9-2 景区危机管理
第二节 景区危机管理
一、危机和旅游景区的概念P250胡
1.危机是指事物由于量变的积累而导致内在矛盾激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变将给组织或个人带来严重的损害。由此概念可以看出：
首先，危机是一个量变的过程。危机发生时虽然会让人感觉到非常突然,但危机发生并不是无缘无故的,总有一定的原因.人们之所以感觉到突然,是因为人们忽视了量变的过程,直到危机发生时才感觉到已经发生了重大的变化.既然危机发生有一个量变的过程,那么他就会有前兆症状,所以,危机是可以预测的.
其次，危机是指即将发生质变和已经发生质变但尚未稳定的状态，并不是事物稳定运行的状态。因此,危机是可以根据发展状况加以控制的。
最后，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，而不是指所有的质变。有些质变带来的反而是更大的利益，即使为获得利益而促成质变花费了相当的成本，这样的质变也不是危机。
例如：发生地震、泥石流等，如果景区管理者进行了完善的处理，虽然也给景区造成了一些损失，但公司并没有处于危机当中。
2.旅游景区危机是指发生在旅游景区范围内的负面事件，给景区造成了巨大的损失和损害，从而使旅游景区组织处于被动或不利的状况。
二、景区危机的类型P251胡
（一）按照危机的来源分类
1．景区外部环境危机
景区外部环境危机主要指来自景区外部的宏观政治、经济、社会文化的变化等而对旅游景区经营发展产生的危害。
例如，2003年爆发的“非典”，使中国当年入境旅游人数减少1600万人次，国内旅游人数减少205亿人次，给旅游景区的经营带来极大的冲击。
2．景区内部管理危机
景区内部管理危机主要指由于景区内部的经营管理失误而引发的组织危机，通常集中表现在战略管理、财务管理和人力资源管理方面。
例如，我国很多主题公园类的景区因主题的大量重复和雷同导致景区经营效益不佳而难以维持。
3.自然事件造成的危机P280李
主要表现为自然灾害等由于自然环境发生突变或其变化超过了某个临界点而产生的灾害性后果。
✧ 如飓风、台风、强烈地震、大规模的滑坡、泥石流以及生态系统在遭受破坏后，无法恢复而出现的生态环境危机等。
✧ v.ku6/show/3qbdzTyfFYjgvGPY.html
✧ 台风鲶鱼暴雨致山体塌方 200多名大陆游客受困
4.人为事件造成的危机P280李
这类危机源可以分为两类：
第一类，组织内部出现负面事件，如我们常常听到的公司丑闻。
2009年九大企业危机管理案例盘点
wenku.baidu/view/fc3f72fb770bf78a6529541e.html
另一类，组织外部出现对于组织而言的负面事件，例如，经济危机等。
人为事件造成的危机往往比自然事件造成的危机所产生的负面影响更强，持续的时间更长。例如，中东地区发生的局部战争就严重影响了这一地区的经济发展，尤其是旅游业，这里几乎成了游客的禁区。
（二）按照危机产生的对象分类P251胡
1．景区游客安全性危机
游客安全性危机是指导致游客人身财产安全遭到损害的景区危机类型。
（1）旅游犯罪
针对旅游者的犯罪行为，会对景区造成极大的破坏，从而引发景区旅游危机。
✧ 1994年3月31日,浙江省千岛湖“海瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人案,船上32人全部遇难,其中有24名台胞游客, 2名导游, 6名船上工作人员。“千岛湖事件”严重损害了我国的旅游形象,300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取消、减员或改道,一度造成浙江旅游业的衰退,甚至波及我国整个旅游产业的发展。
（2）意外事故
旅游活动过程中意外事故是引发景区危机的重要内部成因。
（3）自然灾害
2．资源环境侵害型危机
此类危机是指旅游景区因重要旅游资源和旅游环境受到破坏和损害而产生的危机，包括生物物种入侵对景区资源和环境的影响、气候变动对资源和环境的破坏等。
✧ 例如上海崇明岛东海岸的互花米草入侵导致了候鸟保护区的候鸟急剧减少就是典型大外来物种入侵对景区资源和环境的破坏。
（三）按发生特点分类P281李
1.快速爆发型危机
这类负面事件爆发快，难以预料，容易使组织在短时间内处于混乱状况，要求组织在日常工作中就要做好防范措施。2003年在我国爆发的非典公共卫生就属于此类。当然，如果处理得当，这类危机并不一定就成为组织的真正危机。
2.缓慢爆发型危机
这类危机的潜伏期比较长，隐蔽性强，只有当某些变量达到临界点时，危机才表现出来。例如环境危机、生态危机。
（四）按成因分类P281李
1.安全事故危机
由于出现安全事故负面事件而是组织处于被动或不利的状况，这类危机是我们生活中比较常见的也是影响面较广的一类，在旅游业中尤其如此。
✧ 1986年浙江金华市螽州公园元宵灯会，由于门票脱售，入口处秩序混乱，造成人踩踏，致使35人死亡，33人受伤。
✧ 1991年山西太原市迎泽公园举办“煤海之光”灯展，由于票务管理混乱，10万人涌进只能容纳4万人的公园，在通过一座石桥时秩序混乱，众绊倒后互相挤压，造成106人死亡，98人受伤。
✧ 2004年2月5日元宵夜，密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成37人被踩死，24人受伤。在国外大型社会活动中关于踩踏酿成的悲剧报道不绝于耳，例如：死亡244人的麦加踩踏事件；死亡300人的印度踩踏事故；伤亡1 000余人的巴格达踩踏事件等。
✧ 2006年2月4日菲律宾马尼拉郊区体育馆发生的踩踏事件，造成88人丧生，342人受伤
2.经营危机
主要由于组织在经营过程中的失误而造成的危机状况，这类危机所涉及的范围相对较小，主要集中在组织以及与组织有关的利益主体。
✧ 例如投资失误，公司内部丑闻，出现伦理道德问题从而使公司形象受损等。
（五）根据危机的影响可分为：战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机等
1.战略危机
——战略缺失（景区无战略，有或等于没有 主题公园破产）
——战略混乱（目标不明晰，或者有几个战略而相互矛盾）
——战略滞后（滞后于景区内外环境的变化）
✧ “广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折,就是战略和策略的失误。“飞龙”是由“东南亚蛇王”“蛇医世家” 钱龙飞创办，蛇文化为主题及与其融合的民俗文化主题公园。其首期12个景区中,有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6个景区与蛇文化无关,而且这些离题景区
规模宏大、造价昂贵。第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外,其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等,不但超越主题,而且与邻近的“飞图梦幻影城(后为森美反斗乐园)”重复,在背离主题的歪道上越走越远,经营收入每况愈下,陷入了战略混乱的危机,最终只得关门。
2.资源危机
资源受到自然的尤其是人为因素的损害和破坏,使得旅游吸引力降低,旅游市场萎缩,旅游开发陷入危机。
——受到人为因素破坏,旅游品位降低（滥建设施、生态破坏、环境污染）
    黄果树
——游客超过环境容量（泰山顶，草都不长）
✧ 墨西哥漏油事件
✧ 天上掉下飞机：2004年11月21日,飞机坠毁于包头南海公园湖内，造成了公园水污染，
“塞外西湖”成“死湖” 。空难事故发生后,南海公园即已停业,大部分员工待业在家,景区经营收入为零,由于石油类污染和其他污染加剧以及尸体污染对公众心理的影响,南海公园生产的黄河金翅大鲤鱼等品牌产品无法销售。——景区至今都未完全恢复元气。
3.形象危机
——形象不鲜明或形象重叠。
——景区形象差（形象定位简单粗糙, 主题不突出,个性不鲜明, 缺乏文化氛围支撑）
4.服务质量危机
直接影响旅游者的旅游体验, 产生“口碑”效应。
——服务设施和设备不健全、质量低下
——服务环境(包括自然环境与人文环境)质量低
——旅游商品质量低下、质价不符
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—服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低
——景区综合管理混乱,缺乏有效的投诉和奖惩机制
——景区解说不简明,甚至出现错误等。
三、景区危机的特点P252胡
1.突发性
危机出现是一个量变到质变的过程。暴露出来时就已经很严重，会造成混乱局面，感觉很突然。
2.破坏性
有形和无形损失，眼前和长远损失，不易衡量。
3.不确定性按成因分类
内外各种因素都会影响旅游，景区危机来源多样（内外远近过去将来），不可准确预测。
4.潜在性：危机时刻存在，处处存在。
5.紧迫性：如果不及时作出反应对策，破坏会进一步扩大。
6.两面性：既有害，但也蕴含机遇。塞翁失马焉知非福
✧ 如2003年突发的SARS上海崇明岛旅游影响:国内外游客数量和旅游收入锐减；SARS过后游客激增,部分旅游区出现超负荷运作。
✧ 又如,著名旅游胜地海地（依赖美国游客）,“9·11”事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。
四、景区危机的发展阶段P252胡
（一）景区危机的生成期
此时期是景区危机的形成期。危机的酝酿与形成时期。与危机诱因相关的各种要素相互作用，冲突矛盾在不断地形成和化解，并逐步积累，从量变到质变，最终引发危机。
量变过程中，危害较小——不容易被察觉
及时发现前兆——避免发生 降低损失 预警机制
（二）景区危机的爆发期
此时期是景区危机由隐性转为显性并快速扩张的时期。没有提前发现征兆并处理，危机已经完全爆发，危害程度大。
在极端的时间内给景区带来大规模损害，并且继续加深积累。
尽可能减少危机损失，阻止或延缓危机的蔓延。
✧ 案例：南海公园掉飞机
✧ 在空难事故发生后，景区水体污染的问题没有进行果断决策，快速处理
南海公园反应迟缓，使得危机所造成的危害不断蔓延扩大。如果景区在事故发生后就能马上采取措施，筑起围堰，用吸油毡，消油剂等物理、化学方式处理，就能够有效防止危机态势的进一步扩大，在范围和程度上限制危机所造成的损失。在事故发生后，景区未及时与媒体进行良好的沟通，没有召开新闻发布会，对媒体采取封锁信息的态度，在此种情况
卜，新闻媒体便通过其他非官方渠道获得片面信息披露后，对景区产生很大的负而冲击。而在事故发生一周年之际，该景区又利用媒体来大肆宣传自己所遭受的损失，意在为诉讼索赔造势，但却不利于景区自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公众影响。

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