住宅物业服务标准（二级服务）
XJJ056—2013
项 目 | 服务内容与标准 | |
基本规定 | 一般规定 | 1、建立健全物业服务工作标准和考核标准，按合同约定和服务标准进行服务质量管控，运作规范，落实安防等各种措施和规定。相关标准和规定公开、公示； 2、建立服务人员岗位操作规程。各岗位分工清晰，职责明确； 3、住宅物业服务标准设定为四个等级，服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。 4、物业服务合同中应明确双方的权利和义务，确定物业服务项目、服务内容、服务等级和收费标准。严格履行合同约定，确保服务质量，提供质价相符的服务； 5、合同中明确约定服务项目、服务内容和服务等级。可选择等级式服务，也可选择菜单式及服务成本核审式服务等； 6、每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%，业主满意率70%以上； 7、物业企业可以将物业管理区域内的专业服务委托给专业性企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业企业对外分包服务项目，应告知业主； 剃刀高地任务8、非物业服务企业原因造成服务质量不符合标准的，物业服务企业应向业主做出合理的解释说明，及时消除影响； 9、每半年向业主通报一次物业管理服务工作情况；每年一季度应在显著位置公示上年度物业服务合同履行情况和物业服务费的收支情况，公示期限不少于15个工作日； 10、物业企业应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处的代表参加； 11、少数民族较为集中居住的物业管理区域，宜采用双语公示； 12、物业企业与业主双方发生物业服务质量争议，可选择当事人协商和解、当事人请求社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）或政府房地产行政主管部门调解、仲裁或诉讼等途径解决。 |
物业服务人员 | 1、物业项目负责人应具有3年以上物业服务企业或同等岗位2年以上工作经历或国家注册物业管理师资格； 2、物业企业根据服务内容、标准和建筑面积，以及技术装备和管理水平配备相应数量服务人员。有专业技术要求和特殊岗位人员，应取得相应职业资格和专业技术职称，其他物业服务人员应经相应培训，持证上岗。物业服务人员配备参考：建筑面积5万㎡以下，4.5人/万㎡；5-10万㎡，4人/万㎡；10-15万㎡，3.5人/万㎡；15-25万㎡，3人/万㎡；25万㎡以上，2.5人/万㎡； 3、物业服务人员应统一着装，佩戴统一标志，配备必要装备，服务意识强，服务主动热情，行为语言规范，熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。 | |
基本服务 | 大卫王的故事1、对共用部位、共用设施设备，按照规定进行承接查验并签订确认书，建立共用部位、共用设施设备档案资料； 2、主出入口设有居住区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋、单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识； 谭嗣同名言3、建立业主信息管理资料档案，包括业主姓名、房屋产权情况、房屋用途、等。运用计算机信息化管理。未经业主同意不得将资料信息内容转作其他用途； 4、设置客户服务场所，公示物业企业资质、项目负责人和服务人员姓名、岗位和照片、物业服务收费标准，以及24小时受理报修和投诉的； 5、客户服务场所应整洁有序，配置必要办公设备，并提供特约服务、专项服务和管理规约（临时管理规约）等相关信息； 6、客户服务场所工作日不少于8小时接待住户，节假日应有人值班； 7、建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目应在30分钟内到达现场，其它维修按合同或双方约定时限到达现场，采取相关处理措施。紧急维修后回访检查应达到100%，一般维修后回访率应达到70%以上； 8、业主提出的意见、建议和投诉，应在2个工作日内答复，并对答复满意情况进行回访，回访率达到80%以上； 9、对物业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约（临时管理规约）等方面的行为，应及时劝阻或制止，并向相关行政主管部门报告，也可依据约定提起诉讼； 10、在公共区域设置公共信息栏并每月应更新，每年向业主公开征集物业服务意见，并公示建议意见与解决情况； 11、建立突发事件应急预案体系，配备必要的应急处理器材和设施设备，设求助与报警电话，24小时有人值守。有紧急救护组织，对突发事件能做出快速、正确的反应； 协助相关部门定期进行突发事件应急反应训练。高层住宅按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力； 12、涉及业主正常生活的重要事项，非物业企业原因的，应在获知信息后30分钟内在小区主要出入口张贴通知，履行告知义务；物业企业例行维修养护的造成相关设备和场地暂时无法使用的，应提前3天告知影响的范围和时间，采取措施，减少影响； 13、各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方便。 | |
公共秩序 | 一般规定 | 1、公示公共秩序维护的各项制度； 2、秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫应急工具，工具佩戴规范，少数民族聚居的住宅区，宜配备一定数量熟悉少数民族语言的秩序维护人员； 3、门岗设施完好、标识醒目，及时发现和处理不安全隐患，建立完整的秩序维护人员资料档案； 4、秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉相关法律法规和物业管理区域环境，能恰当处理和应对秩序维护工作，劝告或制止所有影响正常生活秩序的行为； 5、物业管理区域临时出现危及人身安全处，应设有明显警示标志和防护措施； 6、大宗物品进出实行人员和车辆身份登记； 7、车辆按指示标识位置停放，进出车辆有序通行，及时制止乱停乱放和影响交通现象。发生车辆堵塞和交通高峰期间应进行车辆疏导工作； 8、建立健全消防组织和消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责； 9、发现消防安全违法行为和火灾隐患等问题，应立即纠正、维修和排除。无法纠正排除的，应立即向公安消防报警处理，积极协助配合消防人员工作并做好记录； 10、禁止在消防通道上设置路障和停放车辆，保持消防通道畅通。 |
公共秩序 | 一般规定 | |
服务等级要求 | 1、 主出入口应有专职秩序维护人员24小时值守，其他出入口通行期间应有人值守。主出入口每个工作班人员配置不少于1人； 2、监视控制中心应设专人24小时值守。监控摄像应覆盖出入口、住宅楼、主要道路、停车场等公共区域，监控摄像清晰，图像储存应大于30日，监控头在线率应大于90%。建立各类报警和异常信息报警处理记录。监控覆盖率达70%以上； 3、巡逻值勤应制定计划、路线和内容，重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡逻。巡逻有检查和记录。公共区域白天和夜间巡视各不少于3次； 4、发生突发事件时，能够做出快速反应，秩序维护人员迅速赶到现场，组织救护有序，防止事态扩大，协助保护现场和证据，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。突发事件专项预案演习每年不少于1次； 5、成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握基本知识和技能，开展经常性的消防安全宣传教育，每年组织不少于1次有业主和员工参加的消防演练； 6、公共消防设施设备和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、消防栓（箱）、烟感头、喷淋头、消防水阀、安全出口等设施符合消防安全要求，每月对消防设施设备、消防器材进行巡视、检查和维护，按照《消防法》的规定做好年检、维护和保养，保持完整好用，可随时启用，备存紧急消防物资； 7、消防监控中心24小时专人值守，持证上岗，及时处理消防报警和故障信息，填写工作记录，建立档案； 8、每年对消防泵试泵和保养，进行检修并做好记录。每年对室内外消火栓养护不少于1次。 9、每年对消防监控系统，如消防联动、探测装置（烟感、温感等）、远程控制等进行检查检验，保养地下消防栓。每月巡视室内消防栓箱，各种配件完好，能正常使用，无渗漏，无积尘；每半年开箱检查消防栓，阀杆处加注润滑油。每月检查报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警功能、防火门启闭功能和消防广播系统的专用电话、对讲电话、强制切换功能等，每年进行年检，保证处于完好状态； 10、设有应急照明、疏散指示灯的，应保证设施完好，照明器具放电时间符合消防要求。检查测试每年不少于3次； 11、每月核对1次灭火器外观、压力和有效期，保证处于完好状态。每天对灭火器数量、设置位置进行巡查。 | |
环境卫生 | 一般规定 | 1、制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度； 2、建立环境卫生设施资料档案。明确保洁区域，实行保洁责任制； 3、公共区域、道路和公共设施设备应保持整洁。保洁措施应结合当地不同季节的气候环境，根据服务等级的规定，制定工作措施； 4、配置密闭式生活垃圾收集容器，有分类标志。每天清运 1次生活垃圾到指定的垃圾堆积场所，不得乱堆乱倒； 5、配备专用垃圾清运车清运，封闭运输，外观整洁。垃圾不得外露、遗洒； 6、按照有关规定对公共区域进行有害生物预防和控制，如灭鼠、灭蟑、杀虫、消毒活动。投放药物应事先公告，投药点应有显著标识； 7、每天检查 1次保洁质量，做好记录；每周全面检查1次保洁质量，做好记录；保洁档案齐全。 |
服务等级要求 | 1、大厅和一层候梯厅地面应每天清扫、每三天清拖1次；信报箱、大堂室内玻璃以及大堂、候梯厅墙面每月擦拭 1次；配有家具的，每季度护理1次； 2、楼道、楼梯地面应每天清扫并每周清拖1次，楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每周擦试1次，门窗玻璃和灯具每半年除尘、擦拭1次，楼道、楼梯隔日巡视保洁1次； 3、电梯轿厢门、面板应每天擦拭1次，轿厢地面每天清拖1次，不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每季度护理1次，石材装饰的轿厢每半年养护1次； 4、天台、上人屋面应每半年清理1次，冬季降雪前清理1次； 5、道路及交通设施应每3天清扫1次、巡视保洁 1次楼外道路。每季度保洁 1次楼外公共照明及共用设施；每半年保洁 1次雨蓬、门头等； 6、绿地内每日保洁不少于2次； 7、雨停后对道路积水进行清扫，雨后4小时道路无成片积水； 8、雪停后及时对居住区道路、小区路、组团路和宅间小路积雪积冰进行清扫。雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行。其它区域应做到雪停后30小时内无积雪积冰； 9、生活垃圾收集点应满足日常生活和工作中产生的生活垃圾的分类收集要求。生活垃圾收集点的设置位置应方便业主，服务半径不宜超过70m。道路两侧和住宅出入口应设置废物箱。垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，每月至少清洗1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊孳生季节每周喷洒1次杀虫药。 | |
项 目 | 服务内容与标准 | |
绿化养护 | 一般规定 | 1、绿化养护是对园林植物采取灌溉、排涝、修剪、防止病虫害、防寒、支撑、除草、中耕、施肥等技术措施，物业服务人员应具备园林绿化基本知识和养护技能。绿化养护技术管理措施参照《城市绿地养护管理标准》XJJ046； 2、植物应按照服务等级要求进行绿化养护管理； 3、建立园林设施和植物资料档案，绘制绿化平面布置图和明细表； 4、园林设施完好无损坏。绿化场地设置劝谕告示； 5、根据植物特性、生育阶段、气候、土壤条件而适时、适量地进行合理灌溉和合理施肥； 6、病虫害防治应按照《农药操作规程》，并参照《园林树木病虫害防止技术操作质量标准》进行规范作业； 7、整形修剪应符合植物的习性和观赏要求，中耕除草宜根据植物的生长季节不间断地进行； 8、绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。 |
服务等级要求 | 1、乔木的养护应符合下列要求：1）栽（补）植成活率应达到90%以上,保存率达到85%以上；2）树冠基本正常，无明显旱象，有春秋季补植计划；3）每年适时修剪、施肥不少于1次；4）每年春、秋两季应对树干各涂白1次；5）古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况； 2、灌木的养护应符合下列要求：1）栽（补）植成活率应达到90%以上,保存率达到85%以上；2）生长基本正常，无明显旱象，年均死亡率不超过5%，有春秋季补植计划；3）每年适时修剪、施肥不少于1次； 3、花卉的养护应符合下列要求： 1）花卉生长正常；2）定期更换、补植，残缺病株低于25%；3）栽植前施底肥，季节性施肥不少于1次；4）冬季有保护措施； 4、草坪的养护应符合下列要求：1）生长正常，覆盖度应达到90%以上；2）无明显徒长、旱象；3）定期修剪；4）2年内施肥不少于1次； 5、绿篱的养护应符合下列要求：1）死株、断垄应不超过10%；2）每年修剪不少于2次；3）2年内施肥不少于1次； 6、立体绿化的养护应符合下列要求：1）墙体、栏杆覆盖率应达到65%以上，并符合设计要求；2）每年施肥不少于1次； 7、有灌溉设施或水源，无旱象发生；及时清理含融雪剂积雪； 8、无较大有害生物危害发生；平均病虫害株数不得超过天冷15%。 | |
共用部位和共用设施设备 | 综合管理 | 1、根据房屋实际使用年限、使用状况，对房屋共用部位和设施设备完好状况做出评价。属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出书面报告与建议； 2、发现物业管理区域内违反规划或管理规约（临时管理规约）私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，应及时告知和劝阻，并及时报告有关主管部门； 3、每年对避雷接地系统进行检查维护，符合规范要求。雷电、强降雨、大风、沙尘暴等极端天气前后应进行重点检查，发现严重腐蚀、松脱等现象立即更换或紧固，保持避雷系统安全可靠； 4、根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，安排对共用重点部位和重点设施设备进行针对性检查。检查中应充分考虑当地冰雪和风灾等因素，可能对建筑物及其附属构筑物影响，造成周边环境和人身安全； 5、每年宜向业主开放查验一次主要设施设备运行情况； 6、建立并完善房屋及共用设施设备的基础档案，运行、检查、维修养护记录应归档； 7、对房屋共用部位和共用设施设备应加强日常管理，每年进行全面安全普检不少于1次； 8、对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视，每周巡视不少于1次； 9、对楼内公共部位每周巡视不少于1次，保持共用部位的玻璃、门窗配件完好、照明灯具正常使用，做好专项检修，无安全隐患，房屋外观整洁无脱落污迹等； 10、保持小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌字迹清晰，外观整洁和美观，无安全隐患。发现损坏，及时修复，完好率应达到85%以上。 |
供水系统 | 1、供水设施应按照供水管理部门和卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质应符合国家生活饮用水卫生标准； 2、建立共用供水操作规程、保养规范、停水处置预案、巡视制度及清册（设备台帐），按规程运行、检查、维修养护并归档； 3、重要设施设备、特种设备及仪器仪表按照有关规定检验检测，操作规程上墙，有安全隐患及维修期内警示标志，配有流体流向标识、运行状态标识。危险设备、危及人身安全处有防范措施； 4、对共用供水设施设备（饮用水箱、消防泵、喷淋泵、污水泵等）进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门； 5、冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。保持箱体完好，池体内保洁，无渗漏，表面和支架无锈蚀，漆膜脱落处及时修补；保持保洁卫生和良好的通风、照明、采暖、地面排水畅通； 6、属于小修的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，应向业主大会（业主委员会）或相关部门提出报告与建议，或按有关规定办理； 7、采用一用一备（或一用二备）水泵供水系统的，每季度切换1次供水水泵的运行； 8、遇紧急情况、发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒和清洗，张贴通知，禁止无关人员进入二次供水机房和接近水箱；加强巡视，巡视有项目内容，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行； 9、各种仪表指示稳定正常，保阀门开关润滑灵活，发现滴漏及时维修保持正常运行和使用。消除安全隐患并填写水泵运行记录，建档备查。泵房、消防泵及管道阀门每季度检查清洗不少于1次。 | |
排水系统 | 1、排水系统井盖完好，井内（壁）无积物浮于面上，水面无漂浮物。排水出入口畅通，无积水，清理后及时保洁现场； 2、化粪池每年清理1次，清理前提前24小时告知业主。清理现场设置安全标志，人工清理者应将污物包装良好，当天运走，清运过程无漏洒。清理现场及时清洗干净； 房屋产权年限3、落水管、落水口保持完好，排水明沟雨季和春季应加强清扫。每季度清扫不少于2次； 4、每年不少于1次对地下管井疏通清理。清理时应设置警示牌，必要时加护拦。清理后地面冲洗干净，水流畅通无堵塞外溢现象； 5、共用排水管道发生堵塞时，应按照紧急维修项目及时处理。 | |
道路车辆 | 1、建立道路停放车辆管理制度及管理方案； 2、道路交通标志设置明显、清晰，停车场、棚、房设施完好无损。封闭停车场（地下停车场）内照明设施完好，通道畅通，路面平坦，给排水畅通，通风正常，配备必要的消防设备； 3、交通设施（道闸、挡车器材、限速标识，行驶方向，路面停车标识等）指示标识规范、清晰，正常使用，便于车辆有序通行和停放； 4、占道停车费按业主大会决定收取，收费标准应在车场车库明显之处公示； 5、车辆停放有序，车辆凭证（卡）出入。定期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务责任； 6、停车场地面保持清洁，无杂物； 7、实行特约服务的，按约定落实看护管理责任。 | |
电梯运行 | 1、建立电梯运行监管制度，制定紧急救援方案和处置预案； 2、电梯在使用前或使用后30日内，须向相关部门办理安全使用许可证，标志应置于电梯轿厢内明显位置，注明注册登记检验合格标志。电梯内应设置应急报警电话； 3、电梯安全检验合格有效期满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请，并取得《电梯安全使用许可证》。电梯日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除，并逐台建档、建卡、注册登记； 4、电梯的维护保养应与有资质的维修服务单位签订合同，明确约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务和责任，对专项服务企业的维修保养工作进行监督，落实定期检修维保工作。大中修更新改造后，电梯应有质量验收证明（或质量验收报告），更改部分须有变更设计的证明文件、电梯安装验收证明和报告； 5、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除。电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修； 6、确定合理电梯运行高峰时间，监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，防止地面水流入电梯井。配备电梯安全管理人员，严禁违章使用电梯。安全管理人员应具备必要的安全知识； 7、电梯停梯维护应提前1天通知业主，维修期间应减少对业主正常生活的影响； 8、发生电梯停电困人、夹人等危险情况时，物业服务人员须在15分钟内到达现场，迅速组织救助； 网上祭英烈一留言9、保持电梯机房整洁，控制柜、主机表面、地面无积灰，无污渍，消防设施完好。电梯井底垃圾杂物应定期进行清理。 | |
供配电系统和 照明 | 1、建立规章制度、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护维修制度及交接班制度； 2、值班人员具备供配电运行知识和技能，工作认真负责，对异常情况能及时识别、及时检修、及时处理，对相关设施设备进行调试，使系统处于最佳工作状态； 3、维修时停电应告知业主，每年检测接地电阻，检测配电房主要电器设备的绝缘强度，每半年检测配电房内消防器材，保持消防器材完好； 4、妥善保管高压操作工具，每年到相关部门检测，保持配电房内电器设备干燥通风，运行正常； 5、保持配电房清洁卫生，配电柜表面、地面无积灰，每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行测试、试验等维修保养，每半年对变压器外部、低压配电柜进行保洁、保养，保证正常电力供应； 6、对变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况每月检查和记录不少于2次； 7、每日巡视应急照明系统，发现故障，及时修复； 8、楼内和道路公共区域照明保证在工作期间正常运行。出现一般故障12小时内修复，复杂故障3个工作日内修复。 | |
水景观、雕塑、娱乐、健身设施 | 1、明确公示水景观开启时间，设置必要的安全警示标志； 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全；水质应符合卫生要求； 2、设立安全警示标识，使用期间对喷水池、水泵及其附属设施、防漏电设备设施每周巡查不少于2次； 3、防止滋生蚊蝇，保持水面清洁。对水池、人工湖、喷水池每周保洁不少于2次； 4、发现设施设备发生脱焊、脱漆、断裂等安全隐患，及时报告处理。雕塑、娱乐、健身设施的保洁检查每周不少于2次； 5、水景观、雕塑、娱乐、健身设施完好率达到75%以上。 | |
装饰装修 | 1、按照购房合同、室内装饰装修工程规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理服务制度和管理档案； 2、受理业主的装饰装修申报登记，装修前与业主、装修人或施工单位签订室内装修管理服务协议，明确各方权利义务和责任，告知业主及装修人员有关装饰装修的禁止行为和注意事项及垃圾堆放和清运方式； 3、对进出装修车辆和装修人员实行登记管理； 4、装饰装修期间，发现业主违规装修、违章搭建或改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用线路、不符合消防管理规定等损害公共利益现象的，应及时劝阻，已造成事实后果或者情节严重拒不改正的，要下发书面违章违约通知，及时报告相关行政主管部门、业主委员会； 5、物业服务人员应按照室内装修管理服务协议，对施工现场进行巡视检查和记录，每周巡查应不少于 2次； 6、指定装修垃圾存放点，集中设置有围挡，不得外溢。业主委托物业服务企业清运装修垃圾的，集中装修期间装修垃圾应每天密闭清运。业主或装修人自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输方式，在2天内清运。 | |
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