联通欠费催缴业务项目实施方案
联通欠费催缴业务项目实施方案
(一)实施方案
整体业务流程
(二)业务流程介绍
1.接收建档
由专人负责接收联通公司委托数据,建档录入系统,根据数据类别(委托批次、欠费金额、逾期时间)统计报表,由业务部制订工作计划,分配数据。
2.电催管理和流程控制
①、设置监听岗、QC质控岗,催收主管负责监督所有流程,以便作出及时改进。
②、置有中央录音系统,以记录电话催收人员的全部电话,催收员要记录任何一个行动
细节,经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。
③、所有流程形成代码数据,管理系统可及时进行案件质量分析和完成工作安排,而且
分析工作人员的成本绩效。
④、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音,可对催收人员技能作出全面培训。
3.案件检阅与分析验证
通过司法协催渠道对电催客户进行信息查询、验证(户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等)2日内将新增信息反馈至业务部。
4.申请外访
根据电催工作情况提出外访申请,由业务部组织进行案件分析,审批后并制订外访工作计划。
①、实地调查必须具备所有录音、照片及外访报告,由QC质控岗专职负责。
②、外访出门、到达、离开、回抵过程均报告后台,以控制时间及保护外访员。
③、所有数据保存6个月以作监督及证据。
④、收集到的欠费人任何变化均向联通公司提供,贵公司有权检查所有流程。
⑤、以2人小组形式外访,携带录音机、相机。
⑥、外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据,尊重当事人的合法权利,严禁采用纠缠,恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段;不得以任何借口与逾期客户(欠费人)发生任何形式的冲突;
5.绩效检索
数据员每周进行欠费缴费统计报表至业务部,根据催收作业进程,合理安排工作时间,及时调整催收作业方式,协调处理重点,疑难客户的催收方案。
外访组:由经验丰富、业务能力较强的员工担任;
协调小组:由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成。
具体工作职能;
1、制定工作计划,分配催收任务并负责催收作业规范性考核;
2、数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证;
3、管理催收作业进程、检阅和判定案件催收状态;
4、合理安排工作时间、调整工作进度、改进工作方式,进行绩效评估;
(三)催收作业方式
1.  电话催收
电催作业前,首先应对欠费缴费客户的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠费客户人进行交涉、在不损害客户(欠费人)和联通公司关系的前提下,达到促使其欠费缴费的目的。
电催作业的要点
(1)所有案件全程录音:录音资料均须保持3年以上,如联通公司有要求则须延长保存;(2)电催作业时间应在8:00—21:00之间(与客户或第三人约定则除外);
(3)专人负责定期排查,以确保录音系统,设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。
2. 寄发催缴函
寄发催缴函必须由公司指派专人负责制作、填发、登记备案。同时负责寄发催缴函的回复,统计和绩效跟踪等工作。
寄发催缴函的形式及注意事项
(2)所有寄发催缴函均应以委托联通公司认可的格式及内容为准;
(3)不得私自制作,使用与公司或联通公司规定不符的寄发催缴函(含催收短信息);(4)不得以传真或明信片的方式发送寄发催缴函。
3.上门(外访)催收
通过自身的工作经验和调查能力。进行上门拜访式催收,能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧,达到使欠费人尽快缴费的目的。
外访催收作业的要点
(1)外访作业时应配备专业的录音,摄像取证器材。为客户端(联通公司)适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料;
(2)外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据,尊重当事人的合法权利,严禁采用纠缠,恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段;不得以任何借口与逾期客户(欠费人)发生任何形式的冲突。
4.律师函催收
如若以上催收方式催收不成功,我司将进行律师函催收作业方式进行催收,前提是在正当催收业务的前提下进行。
(四)催收作业管理规范及业务风险防范承诺
联通查询业务为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险,我公司特做出如下承诺:
严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理.
催收作业管理规范:
(1)采取合法的手段、方式进行催收作业。严禁与持卡人发生任何形式的冲突、严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收、严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律,法规的非法手段或严重违背道德的方式督促、逼迫持卡人缴费;
(2)催收作业时间在8:00—21:00之间进行,(与欠费人有约定除外)严禁使用工作电话(手机)以外的电话进行催收(包括发送催收短信);
(3)严禁将与欠费人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人。严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理;
(3)在催收作业前,应充分了解并确认欠费人手机卡号具体情况、逾期欠款金额、年龄、身份、职业等相关信息,严禁在不能确认的情况下贸然进行催收;
(4)在催收作业过程中,如遇客人否认欠费,否认消费透支的行为,或明确表示对欠费金额有异议等情况, 应暂停催收。当发现并核实涉嫌欺诈、伪冒、恶意欠费等行为,及时向贵公司反馈;
(5)必须使用委托联通公司认可的工作证件(授权/委托书)及身份进行催收,严禁冒称联通公司,行政执法部门等任意机构的工作人员;
(6)在催收作业过程中,如向欠费人进行催收,请求第三方配合提供欠费人信息时,必须征得对方同意,并不得影响其正常的学习、工作、生活;当对方已明确表示不清楚,不愿意提供,或明显表露出不满情绪时,应立即结束谈话;
(7)在催收过程中,当发现欠费人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况,应选择恰当时间及方式,必须在避免发生意外的前提下进行催收;
(8)严禁用张贴函件等形式散布欠费人的相关信息,催收函件必须直接送达欠费人(或投入欠费人信箱);严禁向公检法等司法部门或欠费人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件;
(9)未办手机卡卡/伪冒声明书,欠费补缴承诺,催收信函等内容、格式,必须使用经委托联通公司许可的模板;
(10)外访催收作业时,必须有两名以上员工配合;原则上不准进入欠费人住所、办公室,特殊情况
需进入,应先征得对方同意;
(11)未取得委托联通公司授权,严禁向当事人直接收取现金,现金支票或其它财物,
特殊情况(如偏远地区、行动不便等)致当事人无法直接缴费,必须取得委托贵公司相关部门授权同意后,方可收取欠款,同时应出具收条,及时将所收取款项存入指定账户,并不得收取任何手续费用;
(12)严禁做出任何有损委托贵公司利益、声誉的行为,严禁以委托联通公司的名义从事超出授权范围以外的活动。催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属委托联通公司,严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留,不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销;
(13)在未经过贵公司事先同意的前提下,不以任何方式使用印有贵公司的品牌名称、商标、服务商标或标识的文具、商业名片、广告、推广文字或其它物品及证件。
我公司如违背上述承诺事项,贵公司可随时终止,解除与我司签订的合约,因此造成的经济损失,由我司承担相应的赔偿责任, 对贵行声誉造成负面影响,或致使贵公司被第三方
投诉, 由我司负责出面解释,澄清或公开致歉,以消除负面影响。
(五)催收管理系统功能介绍
公司目前使用的是一套专业的催收管理系统,主要适用于欠费催缴催收过程的管理和监督。可生成相应的日志和录音文件,满足贵公司委外催收项目的要求.
催收管理系统链接及电脑截屏图
(六)投诉处理制度及流程
第一条投诉处理的工作方式及流程
1、接受投诉
A、客服部人员接到客户,应尽量安抚客户的情绪、改变客户的心态,答应
尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪,保持冷静,用平缓的语气进行沟通;
B、用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断,不应加入个人情绪
和喜好,严禁与客户争吵;
2、受理投诉
A、认真倾听,保持冷静;理解并安慰客户,使其感受到足够的重视和关注;

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