南昌市整合优化各类投诉举报热线构建12345政府平台的实施方案
为贯彻落实国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和省政府《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的实施意见》（赣府发〔2015〕1号）文件精神，根据省政府的要求，以南昌市作为试点单位，在市政府办公厅《我市构建12345政府平台的实施方案》（洪府厅发〔2015〕60号）的基础上，结合当前我市工作实际，现就整合优化我市各类投诉举报热线构建12345政府平台制定如下实施方案。
一、总体目标
以建设服务型政府为目标，充分运用“互联网+”新理念，在12345市长热线的基础上，整合优化全市各类咨询、投诉、举报，构建统一权威、便民高效的消费投诉、经济行为举报、行政效能投诉为一体的12345政府平台，畅通众诉求渠道，搭建政府与众和企业24小时全天候沟通的桥梁，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，同时加强大数据的挖掘、分析和应用，着力将我市12345政府平台打造成“政府形象代言人，服务民生直通车”。
建筑实习报告范文 二、整合范围
重新梳理各县（区）政府、各开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位处理咨询、投诉举报等流程中所涉及受理、办理、督办、反馈、评价、考评等职责，将其中的受理、督办、评价、考评等具体工作统一交由市政府办公厅（市应急办）一级平台，并依托平台信息系统，建立完善集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、众参与、科学考评的业务闭环工作流程。
以整合为原则，以不整合为例外，除110、119、122、120等紧急类热线以及纪委、组织等党委部门的举报投诉热线以外，将市场监管、食药监管、价格举报、卫生计生、人力社保、环境保护、城市管理、文化市场、知识产权、国土资源、交通运输、公积金等政府职能范围内的各类咨询、投诉、举报热线全部纳入整合范围。
此次整合后，各县（区）政府、开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位原则上不得再增设各类咨询、投诉、举报，各级财政不得再安排新建投诉举报平台的工作经费。皇帝少昊声望
三、整合方式
按照“直接合并、暂时并行、互联互通”的整合类别原则，对各县（区）政府、各开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位对外公布的现有各类咨询、投诉、举报热线进行逐步全面整合。
（一）各部门热线整合
1、直接合并的热线
属5位数特服号码，且话务量相对较少、专业性相对不强、支撑相对不足的热线，分批次通过语音提醒、呼叫转移等技术手段直接合并到12345政府，由12345政府负责统一接听。属全国统一5位数特服号码，号码予以保留；属地方5位数特服号码，待条件成熟后，号码予以取消。
属8位数固定电话号码的热线，通过语音提醒或人工引导等方式，逐步将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务进行剥离。2017年1月1日后，8位数固定电话号码热线转为办公电话或值班电话，不再作为对外的。
这类直接合并的热线共涉及36个部门、单位的71条热线（详见附件）。
此次整合后，这类相关部门、单位原先从事热线业务工作的聘用人员或采取政府购买服务方式的工作人员，可择优转为从事本单位后台诉求办理工作或由市政府办公厅（市应急办）一级平台优先选用。
2、暂时并行的热线
属5位数全国统一的特服号码，且话务量较大、专业性较强、有保密要求等有关热线（主要为人力社保、公安、司法等部门），号码保留，暂时并行，实现互联互通，逐步使用全市统一的平台系统软件，接受市政府办公厅（市应急办）一级平台的业务指导。在对外公布热线号码的同时，要将“12345”作为服务监督电话一并公布。待条件成熟后，统一整合到12345热线平台。这类共涉及3个部门3条热线（详见附件）。
此次整合后，这类部门原则上不得再增配话务人员和工作经费。
3、互联互通的热线
属5位数地方特服号码，且为市属公共服务企事业单位类的热线（主要为市政、广电网络、轨道交通等），号码保留，作为12345政府的分中心，实现互联互通，并逐
步使用全市统一的平台系统软件，接受市政府办公厅（市应急办）一级平台的业务指导。在对外公布热线号码的同时，要将“12345”作为服务监督电话一并公布。待条件成熟后，号码取消。这类共涉及3个部门、单位的3条热线（详见附件）。火星文昵称
个人总结2021年事业单位 属中省直单位的有全国统一特服号码的热线（主要为国税、地税，以及众诉求热点单位：供电、通信管理、邮政管理、高速公路、铁路、机场等），实现互联互通，保持业务联系沟通。这类共涉及8个部门、单位的9条热线（详见附件）。
属110、119、122、120等报警和紧急求助电话类热线，实现互联互通，并建立快速指挥调度、联动沟通机制。
市长热线12345能解决什么问题 （二）各县区（开发区、新区）热线整合
各县区（开发区、新区）已设置的各类对外，通过语音提醒或人工引导等方式，逐步将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务进行剥离。2017年1月1日后，转为办公电话或值班电话，不再作为对外的。共涉及9个县区（开发区、新区）的25条热线（详见附件）。
考虑到进贤县和安义县的实际情况，在进贤县和安义县设立12345热线分中心，使用全市统一的平台系统软件，接受市政府办公厅（市应急办）一级平台的统一培训、统一管理和统一考核等。进贤县和安义县要安排6-8名专（兼）职人员实行24小时全天候接听和处理本行政区域内众的各类诉求。
四、实施步骤
各县（区）政府、开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位要严格按照本实施方案的要求，精心组织实施，规范工作程序，加快工作推进。具体实施步骤如下：
1、2016年11月25日前，建设完成12345政府平台信息知识库。
（牵头部门：市政府办公厅；责任部门：市应急办、中标供应商、各县（区）政府、开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位）
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