银行柜员微笑服务案例-微笑在服务中的作用
银行柜员微笑服务案例|微笑在服务中的作用
银行柜员微笑服务案例|微笑在服务中的作用
戟战三国
这是一个看上去再普通不过的储蓄所：坐落在北京南城一个老旧的居民社区内、百余平方米的营业面积、一字排开的柜台，熙熙攘攘的人流。然而，正是这个普通的储蓄所，近几年来却发生着日新月异的变化，从原来的默默无闻到如今在建行系统无人不晓，建行北京西罗园储蓄所创造出一个又一个的奇迹，近五年时间里，该所储蓄存款新增量年年翻番，实现了从礼仪服务到知识服务、从核算服务到营销服务、从以产品为中心到以客户为中心的三大转变。这里的员工用他们的爱和真情与客户以诚相交，也为自己小小的储蓄所打造出了一片广阔天地。
招牌式的微笑  “让我最难忘的是你们的微笑。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，然而在你们的储蓄所里我总能看到一张张笑脸，听到温馨的话语，让我忘记了所有的疲惫和不快，陶然于此。”
留言的周凤贤是西罗园储蓄所的忠实客户，几年来她一直选择这家网点办业务，去年她买新
房搬到了附近的小区，但是每逢办理银行业务，她宁愿多转几个弯到西罗园储蓄所来。她常说，来这里不光为存钱取钱，更重要的是看看储蓄所的朋友。
建行活期存款利率>斯诺克规则办理房产证像周女士这样的忠诚客户在西罗园储蓄所为数不少。用储蓄所主任李丽的话说，微笑服务给了客户最直观的感受，也让人们记忆颇深，几年来，凭借微笑这张“名片”，他们赢得了很多客户的心。
为了将微笑贯穿到日常服务中，西罗园储蓄所的员工动了不少脑筋：他们在晨训中训练微笑的感觉，在办公桌上摆上小镜子观察自己微笑的表情，甚至将微笑的标准统一为露八颗牙齿。李丽常对员工讲，微笑的表情我们每天要重复上百次，但是对每位客户却都是第一次，只有设身处地为客户着想，时时想着客户的利益，我们才能做到发自内心地笑、心怀感激地笑。即使遭遇委屈和不公时，也要换位思考、笑对客户。
20XX年7月，正是基金销售异常火爆的时候，西罗园储蓄所往往是门一开就坐满了客户，柜员们忙得一天顾不上喝水、上厕所，午饭经常要到下午三四点才吃，李丽则要在营业厅里从早走到晚、从早喊到晚，不停地引导、送水。然而，常有不耐烦的客户把不满发泄在员工身上，李丽他们却总能用微笑和劝解来化解矛盾。有一次，一位客户竟将满满一杯冰
水泼到李丽身上，霎时间在场许多人的目光集中到了李丽身上。李丽临危不乱，客户对她怒目圆睁，她反而给客户深鞠一躬，微笑着说：“让您久等了，我们会尽快办，请您稍候，也请您原谅”。一句话说得客户哑口无言、连赔不是，“对不起，我太过分了。”
李丽的态度让在场客户大吃一惊，营业厅里掌声、赞许声顿时响成一片。
用微笑结交朋友，用微笑赢得掌声，同样，当挫折和不幸来临时，西罗园储蓄所的员工也选择了用微笑面对。个人业务顾问白忠莲的父亲两年前因病去世，老人走得突然，老白当时非常悲痛，然而她只请了一天假办理后事，第二天就回到了工作岗位。工作中，她仍旧保持着往日的微笑，只有所里的同事知道她内心的痛苦。提起往事，老白说：“所里人手紧，我不能增加大家的负担，更不能把痛苦表现给客户，只要站在储蓄所里，就要到最好的状态。”
客户人人是贵宾
20xx年，宣武区军队离退休干部第二干休所要为70余位老干部开立代发工资账户，财务人员跑了几家银行都被拒绝了，原因是老年人习惯将工资转存、存款沉淀不下来。李丽得知
这事后，立即去了干休所，表示愿意办理这项业务，同时还提出为腿脚不方便的老干部提供存取款的方案。五年来，李丽他们尽心尽力的服务得到了老干部们的青睐，绝大多数人不仅没有将工资转存到其它银行，反而将家里的大额存款存到了西罗园储蓄所，由此沉淀的存款数也远远超出了李丽当初的预期。
西罗园储蓄所地处老旧居民社区，虽然居民较多，金融服务需求旺盛，但是客户多为老年人和危改拆迁户，客户资源并不丰厚。照常理，在这种环境下，要想在业务发展上取得突破，非常困难。然而，西罗园储蓄所的员工们偏不信邪，他们相信，高档社区网点实现的业绩，他们同样能够做到。李丽说，在这样的环境下求发展，就要有“客户人人是贵宾”的服务意识，仅仅看到账户上的资金是不够的，而是要盯住账户外潜在的资金，仅仅满足客户的需求是不够的，而是要主动为客户设计需求。
针对居民理财需求日益旺盛的变化，西罗园储蓄所提出服务要向知识型转变。他们要求柜员熟知金融产品知识，并利用晚上的时间开展新业务产品的培训，做到培训不过关不上岗，还将所有代销基金和理财产品的营销信息编辑成小册子，柜员人手一册随时查阅和解答客户咨询。同时，他们建立了重要客户联系卡制度，将客户购买或咨询过的产品情况、
账户资金流动情况以及客户个人信息记录在小卡片上，开展跟进、回访服务，节日打个电话，生日送枝鲜花，客户资产有较大波动时，他们也会及时通知提醒。目前，联系卡已经收录了2000多位客户的信息，客户说，西罗园储蓄所的服务真是到家了。
20XX年5月，西罗园储蓄所通过网点转型工作验收，成为该所业务发展的又一个新起点。转型后，储蓄所的服务硬改善了，服务流程更顺畅了，加强了营业厅管理，积极推进“大厅制胜”战略。他们重新定义了大堂经理的角，建立柜员推荐机制，柜员向个人业务顾问推荐客户，个人业务顾问向客户推荐产品，确保业务顾问服务覆盖率达到100%。20XX年年底，一对老年夫妇刚刚获得一笔300万元的拆迁款，准备随时买房，搁家里不安全，存活期不划算，正在犹豫时，柜员张羽将这对客户推荐给个人业务顾问付瑶，付瑶向他们推荐了七天通知存款，年利率比活期存款高大约一个百分点。一个月后，老人的存款多了2500多元的利息收益，他们跑来高兴地对付瑶说：“房价上去了，新房先不买了，300万元全部买你们的理财产品。”
渎职20XX年当年，西罗园储蓄所存款余额突破5亿元大关，基金、理财、国债、保险四类个人金融资产产品销售2.7亿元，电子银行签约6000余户，VIP客户新增数超过年初计划的5倍，网点综合贡献度排名从该分行的105位跃升到第13位。
油电混合动力车
服务在脚下延伸  服务永无止境。这句经常被人们提起的话，在西罗园储蓄所得到了完整诠释。要想让每一位客户都满意，服务工作就不能仅仅局限在三尺柜台以内，为此，西罗园储蓄的员工常常在自己的职责外、在平日生活中，为客户做实事、做好事。可以说，服务的需求在哪里，他们的脚步就会走到哪里。
有一次，所里来了一位年近八旬的老太太，手持1000元的大额存单要提前支取，但是按当时的规定这张存单不能提前支取。综合复核员张冠文耐心地给老人解释，没想到老人听明白后突然坐地不起、号啕大哭。张冠文了解到，由于儿女不孝，老人孤身一人，平日生活很拮据，那天为了招待老家来的一个十多年没见的亲戚，要取出所有积蓄，一听说取不了，老人急哭了
怕招待不好亲戚、更怕家丑外扬。听到这里，张冠文毫不犹豫地取出自己的1000块钱，不仅把老人送回了家，还为老人东奔西跑、做了一大桌饭菜。席间，亲戚问起来，张冠文就说自己是老人的孙子，老人听了这话激动地不知说什么，颤颤巍巍地拉住张冠文的手说：“瞧我孙子，多好!”从那以后，张冠文经常去照顾老人，老人也逢人便讲：“冠文就是我的亲孙子。”

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