联通欠费催缴业务项目实施方案
联通欠费催缴业务项目实施方案
（一）实施方案
整体业务流程
（二）业务流程介绍
1.接收建档
由专人负责接收联通公司委托数据，建档录入系统，根据数据类别(委托批次、欠费金额、逾期时间)统计报表，由业务部制订工作计划，分配数据。
2.电催管理和流程控制
①、设置监听岗、QC质控岗，催收主管负责监督所有流程，以便作出及时改进。
②、置有中央录音系统，以记录电话催收人员的全部电话，催收员要记录任何一个行动
细节，经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。
③、所有流程形成代码数据，管理系统可及时进行案件质量分析和完成工作安排，而且
分析工作人员的成本绩效。
④、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音，可对催收人员技能作出全面培训。
3.案件检阅与分析验证
通过司法协催渠道对电催客户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。
4.申请外访
根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。
①、实地调查必须具备所有录音、照片及外访报告，由QC质控岗专职负责。
②、外访出门、到达、离开、回抵过程均报告后台，以控制时间及保护外访员。
③、所有数据保存6个月以作监督及证据。
④、收集到的欠费人任何变化均向联通公司提供，贵公司有权检查所有流程。
⑤、以2人小组形式外访，携带录音机、相机。
⑥、外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠费人）发生任何形式的冲突；
5.绩效检索
数据员每周进行欠费缴费统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间，及时调整催收作业方式，协调处理重点，疑难客户的催收方案。
外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任；
协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成。
具体工作职能;
1、制定工作计划，分配催收任务并负责催收作业规范性考核；
2、数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；
3、管理催收作业进程、检阅和判定案件催收状态；
4、合理安排工作时间、调整工作进度、改进工作方式，进行绩效评估；
（三）催收作业方式
1.  电话催收
电催作业前，首先应对欠费缴费客户的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠费客户人进行交涉、在不损害客户（欠费人）和联通公司关系的前提下，达到促使其欠费缴费的目的。
电催作业的要点
（1）所有案件全程录音：录音资料均须保持3年以上，如联通公司有要求则须延长保存；（2）电催作业时间应在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外）；
（3）专人负责定期排查，以确保录音系统，设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。
2. 寄发催缴函
寄发催缴函必须由公司指派专人负责制作、填发、登记备案。同时负责寄发催缴函的回复，统计和绩效跟踪等工作。
寄发催缴函的形式及注意事项
（2）所有寄发催缴函均应以委托联通公司认可的格式及内容为准；
（3）不得私自制作，使用与公司或联通公司规定不符的寄发催缴函(含催收短信息)；（4）不得以传真或明信片的方式发送寄发催缴函。
3.上门（外访）催收
通过自身的工作经验和调查能力。进行上门拜访式催收，能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠费人尽快缴费的目的。
外访催收作业的要点
（1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端(联通公司)适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料；
（2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠费人）发生任何形式的冲突。
4.律师函催收
如若以上催收方式催收不成功，我司将进行律师函催收作业方式进行催收，前提是在正当催收业务的前提下进行。
（四）催收作业管理规范及业务风险防范承诺
联通查询业务为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺：
严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理.
催收作业管理规范：
（1）采取合法的手段、方式进行催收作业。严禁与持卡人发生任何形式的冲突、严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收、严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促、逼迫持卡人缴费；
（2）催收作业时间在8：00—21：00之间进行,（与欠费人有约定除外）严禁使用工作电话(手机)以外的电话进行催收(包括发送催收短信)；
（3）严禁将与欠费人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人。严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理；
（3）在催收作业前，应充分了解并确认欠费人手机卡号具体情况、逾期欠款金额、年龄、身份、职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收；
（4）在催收作业过程中，如遇客人否认欠费，否认消费透支的行为，或明确表示对欠费金额有异议等情况, 应暂停催收。当发现并核实涉嫌欺诈、伪冒、恶意欠费等行为，及时向贵公司反馈；
（5）必须使用委托联通公司认可的工作证件(授权/委托书)及身份进行催收，严禁冒称联通公司，行政执法部门等任意机构的工作人员；
（6）在催收作业过程中，如向欠费人进行催收，请求第三方配合提供欠费人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚，不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话；
（7）在催收过程中，当发现欠费人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况，应选择恰当时间及方式，必须在避免发生意外的前提下进行催收；
（8）严禁用张贴函件等形式散布欠费人的相关信息，催收函件必须直接送达欠费人(或投入欠费人信箱)；严禁向公检法等司法部门或欠费人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件；
（9）未办手机卡卡/伪冒声明书，欠费补缴承诺，催收信函等内容、格式，必须使用经委托联通公司许可的模板；
（10）外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进入欠费人住所、办公室，特殊情况
需进入，应先征得对方同意；
（11）未取得委托联通公司授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支票或其它财物，
特殊情况（如偏远地区、行动不便等）致当事人无法直接缴费，必须取得委托贵公司相关部门授权同意后，方可收取欠款，同时应出具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取任何手续费用；
（12）严禁做出任何有损委托贵公司利益、声誉的行为，严禁以委托联通公司的名义从事超出授权范围以外的活动。催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属委托联通公司，严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销；
（13）在未经过贵公司事先同意的前提下，不以任何方式使用印有贵公司的品牌名称、商标、服务商标或标识的文具、商业名片、广告、推广文字或其它物品及证件。
我公司如违背上述承诺事项，贵公司可随时终止，解除与我司签订的合约，因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任, 对贵行声誉造成负面影响，或致使贵公司被第三方
投诉, 由我司负责出面解释，澄清或公开致歉，以消除负面影响。
（五）催收管理系统功能介绍
公司目前使用的是一套专业的催收管理系统，主要适用于欠费催缴催收过程的管理和监督。可生成相应的日志和录音文件，满足贵公司委外催收项目的要求.
催收管理系统链接及电脑截屏图
（六）投诉处理制度及流程
第一条投诉处理的工作方式及流程
1、接受投诉
A、客服部人员接到客户，应尽量安抚客户的情绪、改变客户的心态，答应
尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通；
B、用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪
和喜好，严禁与客户争吵；
2、受理投诉
A、认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注；

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