大堂经理资格认证考试题库
一.单项选择题（110道）
1.大堂经理职业操守要求主要包括：（ D ）。
A. 具有风险防范意识
B. 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为
C. 不得为客户办理任何交易业务
D. 以上均是
2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C ）
A. 运动鞋 B. 棕皮鞋 C. 黑皮鞋 D. 白皮鞋
3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B）
A. 0.5厘米 B. 1厘米 C. 1.5厘米 D.2厘米
4.女员工应怎样上岗？ （B）
A. 不化妆 B. 淡妆 C. 浓妆 D.其他
5.大堂经理要根据（ C ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A. 客户类别和业务需要 B. 客户需要和业务需要
C. 客户类别和业务种类 D. 客户需要和业种种类
6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（ A 烘托和衬托）
A.让客户自助取号
B.询问客户办理业务类型
C.帮助客户取号
D.告知客户大概的等候时间
7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（ A ）
A.保证效率快速帮客户办理
B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留
C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度
D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户
8.客户要办理的一些特殊业务不到单子下列措施哪项不得当（ B ）
A.留住客户是前提，求得原谅是关键
B.让客户改天再来办理
C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息
D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看
9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（ C ）
A.大堂经理工作日志 B.大堂经理业绩统计表
C.大堂经理商机管理表 D.潜在贵宾客户推荐表
10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（ D ）
A.直接转介至客户经理或开放式柜员
B.指导客户填单，做好业务预处理工作
C.积极开展复杂类产品的全流程销售
D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户
11.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ）
A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户
B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度
C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率
D.指导客户填单，做好业务预处理工作
12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（ C ）
A.《潜在客户推荐表》 B. 《网点环境检查表》
C.《潜在贵宾客户推荐表》 D. 《客户意见登记簿》
13.大堂经理在营业后需要做的有（ D ）
A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报
B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯
C.填写《潜在贵宾客户推荐表》
D.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析
14.请出对银行大堂经理工作正确的描述：（ C ）
A.小工；
B.跑堂；
C.大管家；
D.其他
气候类型分布图15.为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用（ A ）等位置，借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。
A网银转账手续费.墙面、橱窗
B.柜台、柱子
C.门楣、玻璃门
D.咨询台、填单台
16.大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户（ A ）来判断是否为优质客户
A.办理业务类型
B.个性特征
C.年龄特征
D.职业类型
17.大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有（ A ）
A.开展渠道类产品和简单产品的销售
B.开展复杂类产品的全流程销售
C.为客户刷VIP号
D.直接引导至客户经理处
18.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（ B ）
A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员
B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流
C.积极为等候区客户递送折页
D.在客户等候时打扫等候区卫生
19.大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（ C ）
A.隔离客户后再与其争辩
B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决
C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处
D.直接通知网点负责人进行处理
20.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ）
A.根据客户办理业务类型，分流客户至营销服务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率
B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度
C.根据客户办理业务类型，分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区，提高设备使用率及业务分流率
D.指导客户填单，做好业务预处理工作
21.大堂经理在指导客户时需要注意的有（ C ）
A.告知机具操作流程，然后服务其他客户
B.遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理
C.熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导
D.熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作
22.中高端客户服务区公司客户能否尊享？ （ C ）
A.不可以
B.可以但与个人客户分离
C.可以与个人客户共享
23.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（ C ），同时保存监控资料，以备日后查询。
A.服务突发事件应急处理领导小组 B.公安局
C.客户家属或单位 D.银监局
24.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（ D ）
A.告知客户只能等候叫号不可以插队
B.直接领到柜台办理
C.大堂经理直接给客户拿VIP号
D.征得其他客户同意后做优先处理
25.投诉处理流程的第一步是（ B ）。
A. 安抚客户 B. 隔离客户
C. 向网点负责人汇报 D. 及时道歉
26.关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（ C ）。
A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气
B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C.不用注意语言方式，将客户打发走即可
D.高三家长给孩子的一封鼓励信以上均不正确
27.处理客户情绪下列做法不当的是（ B ）
A.对客户的投诉表示感谢
B.据理力争，立场坚定
C.尽量将客户带离业务区
D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
28.Ewow工会名字-TOKEN同步需要同步连续（ B ）个口令。
A.1个 B. 2个
C.3个 D.只需要序列号即可
29.同一用户一天登录验证连续（ B ）次密码无效，系统即暂时冻结该客户登录功能，次日（ B ）点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。
A.5，六 B.5，零 C.10，六 D.10，零
30.中国银行手机银行的对外宣传网址为（ D ）
马克思主义哲学的直接理论来源是A.mbs.boc.cn
B.www.boc.cn
C.mbs.bank-of-china.com
D.wap.boc.cn
31.使用中国银行手机银行的客户在首次使用手机银行时，需对在柜台注册时设置的6位数字密码进行修改。密码设置为具有一定安全强度的（ D ）登录密码。
A.8-10位数字密码
B.8-20位数字密码
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