H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
新学员培训守则
欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。
不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席
同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学”
讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！”
上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听
上课时不吃零食、不打瞌睡
请节约使用公司一次性纸杯
请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离
中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电
梯口的垃圾箱内
爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画
请不要擅自使用培训室音响设备
请不要随便进入办公区域
请注意：
⏹ 无故旷课者，取消考试及结业资格
⏹ 迟到三次以上者以旷课处理
⏹ 请假10小时以上者不予发放结业证书
⏹ 考试不合格者不予结业
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Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
公 司 概 况
讲师：王如蓉
一．住商不动产发展历史
1979年——H&B住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。
1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。
1986年——开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。
1993年——启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。
1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。
1999年——与中国生产力中心共同研发『H&B房中业高效能营业管理全集』（简称H&B PROGRAM），并成立『H&B品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革命。
2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。
2003年——上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。
二．住商不动产的「八个第一」
第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。
第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。
第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。
第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。
第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。
第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。
第一家运用美国「OPEN HOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。
经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户肯定的房地产中介品牌第一名」。
三．住商不动产的经营理念——专业创新，立业以德
1．专业的中介服务
2．创新的顾客服务
3．殷实的服务品质
四．住商不动产总部结构简介
五．住商不动产的竞争优势
1．强而有力的人才培训系统
2．专任委托客户专属服务
3．委托购房客户专属服务
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服 务 品 质
讲师：林倩
一、 服务品质和业绩的关系：
服务究竟是什么？
好服务才有好业绩
什么时候才需要好服务？
二、 谁是我们的顾客？
三、 什么是好服务？
服务金三角
人员
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服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。
1．
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黄山游我们对卖方的服务触点来店客接待
2．我们对买方的服务触点
来店客接待
服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客
预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。
客户眼中的好服务
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四、
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房屋中介顾客的十六项常见需求1. | 交易安全的需求 ------------------- | 他们不太安全吧! |
2. | 品质的需求 -------------------------- | 品质好象(或听说)不太好 |
3. | 价格合理的需求 -------------------- | 价格太贵了(也不便宜嘛！) |
4. | 价值感的需求 ----------------------- | 简陋又没有价值感 |
5. | 被快速服务的需求 ----------------- | 老是在拖延或是不到人 |
6. | 便利的需求 --------------------------- | 手续太复杂了，我哪有时间？ |
7. | 信任的需求 --------------------------- | 他可能在骗我！ |
8. 笑到肚痛的38个笑话 | 要求可以即时被满足的需求 ----- | 要求他们的事都做不到 |
9. | 被重视的需求 ------------------------ | 可有可无的服务态度 |
10. | 被尊重的需求 ------------------------ | 意见及利益被忽略 |
11. | 被了解的需求 ------------------------ | 对方只说不听或意见被误解 |
12. | 被殷勤照顾的需求 ------------------ | 态度不友善 |
13. | 独享特殊待遇的需求 --------------- | 没有把我放在眼里 |
14. | 额外服务的需求 ---------------------- | 没有得到其他利益 |
15. | 被真心关怀的需求 ------------------ | 只是业务花招而已！ |
16. | 持续性服务的需求 ------------------- | 生意做完就置之不理了！ |
五、 日常工作中服务品质的展现：
接待礼仪的展现
电话礼仪的展现
专业品质的展现
工作品质的展现
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顾客抱怨处理能力的展现H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
管理者心态养成
讲师：陈佑宸
一、 店长应具有的心态
⏹ 店长的使命
上行下效：当基层人员的时候，效力于客户，上行于公司制度
下行上效：当店长时，中间干部，对上效命效力公司，对下发挥行动力。
执行公司经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。
⏹ 作店长与当店长
动手与动口，而非动口不动手，服务内部客户，完成外部客户任务，满足内外部客户的需求。
二、 店长良好的心态养成
⏹ 小我与大我
大我：完成公司使命，力求盈余，创造经营价值。
小我：无私有我，创造其门店之业绩。企业的成果是经由客户而产生，企业的成本和努 力必须透过客户买卖其产品和服务的意图，才能转为收入和利润。
⏹ 忌：因利舍他，无忠无公
⏹ 管理的艺术
恩威并重：祝贺、SP、关心、鼓励、默契
专业领导：善用专长，发挥团队效能
忌：情绪领导——情绪高低、事物处理、个人喜好
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店长日常工作内容
讲师：张丽丽
⏹ 斡旋中案源状况
⏹ 房源状况(量与质)
⏹ 来客量
⏹ 人员状况(量/质/培训情形/专业能力/出勤)
⏹ 多少?
⏹ 和计划的差异有多少?如何达成计划目标?
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计划能力养成
讲师：林 倩
一、 店长的基本职责
⏹ 拟定业务目标与达成
⏹ 建构工作团队及领导
⏹ 店务处理
⏹ 处理突发状况及危机状况
二、 计划的功能：
⏹家酿葡萄酒的方法 帮你有效掌握状况
⏹ 告诉你接下来要做什么
三、 店长最需要掌握的五大状况：
⏹ 业绩
四、 店长如何掌握业绩状况（二）?
⏹ 月/周工作计划表(店长填写)(详见附件三)
⏹ 月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标(A级对象/总对象)
⏹ 每周目标
⏹ 佳怎么读月会时间
⏹ 广宣内容(报纸.dm)
⏹ 培训内容(主题.时间)
⏹ 其它重要事项(如:征人)
五、 店长如何掌握业绩状况(一)?
⏹ 这个月到目前为止的业绩是多少?
这个月可能达成的业绩是
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六、 店长如何掌握业绩状况(一)?
⏹ 这个月到目前为止的业绩是多少?
这个月可能达成的业绩是
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七、 店长如何掌握斡旋中的案源?
⏹ 议价与回报管制表(经纪人填写)（详见附件一）
⏹ 回报上限
⏹ 屋主心理价预测
⏹ 回报价格记录
⏹ 其它重要事项
八、 店长如何掌握人员状况?
⏹ 日报表(经纪人填写)（详见附件二、三、四）
⏹ 有效行程
⏹ 量/质
⏹ 业绩进度
⏹ 工作内容
⏹ 后续处理
⏹ 明日工作计划
九、 店长如何掌握来店(电)客状况?
⏹ 值班记录表(值班人员填写)（详见附件五、六）
⏹ 来电客量(买/卖/媒体来源/处理情形)
⏹ 来店客量(买/卖/媒体来源/处理情形)
⏹ 单日总量
⏹ 媒体来源别小计
最好听的伤感歌曲一十、 计画的制作要点
⏹ 先拟定业务目标：房仲业业绩产生的四大要素
委託物件數×成交率×平均成交價×平均服務費率＝業績
⏹ 组织计画
⏹ 展店计画
⏹ 广宣计画
⏹ 行政管理计画
⏹ 预算计画
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个人魅力塑造
讲师：蒋春辉
一、 外在形象，谈吐
⏹ 正直；公平；以德服人；礼贤下士；公私分明
⏹ 良好的口才，果断判断事务能力
⏹ 良好心态
二、 内在素质
⏹ 确认自己角
⏹ 关心、热心、诚心
⏹ 重视老人，培养新人
⏹ 业绩第一
⏹ 心存感恩
⏹ 以身作则
三、 店长职能
⏹ 理念传承星火相传，以贯彻公司既定政策与营运执行目标
⏹ 培育专业人才，并提供人员成长、安全、效率之环境
⏹ 做好商圈耕耘与企业形象之建立与维护
⏹ 建立良好沟通管道，以处理客户及员工意见且维持服务品质
⏹ 培养良好人际关系，与其他部门前产生定性互动关系
⏹ 激励士气，凝聚向心力
⏹ 随时自我充实，以增进领导力与管理能力
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中介合约的相关权利与义务
讲师：刘平
一、 中介业合同操作相关法律知识
⏹ 相关法律法规：《合同法》、《城市房地产管理法》、《城市房地产转让管理规定》等。与房地产交易相关的部分应熟悉。
⏹ 法律关系的把握：注意区分买卖合同法律关系与居间合同法律关系。
二、 制式合同的相关应用及有效填制
⏹ 公司制式合同的签订流程及注意事项
房地产居间合同
带看确认书
合同内容变更书
房屋买卖确认书
买卖合同
⏹ 制式合同的有效签订：注意信息栏的填写及客户须提交的相关资料。（以出售委托为
例）
产权证复印件
产权人身份证复印件
授权委托书
三、 常见法律纠纷实务分析
⏹ 案例一：意向金转定
⏹ 案例二：专任委托
⏹ 案例三：居间委托合同的签订主体问题
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内部客户沟通技巧
讲师：杨翠莲
一、 原则
⏹ 认清沟通身份角。（确立上司的威信）
⏹ 了解上司的特点。（选择恰当的沟通方式）
⏹ 以公司为核心。（沟通的目的是为公司的发展）
二、 技巧
⏹ 时间（机会）：
根据上司的特点及其工作内容
根据沟通的内容及其重要性（业务面、管理面）。
⏹ 方式：
书面方式（原则性、计划性、政策性问题）。
面谈方式（个人主观意见及想法）。
⏹ 前提
完美地完成上司交付你的工作与责任。
三、 细节提示
与上司确立朋友间的友谊关系。
随时随地保证上司的威信。
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开发巅峰能力养成及
开发档案自我管理能力养成
讲师：张丽丽
一、开发巅峰能力训练
⏹ 开发对业绩的重大意义
⏹ 什么是好的开发能力
⏹ 构成开发的两大因素
⏹ 检视你的开发流程
⏹ 标准化的开发流程
⏹ 扫楼为开发之本
二、开发管道大全
⏹ 开发管道总体检
⏹ 开发管道活用法
⏹ 开发巅锋——养客
三、开发档案自我管理方法
⏹ 开发档案管理的重要性
⏹ 管理方法：募集表、卖方资料表、回报管制表、随身客户
⏹ 客户分类方法
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附件： 开发巅峰能力训练报告书
报告人： 日期：
编号 | 开发管道 | 实际运用 | 实际收益 | 运用方法 | 备注 |
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心得体会： | Ｈ＆Ｂ储备店长训教材 主管指示： | ||||
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商圈耕耘及行销技巧
平井坚 流星雨讲师：赵苹
一、 商圈的概念
二、 商圈耕耘的概念
三、 商圈耕耘的实施
⏹ 商圈耕耘区域细分化
⏹ 商圈特性分析
⏹ 商圈耕耘需定时性、连续性
店头案源商圈内的行销
一、 按计划确定精耕楼盘
⏹ 由精耕楼盘状况确定主力楼盘
⏹ 待委托物件的跟踪线管理
⏹ 已签委托物件的管理
二、店头库存的主力楼盘销售
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