新疆电信确保宽带障碍工单100%预处理
特别报道
Special Report
新疆电信确保宽带障碍工单100%预处理
■姜晓华丨文
中国电信新疆公司（以下简称“新疆电信”）对宽带障碍采用了线上预处理机制，承接来自10000号人工渠道、新媒体自助渠道多触点障碍的集约处理。受公司“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺要求，线上预处理时限仅为1小时，超时工单会自动流转至装维。一旦预处理工单出现超时，就意味着装维工程师会接到更多的障碍工单，进而导致更高的成本C
•数据分析扌非查线上流穆'可题.
为降低向一线派单的数量，全力倒三角支撑装维，线上预处理流程需进一步优化。通过对2019年上半年的数据进行分析，发现问题主要集中在以下三个方面。
一是口助渠道缺乏有效障拦截手段。在宽带及iTV发生发性故障期间，10000号可进行人工拦截，但自助渠道由于未部署拦截能力，用户依然可以自助下障碍单，使得障期间大量工单汇入线上预处理环节，造成工单积压。
二是电（运维系统障碍工单无用户语种标识。汉语和民语用户工单不能实现与汉语和民语专席的一一对应，语言沟通不畅的工单需在内部再次流转，延长了处理时间。
三是线匕预处理平台没有调控工单分配权限。每个工位每次进单的数量由系统自动设定，不能按照人员能力对工单分配的阈值进行调控，导致能力较为薄弱的新员工在处理工单时更可能出现超时的情况。
流樸优化堤升顶线上处理熊孜
针对上述问题，新疆电信10000号主要从以下五个方面入手，积极部署相关流程优化，提升线上预处理能效，力争实现障碍工单1小时内100%预处理。
中国电信业
CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE
•是加强发性故障信息播报。在各渠道部署障拦截功能，发性故障期间，标签用户无论通过10000号人工渠道，还是智能语音导航、IVR语音播报、网掌厅、厅等渠道，都能通过语音播报、弹屏、公告等形式得知障碍信息，减少报障入口申告量。
二是加入用户语种判断流程。通过用户信息及呼入10000号的按键轨迹判断用户语种，传送至电子运维系统，工单分配时可按标识对应至相应专席，减少工单内部流转时间。
三是部署差异化工单分配机制。在线上预处理平台部署差异化工单分配机制，按人员能力分层分级设定规则，星级员工5至6单循环，新工3至4单循环，随时根据人员能力变化人工调控，提升系统运营支撑能力。
四是加大人员储备及应急疏忙调配。避免由于工单量增加或员工休假、出差、离职等因素导诙人员做，有如關章期间的工单溢出量。
丘是川I强员工业务培训和考核。明确扣罚标准，见“单”定责，照“单”落实，做到接手的工单“单单有落实”，发生的失误“件件有处罚”，提升员工业务能力及客户服务水平。
截至2019年年底，新疆公司宽带障碍工单超时下派量大大下降，基本实现线上100%预处理，有效降低了装维成本，达到了降本增效的目标，客户满意度也得到明显提升。3D
电信宽带到期查询作者单位：中国电信新疆公司

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