人力资源公司服务管理制度
为保证公司人力资源服务工作顺利开展，为公司人力资源服务业务提供全面的制度支持，特制定本管理制度。
一、人力资源服务及人力资源服务外包
人力资源服务是指为人材和用人单位提供相关服务，从而促进人力资源的有效开辟与优化配置的服务行业，
包含人力资源外包、人力资源培训、人力资源招聘、人力资源测评、猎头服务、人力资源管理咨询、人力资源战略咨询等。
人力资源服务外包是指将原来由企业内部人力资源部承担的工作职能，通过签约付费委托给专业从事相关服务的外包服务商的做法。人力资源服务外包核心是匡助企业提高劳动效率，充分发挥核心竞争力，增强企业应变能力的一种新型管理模式。
对于公司外包业务来说，是对人力资源服务整个或者某个环节的业务外包。
二、服务流程：
1、人力资源外包及派遣流程：
（1）：通过沟通和谈判，详细了解客户对人力资源环节具体的服务需求；猎头公司服务费用标准
（2）：根据客户具体的需求，编制有针对性的服务方案；
（3）：根据服务方案和双方谈判的结果，签订人力资源服务合作协议；
（4）：根据双方合作协议履行各自职责。
（5）：定期开展工作评价，对服务过程中浮现的问题进行总结和改进。
2、人力资源招聘的服务流程：
（1）了解客户的招聘要求，以此来确定人员增补需求；
（2）根据客户增补岗位的《岗位说明书》，确定岗位的资格要求，编制详细的招聘计划；
（3）根据客户需求岗位的资格条件、工作要求和招聘数量，结合人才市场情况，确定招聘渠道；
（4）采集应聘资料，组织应聘者初试，进行人员初步甄选；
（5）将初试通过者提交给客户进行面试，最终通过者确定为录用人员；
（6）对此次招聘服务进行评价。
3、人力资源培训的服务流程：
（1）和客户进行深入沟通和访谈，了解培训的需求；
（2）根据培训需求配置合适的培训资源，包括公司内部或者外部的师资；
（3）在计划的时间根据客户的需求选择合适的培训类型组织培训； （4）对培训工作进行评估和和总结。
三、收费标准
根据客户选择的服务内容制定个性化、模块化的服务报价体系，按月计算外包服务费；（外包服务费包括业务服务费、相关税费以及风险
预控金三部份），总体收费标准为服务人员劳务费总额8%---10%。具体标准看
附件《人力资源服务收费标准》
四、人员配备
为保障服务质量，根据发包委托服务人员数量，配备我公司专业的信息化办公软件，每800名派遣员工配备1名专职工作人员进行服务，每四名专职工作人员配备1位业务经理进行管理监督。
五、服务协议
根据不同的服务内容，公司将签订不同的服务协议。人力资源服务协议参见附件1
六、信息发布审查制度
为保证公司相关业务信息的真实性、有效性，为确保业务数据及客户信息安全性，特制定本制度。
1、设立信息审核管理小组，由公司总经理和专职管理人员2人组成，负责对登记信息的审核与管理。专职管理人员负责信息登记、整理、初审、存档，并对初审结果负责。公司总经理对登记信息进行复审。
2、专职管理人员严格履行信息登记工作，客户登记信息后应当面确认，对描述不清的信息进行确认：重要证明资料必须查看原件；信息登记表格严格履行编号及存档手续：登记表格不得随意摆放。
3、专职管理人员应在客户允许的情况下，对登记信息进行初步审查，个人信息(包括身份信息、学历学位信息、信用信息、过往任职信息等)必须通过合法的征信查询网站，学信网，企业信用信息公示网，
或者其他第三方合法网站进行核查并详细记录。企业信息(包括登记信息，行业内信誉状况等)必须通过企业信用信息公示网，行业协会网站，企业自身网站，行业内评价等渠道对企业经营、规模、信誉情况进行核查并详细记录。
4、专职管理人员将登记信息初审情况交公司总经理复审，经复审并签字后方可签订服务合同及信息发布。
5、信息审查管理小组成员在审核过程中发现客户信息涉嫌伪造、假冒的，应向公司领导汇报，经确认确实存在伪造、假冒行为的，即将终止客户服务，并.将客户列入“失信客户名单”，再也不提供任何服务；情节严重涉嫌违法的，应向司法机关举报。
七、客户投诉处理制度：
为加强对客户投诉处理工作的质量服务，坚固树立“以客户感受为中心”的服务意识，提高公司服务水平和工
作质量，密切客户关系、提高客户满意度，特制定本管理制度。 （一）客户投诉的定义：
客户投诉是指公司在为客户（包括潜在客户）提供前期服务咨询和后期外包服务的整个过程中，因无法满足
客户需求或者期望时而导致客户的质询或者投诉的沟通行为。
（二）客户投诉的分类：
根据客户投诉事件的严重性，分为重大投诉、普通投诉和恶意投诉。重大投诉是指客户要求终止服务合作，或者客户投诉结果会对公司形象造成重大影响。
普通投诉是指除重大投诉之外的其他有效的客户投诉。
恶意投诉是指客户反映情况不属实，或者利用网络、媒体等渠道恶意诋毁公司形象和工作人员名誉的投诉。
（三）客户投诉受理
1、设立投诉受理电话：xxxxxxxxx
2、对于客户投诉，详细记录并做到反馈式倾听，即在倾听过程中，对于能解答的部份即时解答，不能解答的要反馈到相关部门，同时和投诉客户约定好回复的具体时间。
（四）客户投诉处理
根据客户投诉内容的不同，可分为咨询、建议和投诉三种类型。
1、客户咨询类：
针对客户来电咨询，客服部工作人员能直接解答的，即将进行解答，不能解答的应做好详细记录，并向相关部门或者业务负责人传递，了解情况，能直接回复客户的应在24小时回复客户；无法直接回复的，应由相关业务部门在24小时内回复。
2、客户建议类：
针对客户提出的建议，客服部要进行详细记录，并每周进行分类和汇总，提交给相关业务部门。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议是否被采用。
3、客户投诉类：
客服部接到客户投诉后，要根据内容进行分类处理，公司指定专人进行调查，根据事实和公司有关规定判定属于违规或者工作失职的，应将
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