技能训练4-1分析客户异议的类型
根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买时间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。
客户异议 | 所属类别（根据性质划分） | 所属类别（根据内容划分） | 处理建议 |
客户：“这种鞋设计得太古板，颜也不好看。” | 虚假异议 | 价格异议 | 驾校预约考试系统可以从产品的质量、和适合度等方面来给客户介绍，也可以稍稍降低价格。 |
客户：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” | 真实异议 | 客服人员异议 | 推荐更为专业的客服人员来为客户进行解答。 |
客户：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” | 隐藏异议 | 价格异议公共平台登录 | 从产品的质量，数量方面适当的减价。当然要从服务方面来提高附加值，说服客户接受，购买。 |
客户（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” | 虚假异议 | 需求异议 | 从更深处挖掘，高档高质量的产品才更加有保障，能为客户带来更多有利的价值。 |
客户：“××公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” | 真实异议 | 需求异议 | 应从产品质量，价格等方面和其他品牌相同类产品进行对比，凸显出自家产品的优势，和为客户带来的最大价值。 |
客户：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏，没地方放你的××牙膏了。” | 隐藏异议 | 价格异议 | 通过对产品的功效，质量，市场销售热度来打动客户。为客户带来更多的利益。 |
分析结论 | 在分析客户所存在的异议时，客服人员要及时作出反应，对方向，给出良好的建议。 客服人员在面对客户的时候要认真专注的为客户排忧解难，及时处理。要学会聆听，分析客户的要求，然后提供满意的服务。 | ||
技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同
表4-2中所列的对话，是客服人员（保险推销员）在向某公司负责人介绍公司年度保险计划的两种情形。请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。
表4-2 正确认同与错误认同分析表
分 析 步 骤 | 情 景 1 | 情 景 2 |
认同表述 | 客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。 客服人员：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。 客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。 客服人员：对，我完全同意您的看法！确实有点复杂 | 客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。 客服人员：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。 客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。 客服人员：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多 |
认同判断 （正确/错误） | 错误 | 正确 |
分析依据 | 一味的迎合顾客，使顾客感觉丧失判断感，不利于产品的销售。 | 既了解顾客的需求，又将顾客的顾虑转化实际的行动。是顾客感觉更加专业，更容易解决问题。 |
分析结论 | 顾客的异议往往只是意见的冰山一角，里面往往蕴含着巨大的情绪波动。我们不能阻止情绪的爆发，应该采取疏导的方式，让顾客叙说自己的需求。采取积极合作的态度。另外我们也要运用自己的专业知识，为顾客提供专业化的建议，将顾客的忧虑转化为实际的行动。达到为顾客解决问题，让顾客满意的双赢局面。 | |
技能训练4-3将客户异议具体化
请首先阅读表4-3中所列的情景1的对话，分析其失败的原因，然后在情景2中精心设计客服人员的提问，最后给出必要的分析结论。
表4-3 客服人员提问技巧分析
分 析 步 骤 | 情 景 1 | 情 景 2 |
提问表述 | 客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不需要订购地板了。 客服人员：为何不需要了？这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！ 客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。 客服人员：你是说这次不打算买了？ 客户：不买了。 客服人员：哦，感谢你这么直率 | 客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不需要订购地板了。 客服人员： 是因为我们木板的质量问题还是有什么其他的原因呢？ 客户：因为我们不再需要了。 客服人员：那您对于地面的装饰这一块是怎么解决的呢？ 客户：因为我们采用了新的材料。 客服人员：哦，方便问一下，您说的新材料是什么吗？ 客户：我们要用石料进行地面装饰。 客服人员：不瞒您说，我们公司在大理石石材和意大利的板材都是业内数一数二的哦，您是我们的老顾客，应该会有一些优惠的哦！ 客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。 客服人员：恩，我们这边推出的会员服务，按照您的您的会员等级，您不仅可以在这片商品上面享受9折优惠，而且现在购买这批之后，您的会员等级又会有所上升。到那时可以兑换积分商品，享受更多特权哦！ 客户：听起来不错 |
情景分析 | A．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（ ） B．改变提问方式，运用开放式问题鼓励客户说出细节。（ ） | A是采取消极的态度，不适合提高客单价。B 挖掘顾客需求，连带销售。 |
分析结论 | 询问细节时需要了解的内容 在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点： ①客户的真实需求是什么 客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。 ②客户需求的迫切程度 客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。梅雨季节什么时候 ③导致客户异议的问题可能是什么 善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。 开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需求是什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。 ◆拒绝模糊信息 在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。模糊的信息掩盖了客户真实的需求，给销售人员及其公司评估业绩造成负面影响。销售人员应学会善于对付客户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地询问客户的真实想法。在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户的模糊信息往往意味着交易的终结。 给予补偿 处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目的——出客户反对意见的真正原因。在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。 | |
技能训练4-4客服人员提问技巧分析
请仔细阅读表4-5中所列的两个情景的对话，对客服人员提供补偿的两种方式进行分析和判断，并给出必要的分析结论。
表4-5 客服人员提问技巧
客户异议 | 可能的服务补偿 | 正确的方法 | 判断理由 |
| 杨幂郭襄 客户： 这套家具设计得很时尚，价格也很合理，可惜不是实木的 | 客服人员： 英雄联盟无法进入游戏A．正如您所说的，我们的产品是以时尚见长的，所以才采用了时尚的复合材料。 B．依据实木家具的制造特点，很难达到这样时尚的做工 | A | 客服能很好地将客户的异议转化为产品的卖点，让客户从时尚因素上得到补偿 |
续表
客户异议 | 可能的服务补偿 | 正确的方法 | 判断理由 |
客户： 这台打印机虽然打印的照片很清晰，但速度太慢了 | 客服人员： A．另一台打印机的速度倒是快一些，但打印出来的照片就没有那么清晰了。 B．这台打印机的设计特长是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。相信您不会仅仅因为速度快而放弃更为重要的出图质量吧 | B | 客服能很好地利用产品的其他利益（图片的质量，图片的清晰度）对客户进行补偿，以此来取消客户对产品速度慢的异议 |
分析结论 | 在处理客户异议的时，要先了解客户的异议真正的原因，出原因之后，要适当的从其他方面给予客户一些补偿，在补偿的同时要考虑到企业的利益和顾客的利益，实现双方双赢的利益。 | ||
在给予客户补偿时，往往意味着客服人员一方要做出让步。因此，在给予补偿时，要有让步的心理准备，并根据自己的权限设定可以让步的范围。在让步时，一定要考虑两点：让步的价值和自己所要求的回报。之所以考虑这两点，是因为让步并不是意味着一味的后退，而是在让步的同时也要尽量争取自身的利益。
技能训练4-5客户投诉类型的分析与处理
针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表4-13。
情景1 张女士在某家电专卖店购买冰箱时，导购员向她推荐了一款冰箱。导购员说:“这款冰箱采用了新技术，静音且省电。”可是用了一个星期之后，张女士感觉冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，张女士到商家要求换货。商家不同意，说：“又想马儿好，又想马儿不吃草怎么可能呢。这就如同鱼和熊掌不能兼得一样，既然省电环保，当然
不能速效制冷。”但是，张女士认为，导购员在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点，隐藏冰箱不足的误导。因为导购员当时除了向张女士大力宣传节能环保，并没有如实提醒她制冷效果较慢等不足之处。现在张女士知道了这一不足，认为这款冰箱不适合他们家使用，要求商家给她换一款其他制冷速度快、制冷效果好一点的冰箱。可是商家不同意，认为张女士既然选择了这款冰箱，而冰箱又不存在质量问题，没有理由要求换货，双方争执不休。最后，张女士一气之下，提出“现在我不想换了，要求退货”，商家更不愿意退货了。于是，张女士向消费者协会和工商部门进行了投诉，并咨询了律师，表示如果商家不能满足其要求，她就准备向当地法院起诉。
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