华润万家营运管理手册
门店开店、闭店及例会流程
第一部分：流程说明
1、目的：
规范门店在开门营业前及营业结束后的各项工作和门店的例会工作。
2、流程范围：本流程适用于华东综超门店。
3、流程结构：本流程分3个子流程
子流程1 开店流程
子流程2 例会制度
子流程3 闭店流程
流程内容：
子流程1 开店流程
1、早早班
1.1 防损员打开员工通道门；早早班员工进入员工区，更换工衣、打卡。
1.2 早早班员工进入营业区域指定位置，早早班管理人员点名，检查早早班到岗情况。
1.3 早早班员工进入早早班排班的对应岗位，开始开业前的准备工作。
1.4 早早班工作内容
1.4.1 收货部
1.4.1.1 单据组员工清洁办公桌面，检查电脑、打印机及条码机运行情况是否正常。
1.4.1.2 打开电脑，开始打印当天的补货建议报表。
1.4.1.3 准备好印章、印台、笔、登记本等办公用品，检查是否有未打印的调价清单，如有则传早早班管理人员到前台验证价格是否已执行，确认已执行的价格，打印标价签。
1.4.1.4 防损员打开收货部大门，收货组员工与生鲜部员工开始对生鲜商品进行验收。
1.4.1.5 防损员查验需进入理货区的送货人员有效送货单或订单，登记后发放出入证，并在其离开时收回。
1.4.2 卖场
1.4.2.1 早早班员工卷起立式保鲜柜软帘，将卧式冷冻冷藏卧柜盖板清洁后放到指定地点，并打开冰柜照明，然后登记“冻柜温度记录卡”。
1.4.2.2 冷冻冷藏类别的员工，按先进先出要求整理商品，并整理需退换货商品，在供应商送货时退给供应商或与供应商换货；与收货员、冷冻冷藏商品送货人员一起对冷冻冷藏商品进行验收，合格后签字，并按要求上货。
1.4.2.3 熟食及面包房员工开始准备当日需要加工或销售的商品；已加工好的商品按类别上柜陈列。
1.4.2.4 果蔬区员工整理当日销售的果菜，按陈列要求陈列到货架上，对预包装销售的商品进行包装、打秤和陈列，对早上来货暂时不需要上柜的进行商品护理。
1.4.2.5 肉部员工按照先进先出的原则上货（对散卖肉类进行分割，对打包肉类要进行质检再上柜），对早上来货暂时不需要上柜的进行商品护理；鱼档的员工检查制冰机的运行情况，检查鱼池的水循环、供氧情况、盐度、水温，打冰台，并按照单品上货要求上货。
1.4.2.6 有商品需要在早早班期间送货的，由早早班管理人员安排人员按顾客要求准备好商品，在防损监督下过机，并安排人员送货。
1.4.3 管理人员
早早班管理人员负责早早班的现场管理，合理安排人手，检查员工的工作质量，查看卖场的卫生情况，抽查生鲜验收情况；在管理人员例会中汇报早早班情况。
2、早班营业前的准备工作
2.1 员工更换工衣、打卡后进入卖场准备例会
2.2 管理人员查看文件、交接班本、报表，了解销售情况，准备管理人员例会资料
巡视管辖区域开业前的准备工作，包括货源、商品陈列、设备设施等。
2.3 管理人员例会、门店晨会、各部门例会。
2.4 例会结束后，员工进入所属区域，开始营业前的准备工作。
2.4.1 收货部
2.4.1.1 打开货梯，检查货梯运行情况，与防损员交接叉车及交接班本上说明的需与防损员交接的内容。
2.4.1.2 按商品摆放要求整理商品，保证理货区内通道畅通。
2.4.1.3 管理人员检查人员到岗情况，对未到岗的做相应调整；检查商品摆放情况。
2.4.2 卖场
2.4.2.1 检查柜台及堆垛商品是否丰满，货量不足时及时上货。
2.4.2.2 按先进先出及商品陈列标准整理商品陈列，检查商品保质期，发现不符合销售要求的商品及时下架并处理。
2.4.2.3 检查商品标价签与商品是否对应。
2.4.2.4 清洁柜台和商品卫生，做好商品演示的准备工作。
2.4.2.5 生鲜区员工将当天的销售商品整理、包装、按类别上柜陈列。
2.4.2.6 面包房、熟食、快餐厅按销售需要做好原材料的调拨工作，并开始生产。
2.4.2.7各区域员工均需检查设备（如：电子秤、电器专柜的电源、生鲜区各操作等等）运行情况，运行有异的，及时反馈给管理人员。
2.4.3 收银及前台
2.4.3.1 当班管理人员检查收银设备是否正常，检查收银设施是否摆放整齐及卫生情况，安排本班收银台开台数。
2.4.3.2 收银员到指定地点领取备用金，兑换好零钞。
2.4.3.3 香烟台的收银员与防损员对照交接班本逐一清点实物。
2.4.3.4 收银员打开收银机进入销售状态并调至最佳状态，将备用金放入钱箱，准备好营业物料，整理好收银台上的报纸及公司促销宣传单。
2.5 门店所有营业前的准备工作均需以门店的开业时间倒计时进行，必须在开业时间到点才能放顾客进场；开业时间一经确定，必须准时准点。
2.6 开业时间到点前，门店的准备工作都应就绪：商品上满货架，卫生已搞好，迎宾人员已到门店准备好迎接顾客，收银员已在收银台进入收银状态等等。
子流程2 例会制度
1、例会规则
1.1 所有营运部门不得在每日营业高峰时召开会议，管理人员必须服务于卖场各工作岗位
1.2 重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟以上的会议。
1.3 会议提倡简短、有效，严格控制会议的时间和主题。不要随意延长会议时间。
1.4 召开会议前要做好充分的准备工作，管理人员周会应由专人做好会议记录，会后将信息进行分享，确保会议内容能准确、公开传达到位。同时将会议记录以邮件形式抄送小区和营运管理部。
1.5 会议的例行内容除工作安排、销售要求等，还应包括信息分享、公司指令传达、顾客服务、提高销售、降低损耗等方面。
2、门店各层级例会一览表（以7：30开业的门店为例）
会议名称 | 时间 | 主持人 | 参加人 | 内容 | 备注 | |
1 | 管理人员晨会 | 每日 6:30—6:40查询报表 6:40—7:00参加会议 | 店长或当天值班经理 | 各部门负责人 | 1、销售回顾\突出事例\人员动态 2、当日工作重点 3、主持人总结，确定晨会共性议题 | |
2 | 员工大会 | 每日 7:00-7:20 | 部门经理以上人员轮流主持 | 当班全体员工 | 通报本周销售完成情况,管理问题、传达公司最新管理要求 | 周日或周一的员工大晨会其中一次必须由店长主持 |
3 | 交接班例会 | 每日各班交接时,每次5-10分钟 | 各部门主管或代班主管 | 接班全体员工 | 传达各部门例会内容及区域最新工作要求 | |
4 | 清场前例会 | 每日营业结束后,晚班下班前,5-10分钟 | 各部门经理或值班经理 | 各部门当班全体员工 | 1、总结当日工作 2、安排第二天工作 | 每周有一次必须由店长主持 |
5 | 管理人员周会 | 每周三 14：00-15：00 | 店总或值班经理 | 当班各部门主管、部门经理、库控 | 周业绩回顾和工作总结/下周工作重点/公司信息分享和指令传达 | 由门店指定人员负责记录、整理会议纪要 |
3、例会要求
3.1 晨会内容
◆-星期一：上周销售分析；本周工作安排
◆-星期二：商品知识讲解
◆-星期三：分店\行业重要信息分享
◆-星期四：服务案例分享
◆-星期五：商品知识讲解
◆-星期六：开心晨会
◆-星期日：消防知识及诚信讲解
3.2 例会纪律
3.2.1 所有参加例会的人员均需按时到达指定例会地点，不得中途离场，特殊情况应向管理人员请假。
3.2.2 晨会前10分钟，广播室人员应提醒参加晨会人员，准时到指定位置列队，晨会时，管理人员应站在员工队伍前面。
3.2.3 会议期间，除讨论时间外，与会人员应保持安静,不允许喧哗及聊天,不允许提前离场。
20大召开几天子流程3 闭店流程
1.广播送宾内容
1.1 营业结束时间前20分钟，广播开始播送宾曲；营业结束时间前10分钟，开始第一次播送宾辞，此后每三分钟播一次；到营业结束时间后，防损停止放顾客进入卖场。
1.2 已到营业结束时间，场内仍有顾客在购物时，相应区域的营业员、收银员等待顾客完成购物后结算，送宾曲和送宾辞继续播放，直到顾客完成结算。
2.各岗位的闭店准备工作
2.1营业结束前，员工仍应保持公司要求的服务水平和工作状态，不得懈怠，不得催促顾客离开，晚班管理人员需到卖场巡场检查，检查员工的工作状态和服务水平，发现问题需及时提醒员工。
2.2营业结束时间过后，防损员在各楼层查看客流情况，确定各楼层已无顾客后，通知前台收银员完成台前顾客结算后即可结束收银，退出工作状态。
2.3 收银员结束收银后，退出工作状态，整理好收银台，拿好款项，到指定地点作单缴款；香烟收银台还需与防损做好交接。
2.4 商品部门员工整理、清洁、还原商品，补充排面，打扫货架卫生，上货后的纸皮需放在指定区域；卖场员工打印并更换第二天执行的调价标价签，整理、传递、装订、保存各类单据；
2.5 生鲜区员工整理、还原商品，对当天入库入冷柜商品进行全面质检；对营业道具进行清洁，对操作间进行清洁消毒；根据第二天的销售计划，撤换堆头、POP、调整陈列、调价
格等；检查设备关闭情况，离场时打开紫外线灯。
2.6 填写交接班的柜组，整理当日销售商品的购物单的小票，核对交接班本与实物是否一致；关闭演示设备、电源、锁好柜门；部门经理根据第二天的销售和促销计划，安排员工撤换堆头、POP、调整陈列等工作，检查商品整理、设备关闭情况。
2.7 收货部单据组检查当日各类单据的录入、审核情况，检查单据的返回情况，核单人员需完成当日所有单据的审核，再一次在系统核查是否还有新下传的调价单，如有，及时打印传商品部门确定标价签数量及规格后打印标价签，确定当日工作完成后，做好卫生，关闭设备、电源、柜子。
2.8 收货部收货组再次检查收货平台，确保收货区外无遗留商品，清点并检查各种作业工具，集中存放在指定地点，并与防损交接，关好收货部大门，下班前需锁好货梯。
2.9 各级晚班管理人员均需在晚班下班前巡视管辖区域的卫生、设备关闭、保管情况，并填写交接班本。
2.10 各项准备工作完成后，各区域集合员工开清场前例会，之后管理人员带领员工按楼层
依次离开营业区，不得各楼层同时离场，造成离场混乱无序。
2.11 营业时间结束后，电工即关闭空调、扶梯、场内外灯箱、霓虹灯等，按晚班下班时间关闭照明，如需加班或有工程施工，需另向电工申请打开照明；晚班电工下班前，需对商场内及外围所有设备设施进行巡视，发现异常情况需及时处理。
3.夜班进场
营业结束后，需加班的人员也需离场，在清场完毕后由防损登记，再重新进场；夜间施工人员需在卖场清场完毕经防损登记后，方可入场。
4.附件：开店闭店工作服务标准
附件：门店开店、闭店工作服务标准
目的：规范门店人员开店、闭店工作的服务及形象标准，提升顾客对华润万家的满意度。
适用范围：本标准适用于华润万家苏南浙北大综超各门店
服务标准：
◆营业前门店接待顾客的服务标准
1、各出入口处应安排礼仪人员迎接顾客，标准为主要出入口6人（分两排），所有人员需佩工牌迎宾。
2、迎宾口号标准为：早上好，欢迎光临！领队一人说“早上好”，其余人员说“欢迎光临”。要求声音甜美、适中。
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