中国保险监督管理委员会广西监管局关于印发《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》的通知
文章属性
∙天龙一条龙【制定机关】中国保险监督管理委员会广西监管局
∙【公布日期】2011.09.21
∙【字 号】桂保监发[2011]87号
∙【施行日期】2011.09.21
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】保险
正文
中国保险监督管理委员会广西监管局关于印发《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》的通知
（桂保监发〔2011〕87号）
车险推荐五影各财产保险公司广西分公司：
为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为，保护消费者合法权益，提高保险公司的理赔服务水平，提升行业形象，促进机动车辆保险市场的健康规范发展，我局制定了《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》。现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二〇一一年九月二十一日
广西机动车辆保险理赔服务标准指引
第一章 总则
第一条 为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为，保护消费者合法权益，提高保险公司的理赔服务水平，提升行业形象，促进机动车辆保险市场健康规范发展，制定《广西机
动车辆保险理赔服务标准指引》（以下简称《指引》）。的反义词
第二条 本《指引》涉及的理赔服务标准包括基本要求、报案受理、查勘定损、立案审核、结案赔款、投诉咨询和制度建设等方面。
第三条 本《指引》适用于在广西所辖地区开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。
第四条 各保险公司要高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《指引》要求，建立不低于本《指引》的服务标准或承诺，并通过加强管理、加大投入等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。
第二章 基本服务要求
第五条 保险公司理赔服务人员应着公司统一服装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、等。理赔服务人员不得拒绝客户提出的查看工作牌的要求。
第六条 保险公司理赔服务人员应严格遵守工作纪律，主动、及时、迅速、准确地为客户提供保险理赔服务。
第七条 各保险公司应合理配置人员、车辆、定损点等理赔资源。公司查勘用车、人员应当与车险保费规模挂钩配置，满足理赔工作需要，并综合考虑业务发展速度等因素超前配置，能够及时、高效地为客户提供服务。
第八条 各公司自有机动车查勘定损人员、查勘车原则上应符合以下标准：
1、开展车险业务的四级机构和车险年均保费规模在1000万元（含1000万元）以下的机构，至少应保证配有2名查勘员和1辆查勘车。
2、车险年均保费规模在1000万元至2000万元（含2000万元）的机构，查勘定损人员应不少于4人，查勘车辆应不少于2辆。
3、车险年均保费规模在2000万元至2亿元（含2亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少1.8人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于1.2辆（计算结果截去小数向上取整数）。
4、车险年均保费规模在2亿元至5亿元（含5亿元）的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少1.6人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于1辆（计算结果截去小数向上取整数）。
5、车险年均保费规模在5亿元以上的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量应不少1.4人，每千万元保费对应的查勘车数量应不少于0.8辆（计算结果截去小数向上取整数）。
6、保险中介机构的查勘人员及车辆，暂不计算入保险公司自有查勘资源（受保险公司独家委托的除外）。
第九条 各保险公司的查勘定损人员应熟悉保险法律法规和汽车知识，且必须经过省级以上公司（含省级公司）的上岗考试后方可从事相关工作。上岗考试相关材料需保存至少5年。
第三章 报案受理我和我的祖国歌词歌词
第十条 各保险公司应建立365天*24小时接报案专线服务制度。报案电话应印制在保险
单及保险卡上。各公司应制定应急措施，确保报案电话的畅通。
第十一条 接报案人员实行“首接负责制”，跟踪记录本人接听电话的处理过程和结果，并就有关事项向客户及时反馈。
第十二条 接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。
报案记录至少应当包括以下内容：保险单或批单号码、车牌号码、报案人姓名及、被保险人、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。
第十三条 保险公司应建立完善的事故车救援服务网络，在接到事故车辆合理的救援的要求后，应立即联系和安排救援车辆，同时与客户约定大概到达时间，如发生延误，应及时和客户联系，取得谅解。
第四章 查勘定损
第十四条 查勘人员在接到查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。
对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的赔案可引导客户自行协商处理，但客户强烈要求现场查勘的案件，应以满足客户要求为主。
第十五条怎样进入qq空间 需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在2小时内到达查勘现场，其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。
第十六条 查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达，应主动电话告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。
第十七条 查勘人员到达现场后应主动出示相关证件、表明身份。查勘人员应现场一次性向客户提供相关索赔材料，指导客户填写索赔单证并书面告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。
第十八条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点等条件。
除客户另有要求外，不涉及换件的5000元及以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理。5000元至10000元（含10000元）的赔案各公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；10000元以上的赔案各公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日。
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