中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报
文章属性
∙【制定机关】中国银行保险监督管理委员会
∙【公布日期】2021.07.12
∙【文 号】银保监消保发〔2021〕13号
∙【施行日期】2021.07.12
∙【效力等级】部门规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】银行业监督管理
农业银行个人贷款正文
中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2021〕13号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行、直销银行：
现将2021年第一季度银行业消费投诉情况通报如下:
一、银行业消费投诉环比增长2.9%
2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0%，占投诉总量的32.0%；股份制商业银行32599件，环比增长2.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行358件，环比减少4.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）7826件，环比减少5.7%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构4498件，环比增长36.1%，占投诉总量的5.7%；其他银行业金融机构8042件，环比增长23.3%，占投诉总量的10.3%。
（一）工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。其中，工商银行5503件，环比增长8.3%，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；农业银行5083件，环比增长7.6%，占比20.3%；
邮储银行4088件，环比增长46.9%，占比16.3%；建设银行3817件，环比减少32.3%，占比15.2%；中国银行3418件，环比减少15.1%，占比13.6%；交通银行3182件，环比减少12.2%，占比12.7%。
图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。其中，招商银行4805件，环比减少11.9%，占股份制商业银行投诉总量的14.7%；浦发银行4280件，环比增长44.6%，占比13.1%；中信银行4225件，环比增长12.1%，占比13.0%；光大银行4022件，环比增长19.9%，占比12.3%；民生银行3648件，环比增长13.2%，占比11.2%；平安银行3461件，环比减少14.9%，占比10.6%；兴业银行3391件，环比减少2.2%，占比10.4%；广发银行2075件，环比减少24.0%，占比6.4%；华夏银行1906件，环比减少9.5%，占比5.8%；；恒丰银行238件，环比增长45.1%，占比0.7%；渤海银行218件，环比增长55.7%，占比0.7%；浙商银行176件，环比减少32.0%，占比0.5%；百信银行154件，环比
减少1.3%，占比0.5%。
图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量较多的为：东亚银行140件，环比减少33.0%，占外资法人银行投诉总量的39.1%；汇丰银行107件，环比增长48.6%，占比29.9%；花旗银行52件，环比增长67.7%，占比14.5%；渣打银行38件，环比减少22.4%，占比10.6%。
图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为293.5件/千营业网点。其中，交通银行1086.4件/千营业网点，工商银行348.3件/千营业网点，中国银行325.9件/千营业网点，建设银行261.0件/千营业网点，农业银行224.1件/千营业网点，邮储银行103.2件/千营业网点。
图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
2.平安银行、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2109.7件/千营业网点。其中，平安银行3137.8件/千营业网点，中信银行2858.6件/千营业网点，浦发银行2616.1件/千营业网点，招商银行2573.6件/千营业网点，光大银行2463.0件/千营业网点，广发银行2352.6件/千营业网点，华夏银行1866.8件/千营业网点，兴业银行1693.0件/千营业网点，民生银行1506.2件/千营业网点，渤海银行912.1件/千营业网点，恒丰银行767.7件/千营业网点，浙商银行651.9件/千营业网点。
图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
3.花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为184.2件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行2080.0件/千营业网点，东亚银行1750.0件/千营业网点，汇丰银行748.3件/千营业网点，渣打银行603.2件/千营业网点。
图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
（二）平均每千万个人客户投诉量
1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第一季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件/千万个人客户。其中，交通银行178.1件/千万个人客户，工商银行80.9件/千万个人客户，中国银行71.7件/千万个人
客户，邮储银行65.7件/千万个人客户，农业银行59.0件/千万个人客户，建设银行54.2件/千万个人客户。
图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
2.恒丰银行、兴业银行、华夏银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为326.9件/千万个人客户。其中，恒丰银行483.7件/千万个人客户，兴业银行426.2件/千万个人客户，华夏银行415.8件/千万个人客户，中信银行413.4件/千万个人客户，浦发银行362.6件/千万个人客户，民生银行348.7件/千万个人客户，光大银行326.9件/千万个人客户，平安银行323.0件/千万个人客户，广发银行322.1件/千万个人客户，招商银行304.1件/千万个人客户，渤海银行278.5件/千万个人客户，浙商银行210.1件/千万个人客户，百信银行30.2件/千万个人客户。
图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
3.汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为398.7件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行831.6件/千万个人客户，渣打银行551.5件/千万个人客户，花旗银行465.9件/千万个人客户，东亚银行398.7件/千万个人客户。
图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及信用卡业务投诉
2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉12522件，环比减少16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的4
9.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉270件，环比减少10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。
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