“12345”:实打实的政府热线
“12345”：实打实的政府热线
作者：沈聪
来源：《前线》2013年第09期
        “12345”——北京市人民政府便民电话。
        五年多来，这个耳熟能详的号码被市民有效拨打1.44亿次， 580.5万件来电诉求通过当即答复、电话转接转办、升级诉求等方式得到及时办理，办复率达90%，电话回访众满意度达75%。
        北京市人民政府便民电话中心、北京市非紧急救助服务中心以受理问题没门槛、解决问题高效率、事情办结有回音得到公众认可。众的第一印象是——“记得住，打得通，办得快，有回音”。更深刻的感受是——“一根红线，两心相印，三方搭台，四两拨千斤，五星标准”。
立春吃什么蔬菜        “12345”——一只让众信任的“耳朵”！
        一条打得通的热线
        1987年9月，北京市第一部市长电话开通。
        市长热线12345能解决什么问题在这里工作了26年的元老、市信访办信访督查专员王传颂回忆：“当时市长电话的号码是63088080，设在市委的一间办公室里，只有一条线，一张桌子，两名工作人员。2000年6月，为解决众反映市长电话难打问题，作为当年市政府为众办的一件实事，‘北京市人民政府便民电话中心’成立，号码改为了现在的‘12345’，当时有了10个人工坐席，50风把回忆摇落一地红是什么歌条声讯服务。2007年5月，‘12345’升级为北京市非紧急救助服务中心，整合了原有区县的、公益热线，实现了除紧急报警之外的一切公众咨询和求助受理，成为一个包括51个分中心在内的服务系统，拥有了200个坐席，日均电话受理能力达2万件。2012年，市政府再次对‘12345’进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，预设了500个坐席，现已开通300个人工坐席，同时，开通了互联网和微博坐席，实现了电话、互联网、微博、3G等多渠道综合服务。”“活字印刷术的意义从一个 ‘煜字怎么读耳朵’增加到三百个‘耳朵’，就是为了让众打得进来，不让市长热线成为聋子的耳朵申购——摆设。”王传颂如是说。

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