话务员个人工作总结
话务员个人工作总结
关于话务员个人工作总结模板九篇
来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及
科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘干练的做事风格和灵活的服务技巧，王淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈
熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，
冯的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我
不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信
心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：
一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位
旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，
学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同
事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创
造条件。
四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其
实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客
服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，
促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服
务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下
坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工
作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一
步完善相关管理制度
主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考
核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，
并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规
范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提
高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部
全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜
面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服
务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面
有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加
强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理
强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集
中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要
求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根
据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，
树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高
了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责
任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终。
一、领导重视，组织有力
话务员面试
xx保险xx分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注
重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导
小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组
成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服
务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务
质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为
顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的
基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限
度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户
服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明
确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时
效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。
加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客
户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**
保险专业、诚信的服务品牌。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解
对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接
到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就
要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在
刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我
对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，
这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭
借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过
程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应
用新平台时更能得心应手。
知不觉在联通公司**线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工
作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，
曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学
和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼
机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心
受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向
领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为
随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接
，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即
时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能
确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能
马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

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