旅游活动中问题和事故的预防及处理案例分析
旅游活动中问题和事故的预防及处理
1.计划的变更处理
2002年暑假，某旅行社接待一个教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经双方协商后签订了旅游合同，并预收了团款。7月30 日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。8月7日到达丽江，接到当地旅游行政管理部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。地接社导游员小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然，坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王两位导游员在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。午餐时接到镇政府和当地旅游局的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20 多米，无法通行。两位导游员再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。可是，老师们仍然不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。无奈，团队继续前行。果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没有说话，只得返回丽江古城。经与带队校领导和老师们协商，两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游”的缺憾。
问题：谈谈你对此案例中导游对旅游计划变更处理的看法。
[点评]
本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。小谢和小王两位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡影时，能够充分地理解他们的心情，不是简单的一句不可抗力来推托自己的责任，而是注入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导和老师们，征求大家的意见。以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最大可能满足大家的合理要求。舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。现在已经到门口，却因为发洪水，多年的愿望就此落空，以后再什么时候弥补此缺憾还不得而知，谁会就此甘心？两位导游员面对老师们的急切心情，在请示所在旅行社的意见后，带领大家冒险前往，直到让老师们亲眼看到被洪水冲毁的道路后方才返回。导游人员的做法完全符合《导游人员管理条例》第13条第2款规定，即“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。”在更改了行程，将游览香格里拉该为游览玉龙雪山后，尽管旅行社可以以遭遇不可抗力为理由免除违约责任，但两位导游还是在返回途中又免费给旅游者加游了一个景点，以此来弥补因客观原因造成的违约给大家带来的遗憾。应当说，导游员
的做法更体现了其工作方式的人性化，是值得学习和借鉴的。
2. 改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任
大理游玩1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
问题：分析此案例中改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？
案例评析：
公众平台登录《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：
一、旅行社无过错，不承担赔偿责任。
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二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。
3. 某旅行社接待香港的旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，将依次游览长城、颐和园、明十三陵、参观市容后乘机离境。导游小李未征得该旅行团的同意，擅自将游览长城的日期改成最后一天。可前晚北京下了一场大雪。次日清晨，当旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。请问该事故责任在谁？如何处理？
问题：结合案例分析导游员擅自更改旅游团日程造成损失怎么办？
案例评析
《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游
者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游小李未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；
不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自
改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
处理：①旅行社退还长城景点门票、导游服务费；②旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；③暂扣导游小李的导游证三个月。
4. 旅游计划变更处理北京出国留学中介
法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇，因天气原因无法在兰州机场降落，只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。”
问题：
（1）何种原因使旅游计划变更？
（2）如何改变的？变的好吗？为什么？
5.某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
答案要点：
(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
6.旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？
答案要点：
（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的
机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
7.被迫改变旅游接待计划
导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
问题：
（1）小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？
（2）得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？
案例分析
（1）导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
（2）得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻，到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻项链产生的费用应由怀特夫人承担。
8. 漏接事故案例
导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句
难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。
客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。
问题：
结合此案例，如果你是导游员小章，你该怎么处理？
正确处理方法:
立春的文案发生漏接事故后，导游人员应该做到:(1)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意;(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地问旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意;(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站);(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。
评析:
出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。
美国偶像历届冠军
9. 某国际旅行社欧美部导游员接到社里下发的接团计划，计划中要求旅行社为两名新加坡商务客人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该团客人旅行目的是与当地一家公司洽谈业务，在当地停留期间一切自理。该导游员按照地陪导游工作程序认真阅读接待计划后，做好充分的上团前准备工作，与司机约定集合时间，提前半个小时抵达机场迎候旅游团。但该导游乘车抵达机场后，因距离飞机预计抵达时间尚早，便坐在车里与司机聊天。结果谈兴

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