购物广场营运部经理的领导并对其负责。
2、负责日常督导检查服务区域的现场纪律，现场秩序，有对本部门违纪行为进行处罚的权利。
3、负责发票的开具，并对开具的发票的真实性、完整性负责。
4、负责退、换货的工作。按退换货的相关制度办理。
5、组织多伦国际购物广场团购业务的开展，团购（批发）或购物券的发售工作。
6做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的修订解释工作；建立VIP顾客档
案，核实信息并保持经常联络；提供VIP 贵宾顾客的各项专有服务。
7、定期对VIP 卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析。
8、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作。
9、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁。
10、接待、解答顾客的咨询，并提供相应的服务项目。
11、接待因促销活动引发的顾客投诉，并联络相关部门负责人协调解决。
12、收集顾客意见和建议，并及时向相关部门反馈。
13、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务。
14、完成领导交办的其它工作。
二、客服部门各岗位职责
（一）客服部门经理岗位职责
1、全面负责统筹总服务台、团购推广及商场超市客服工作的正常运作，并对多伦国际购物广场营运部经理负责。
2、维持多伦国际购物广场良好的服务水平，保障商场正常销售，完善服务
体制
3、制定本部门培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；严格执行服务流程和服务标准，提高员工的服务意识和服务水准。
4、负责本部门主管的排班和业绩考核，控管本部门人事成本及费用。
5、定期或不定期检查服务区域的环境卫生及安全情况。
6、对处理商场内的顾客投诉负有主要责任，出现问题应及时解决。
7、负责与其他部门的沟通协调工作。
8、按时完成主管领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。
（二）客服主管岗位职责
1、注重本部门员工礼仪礼貌，展现公司良好的外部形象。
2、维持良好的服务秩序，提供优质的客户服务。
3、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访；收集整理各类信息，做好顾
客与公司沟通的桥梁。
4、每日检查员工礼仪服饰和客服工作流程，确保服务质量；
5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；制定员工排班表，严格控制人事成本。
6、以身作则，倡导“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命” 以及“顾客至上、信誉第一”的企业服务理念，杜绝员工与顾客争执现象发生。
7、负责安排促销快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动。
8、严格手推车的管理以及购物袋的使用，指导赠品发放、顾客存包和退、
换货工作标准化作业。
9、做好顾客投诉和接待工作。
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10、负责与政府职能部门的协调、联系，保证多伦国际购物广场良好的外部环境。
（三）大宗批发（团购）主管岗位职责
1、制定团购（批发）部门人员的培训计划、并高效执行实施。
2、制定团购（批发）部门销售业绩的任务分解和落实执行。
3、优化团购（批发）部门工作模式，不断提升服务水平和顾客满意度。
4、负责团购（批发）部的绩效考核监督和落实；定期总结工作经验，发现问题及时解决。
5、参与公司市场推广、网站规划等策略的执行；协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议。
6、负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总、上报以及团购（批发）部门订单的审核；负责建立、保持并维护大客户的业务关系。
7、上级领导交代的其他工作。
（四）客服专员岗位职责
1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。
2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息帮助。
3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。
4、负责商场内播音工作及播音设施管理及超市快讯的追踪、分发。
5、负责商场内顾客导购工作；处理顾客投诉并将顾客的建议和意见及时向主管领导反馈。
6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。
（五）客服播音员岗位职责
1、立足本职，积极做好商场服务理念、企业文化的宣传工作。
2、负责商场的通讯工作，做好通讯稿件的整理、修改、播出及统计归档工
3、坚持业务技能学习，正确使用普通话，练好语言基本功
4、收集、采编、播报商场经营特及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费；同时，负责商场音乐系统的编辑、播放，并做好前台反馈的有关顾客需求内容的整理和播报工作。
5、保持广播室内环境卫生，禁止闲杂人员进入广播室，确保广播工作顺利进行。
6、负责广播设备的维护、使用及音像制品的登记，保管工作，保证广播设备无灰尘、无油污，正常运转；机器出现故障时，要及时上报维修。
7、服从客服部门主管领导的统筹调配与安排，认真完成所布置的工作。
8、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。
（六）大宗批发（团购）业务员岗位职责
1、负责团购（批发）业务的联系和推广，完成领导分配的团购（批发）业务。
褒义词和贬义词是什么意思2、协助总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购。
3、负责团购（批发）客户档案的建立和汇总。
伦敦奥运会100米4、协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。
四、客服部门管理制度
（一）总服务台管理制度
1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。
2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。
3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。
红焖羊肉的做法4、负责店内顾客导购及超市快讯的追踪、分发。
5、负责处理顾客投诉，同时将顾客的建议及意见上报反馈给主管领导。
6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作
（二）退换货管理制度
1、根据商品的不同情况，实行包修包退包换制度，其依据的标准和原则为：国家《新三包规定》、公司《售后服务规范》和“四为主的退换货原则” 。即可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主，当企业利益与消费者利益发生冲突时，以消费者利益为主。
2、三包有效期自出具发票、微机小票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件等修
的时间，具体期限按新三包管理规定执行。三包有效期内，消费者凭微机小票办理修
理、换货、退货。
（1）包修服务：三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，免费予以修理（包括材料费）。修复时间：小修不超过两天，大修不超过十天，如十天内确实不是因主观因素而修
不好的，要当面向顾客定准时间，不能一拖再拖。维修时间每超过一天，罚本人或柜组50 元；由维修人员造成的，发现一次100 元；该退换的商品不给退换的，100 元。大件商品安装、调试、维修24 小时到位，否则200 元。
（2）包换服务：三包商品从售出之日起15 日内，如发生性能故障或其它质量问题，或在三包有效期内连续修理两次，仍不能正常使用的，免费调换同型号、同规格商品。
（3）包退服务：除金银首饰、食品、烟酒、内衣等商品外，其他三包商品在售出7 日内，如发生性能故障或质量问题以及不影响第二次销售的商品可以选择换货，也可以退货。退货或换货的商品已经使用的，可以按规定收取折旧费。
（4）以上三包规定未说明或处理不清的，按国家有关规定办理。
（5）代销商品由柜组负责处理。
（6）经销商品属于上述包修、包换、包退规定的，由柜组处理, 不属于上述规定的，由部位或集中退换货小组处理，能在部位解决的尽量不出部位。对于部位（柜组）
建军节时间>word不能复制粘贴与顾客发生争议的退换货问题，由集中退换货小组负责解决，并对各
经营部位退换货问题进行监督检查。
（7）退、换货办理手续：填写“三包商品处理单”后根据处理权限，由经办人、部位经理签字生效。如部位经理不在，由柜组人员去集中退换货小组签字盖章。
（8）因商品本身的质量问题而造成顾客退换货的，除按规定予以退换外，并支付顾客相应合理的交通费用及运输费用。
（9）所有参与退换货人员都必须做到及时、高效、热情服务。一般退换货问题应在

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