服务评价标准
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序号
评价项目
评  价  标  准
备注
1
基础管理
一、客户管理台账信息齐全，数据准确。
二、建立客服管理数据分析台账，定期分析客户信息、流量计管理、供销差率管理、热点难点情况等。
三、建立特殊客户服务档案。分类管理，定期上门免费服务。
四、定期进行客户回访。
五、“超值服务，追求完美”的“玉明服务”理念体现在客户服务的全过程、各岗位。
　
2
制度建设
一、建立完善的岗位说明书，明确各服务岗位的职责。
二、建立服务人员岗位规范、绩效考核制度、客户回访制度。
三、实行内、外部服务网格化管理。
四、定期组织职工学习岗位职责、管理规章、操作程序、服务规范，“五心五不走”工作法、“六个一”工作法等。做到有记录、有效果。
五、“始终如一，精益求精”的“玉明服务”特点始终体现在规范的服务标准和优化的服务流程中。
　
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3
服务培训
一、职工业务技能、岗位规范、文明礼仪、燃气知识、安全知识、玉明服务理念、“五心五不走”工作法等要素培训每人每年不少于8次。
二、职工客户服务技术全面，服务技能巧妙，服务水平和质量落差较小。
　
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4
服务业绩
一、无任何客户投诉信息和媒体曝光。
二、客户满意率100%。
三、首问负责制执行到位。
四、服务专网信息“三率”100%
五、服务指标分解到每个岗位人员。。
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六、全体职工“五心五不走”工作法执行率100%。
七、不良内容的问题信息出现率为零。
八、及时分析、判断服务中发现的问题，运用适当有效的方法处理。
九、准确理解上级工作安排和工作意图，做出正确行动。
十、“受众赞誉，社会美誉”的“玉明服务”目标成果显著
　
5
窗口环境
一、体现温馨、温暖、亲情、人文的服务窗口形象。
二、环境整洁、卫生、亮化、优美。地板光洁、桌椅无灰尘，窗户无浮尘。卫生间清洁无异味。
三、实行定置化管理。
四、客户接待、休息区域座椅舒适，接待台整洁，玉明服务、亲情化微笑服务标识醒目，摆放适当。
五、设立客户安全使用燃气宣传资料专区、专栏。
六、业务受理范围、服务流程、收费标准、服务承诺、玉明服务“五心五不走”工作法以及监督电话，服务监督台公示上墙，接受客户监督评价。
七、门前三包区域卫生整洁、绿化清新。
　
6
团队建设
一、职工始终保持“玉明服务”品牌形象。胸佩工牌、微笑服务标志；着装统一、整洁；仪表大方；服务用语文明、恰当；使用普通话；不讲服务忌语；入户自带鞋套。
二、客户服务中不徇私舞弊，不要客户代工代劳，不使用客户的工具。
三、每位职工的客户服务区域不出现客户重复来电提出服务需求的各类信息。
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四、亲情化便民服务活动每年不少于20次，便民活动有方案，措施完善，落实有效。
五、职工主动告知客户本服务窗口或本人，方便客户随时联系。
六、职工均能主动接待来访客户，迎送起身，诚恳微笑，亲情解答，体现玉明服务品牌理念。
　
7
服务创新
一、技术有创新，工作流程有创新，为发展客户、工程施工、置换通气提供技术支持。
二、玉明服务“五心五不走”的服务标准不断创新。
三、建立服务区域企社联动机制，发挥社会监督员作用，为燃气发展、安全用气、企业形象树立、“玉明服务”品牌发扬光大做努力。
四、服务模式有创新，服务环境有特，玉明服务品牌自主创新能力强。
五、受众赞誉，社会美誉，客户忠诚度高。
　
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泰能集团“玉明服务示范站”评价标准

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