客房部各项服务质量标准
客房部各项服务质量标准
一、客房服务质量要求
（1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
    (2)礼貌待客
    礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调，在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。
    (3）讲求效率
    在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制.
    (4）真诚服务
    真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，
宾馆服务员管理制度真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖.如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
二、客房卫生服务质量标准
（1）客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全.分类存放，专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。
    （2）墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮.门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮,无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
    （3）家具用具卫生。客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持
干净、整洁，摆放在规定位置,客人使用方便。
    （4）客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按宾馆饭店规定洗涤清毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感.茶杯、口杯每日擦拭消毒,明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发.拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。
三、客房卫生间质量标准
（1)墙面地面卫生.天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好,地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生.
    （2）马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒,表面光洁，无水渍、污迹,无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好,按规定摆放整齐，客人取用方便。
    （3)洗盥台卫生。洗盥台宽大、明亮.面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁,无水渍、污
迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。
    （4）客用用品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒,浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。
    （5）饮用水卫生.饮用水应明显标出能否饮用.饮用水透明,无、无异味、无肉眼可见物,不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌总数不超过100个,大肠菌不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30分钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观,空气清新，气氛宜人。
四、客房安全服务质量标准
（1)安全规章.客房部设安全小组，班组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全,内容明确,岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。
    （2）安全设施.客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、
防火通道，紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全高施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。
    （3)安全操作。客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全.高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。未经允许,无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证.带电作业遵守操作规程.整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
    （4）安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层.随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路,迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按宾馆饭店安全规章处理，客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇有残疾人士住店,随时注意客人动向。客房员工查房,发现设备损坏或物品丢失报告及时。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保宾馆饭店及客人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。
    （5）钥匙管理.客房钥匙管理制度严格.客人进出、收取、发放，保管钥匙准确及时，无
乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失,报告保安按宾馆饭店角钥匙丢失规章处理。客房丢失，请示保安部、工程部和总经理处理.服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启,逐门锁好。避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
    （6）安全事故处理。遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时，严格按宾馆饭店制度处理.火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速、抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示总经理。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速。发现自然事故扩时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到快速、准确、方法得当。

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