...重庆市公安局关于强化交通事故车险理赔服务工作的实施意见
中国保险监督管理委员会重庆监管局、重庆市公安局关于强化交通事故车险理赔服务工作的实施意见
文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会重庆监管局,重庆市公安局
∙【公布日期】2011.09.20
∙【字 号】渝保监发[2011]65号
∙【施行日期】2011.10.01
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】保险
正文
中国保险监督管理委员会重庆监管局、重庆市公安局关于强化交通事故车险理赔服务工作的实施意见
（渝保监发〔2011〕65号）
各财产保险公司重庆（市）分公司，利宝保险公司，各公安分局、区县（自治县）公安局：
  为保护当事人合法权益，杜绝拖赔、惜赔、无理拒赔等损害保险消费者合法权益的行为，切实提高交通事故车险理赔服务质量，提升人民众满意度，真正体现“权为民所用、利为民所谋”。根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《中华人民共和国保险法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》等法律法规要求，重庆保监局、重庆市公安局联合制定本实施意见。
  一、提高工作透明度，实行服务公开
  （一）公开。各财产保险公司（以下简称“各公司”）应向社会公布服务专线电话及服务流程，统一实行全年365天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉服务。
  （二）公开索赔流程。各公司应在营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，将明示于保险凭证和保险宣传资料上。
  （三）公开信息查询。各公司应严格执行承保理赔信息客户自主查询制度，确保客户可通过电话、网络、柜台等多种方式查询保单状态、缴费信息、批改信息等承保信息，以及出险次数、赔案当前流程节点、赔款支付等理赔信息。对于客户查询结果与保单信息或实际情况不一致的异议信息，各公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制，及时核实、回复投诉问题，纠正公司内控出现的问题。
  （四）公开服务承诺。各公司应制定并对外公布理赔服务承诺，载明于保险宣传资料上，在工作中予以严格落实。
  （五）交通事故处理“四公开”。各公安分局、区县（自治县）局交巡警支（大）队（以下简称“各交巡警支（大）队”）对凡适用一般程序处理，且各方当事人均同意公开处理的道路交通事故，应严格执行现场处理公开、交通事故认定公开、对当事人行政处罚公开、交通事故损害赔偿调解公开的 “四公开”制度。
  二、提升工作时效，优化服务环节
  （一）提升理赔服务各环节工作时效
  1.报案受理环节。各公司服务专线必须及时接听客户报案电话，等待时间不超过2分钟。
  对符合《重庆市人民政府关于主城区实行轻微财产损失道路交通事故当事人自行撤离现场和理赔处理的通告》（渝府发〔2008〕85号）规定情形的交通事故，各交巡警支（大）队和各产险公司要及时引导客户到重庆市道路交通事故保险理赔服务中心申请快速理赔处理。
  2.查勘定损环节。各公司查勘定损人员应在接到报案后10分钟内主动联系客户。对于城区事故现场，原则上在30分钟内到达；对于远郊地区事故现场，明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达时间。如遇特殊情况不能按时到达，应主动与客户取得联系并告知客户原因。
  各公司查勘人员应在查勘时向客户递交书面“索赔须知”，一次性告知需提供的证明和资料，并进行必要的讲解，提醒客户及时提出索赔请求。“索赔须知”应包括：索赔程序指引、
索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔、理赔人员信息及其他注意事项等。
  3.立案环节。各公司应当在接到报案后及时进行立案处理，并录入理赔信息系统。立案时间不得超过报案后3日。
  4.资料收集环节。各公司应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，并出具接收回执；材料不齐全的，应告知客户补充并在回执上注明。对需要补充“索赔须知”之外其他材料的案件，必须及时一次性书面通知客户。
  5.赔款理算环节。对索赔资料齐全、无异议的案件，各公司原则上应在3日内完成理算工作。
车险推荐  对其赔偿数额不能确定的案件，各公司应自收到索赔请求和有关证明之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；最终赔偿数额确定后，各公司应及时支付相应差额。
  投保机动车交通事故责任强制保险的车辆发生交通事故，其抢救受伤人员的费用依法应由保险公司支付的，各公司应在接公安机关依法出具的书面通知和医疗机构提供的伤情证明
或抢救费用清单等后1日内支付责任限额范围内的抢救费用。
国产婴儿奶粉  6.赔款支付环节。对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，应在10日内结案并支付保险赔款。
诺贝尔文学奖 中国  （二）公安机关及时作出事故认定。各公安分局、区县（自治县）局交巡警支（大）队应当遵照《道路交通事故处理程序规定》和《道路交通事故处理工作规范》要求，本着公正、公开、便民、有效率的原则开展事故调查和认定工作。对涉及人身伤亡的交通事故，民警应迅速赶赴现场进行事故勘查。并自现场调查之日起10日内制作交通事故认定书等相关法律文书，作为处理交通事故的证据和保险理赔依据。对需要进行检验、鉴定的，按照相关要求办理。
  各交巡警支（大）队应进一步加强轻微财产损失交通事故的快撤快处快赔工作。
  三、提高工作质量，健全工作机制
开机密码忘记  （一）加强内部管理。各公司要进一步强化车险理赔服务内控制度建设，完善和加强立案、结案及回访制度建设和执行检查，建立健全责任追究制度，加大对理赔服务标准执行
情况的考核力度。对于因服务不到位给众带来损失或造成重大社会负面影响的，要启动问责机制追究相关责任人责任。
一个人想你  各公司应落实车险理赔案件百分百回访制度，对回访中发现的问题要及时整改。
  （二）统一企业标识。各公司应统一查勘定损人员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，查勘车内应当配有必要的查勘工具及急救设备。
  （三）实行首问负责制。各公司应实行车险理赔服务首问负责制度。在公司办公场所、接听服务专线电话、营业柜面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待的理赔服务人员，应当负责给予客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

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