梁广杰 亲情交换亲情,心灵沟通心灵是服务的最高境界
作者：Cherry
来源：《餐饮世界》2017年第01期血多少级能进
梁广杰，北京人，中国餐饮品牌建设十大杰出经理人、中国烹饪大师、中国药膳大师、北京当代名厨、中华烹饪名人、国资委御膳专家委员会专家委员、中国食品安全鉴定大师、《悌情服务》编著、“宫廷酱圣”品牌创始人。
他早已是餐饮界的名人，拥有很多头衔。从事餐饮业近25年，从最初的一名厨工到一名杰出的经理人，发生了很多耐人寻味的故事。
作为一名中国药膳大师，梁广杰先生承古创今，让失传的老手艺再现民间，让普通百姓也尝到了当年康熙皇帝最爱吃的猪蹄——宫廷酱圣猪蹄，让中国的传统饮食文化得以传承。
作为一名杰出的餐饮经理人，通过多年的实践总结出一套成功的管理经验，具有很高的使用价值。让我们一起跟随他，真切地感受服务的最高境界。
对话梁广杰（Q&A）
闻说鸡鸣见日升 Q：请您谈谈宫廷酱圣猪蹄的由来？
A：话说清朝康熙四十二年，康熙皇帝西巡至秦中临潼，偶遇一家客栈，品尝了一盘老板奉上的刚酱好的猪蹄，康熙皇帝尝后赞不绝口说酱香浓郁、百吃不腻。康熙皇帝回到宫中，令御膳房烹制秦中回味无穷的酱猪蹄，御厨们尝试了几次都没能烹出那客栈的味道，康熙皇帝便命人去寻方子。御厨们得到方子后，才发现有一种特殊的原料——茯茶。猪蹄与茶的结合，唇齿留香、百吃不腻，从此，这道茯茶酱猪蹄便成了康熙皇帝的最爱。
初中语文教研组工作计划 清朝末年，我的舅爷爷时任溥仪的贴身侍从，偶然得到了这个方子。后來我舅爷爷传给了我奶奶，我奶奶传给了我父亲，现在我又继承下来，并且在原有的基础上加以升级研发，然后注册了“宫廷酱圣”这个品牌。现在，它是我的一项重要事业，我的主要精力都用于宣传“宫廷酱圣”这个品牌。
Q：您在原有基础上做了哪些升级研发？
谢师宴邀请函 A：我结合祖传秘方和现代养生健康理念，潜心研究24味香辛料的调配方法，并结合
不同产区5种辣椒的属性，按五行五味五脏配制的同时，以古丝绸之路的神秘之茶“茯砖茶”入味，肉香与茶香完美融合。精选优质猪蹄，使用传统工艺，烹饪前期去腥，独创低温慢炖，低温浸泡的制作方法，整个过程无任何添加剂，肉香浓郁、酱茶原，无腻感、无腥味、无料味，凉食劲道、热食软糯，回味无穷、唇齿留香。
Q：作为一名杰出的餐饮品牌建设经理人，您认为餐饮企业怎样才能做好服务？
短篇历史故事
A：餐饮管理指的就是三个字：人、财、物。通过多年的管理经验，我总结出了自己的服务理念，并且用了四年的时间写了一本书《悌情服务：中国式餐饮服务理念》。“悌”源自孔子八德，取手足之间互相尊重、勉励、扶持，上下和睦，一片祥和之意。因此，“悌情服务”就是亲情服务，就是对待客人像对待自己的亲人一样，用悌情服务，全心全意为客人提供感动式服务。最终形成的经营理念是：把客人当家人、视客人为亲人。客人永远不会错。
Q：如何管理和培养员工做好“悌情服务”？
A：一是把“悌情服务”作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，“移情于客人”。所谓“移情”就是把自己转换成客人的角，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。
二是强化“顾客代表”的意识，做到“客人一句话，我们全力以赴”，“反应要快，行动要快”。我们教育员工，每个客人都是“我们的亲人”。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。
三是在“情”和“细”上展现服务特。注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人“来了不想走，走了还想来”。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。
Q：您能通过具体事例说明一下吗？A：要求员工做好悌情服务，首先要求领导带头学习好、理解好、贯彻好，做好亲情服务，身先垂范，起到榜样带头作用，只有自身行为正，才能敢抓敢管。管理要因人而异，不需要复杂繁冗的规章制度。我提倡规章制度减肥，总结出99条规定。我将99条规章制度贴在墙上，特别设置了“闯红灯”、“绿灯行”两个奖惩板块。
企业要重视对员工进行优质服务的培训教育，也更要重视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动。我的理念就是奖罚分明，一次性到位。奖励得让你心花怒放，惩罚得也能让你心肝胆寒。我在直隶会馆做管理时，规定员工不允许使用客用洗手间。有一天，我通过视频监控发现一名员工进入了客用洗手间，罚了她2000元。一次性解决问题，直接有效。以后再也不会出现此类的违规行为。同样，如果员工表现突出，也会得到很高的奖励。
以前，员工可以通过推销酒水赚取提成，这是被动地为了付钱的客人付出服务性劳动。客人从中得不到实惠，又容易造成铺张浪费。后来，我就把销售酒水赚取提成这项奖励取消了，我希望员工通过自己的优质服务获取奖励，这样的服务才能打动顾客。比如，顾客口头表扬多少奖金，书面表扬多少奖金？这样规定以后，“绿灯行”板块的表扬信越来越多。这也说明，顾客真正地体会到了我们的亲情服务。让顾客满意，让顾客开心，这就是宗旨。
我们特别建立了小卖部，专门为顾客免费提供2000多个品种的商品，顾客根据需要，可以随时领取。比如，夏天时女士一般都要穿丝袜，无意中服务员发现某位顾客的丝袜破了。服务员会立即去小卖部取一双同款同的新丝袜，悄悄地送到顾客手中，并且为顾客留下一张纸条，上面写着：尊敬的女士，你好。刚才看到您的丝袜破了，为了避免给您造成不便，现在我免费送您一双新丝袜，希望您能喜欢。这样的用情服务，在生理感受和心理感受上都超出了顾客的预期值，让顾客心生感动。在服务的过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，就急救险等，这服务的深层内涵也是服务的最高境界。
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Q：餐饮企业服务成功的标志是什么？A：是拥有越来越多的回头客。餐饮企业就是要通过优质服务与顾客建立良好的关系，创造更多的回头客。追求的就是为了给顾客留下一个念想，留下一点美好的回忆，让客人牢牢地记住你。通过几年的实践，我们总结出了优质服务的“四阶段”和“三境界”。
Q：什么是“四阶段”和“三境界”？A：四阶段是指：①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求），使客人感到受重视（受重视的需求），对客人表示理解（被理解的需求），创造舒适的环境感觉（舒适的需求）。④当客人成为你的回头客时，你就成功了。
三种境界是指：①让客人满意——让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。②让客人惊喜——用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到感动。③让客人感动——用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满意。
Q：您的事业除了餐饮业，还涉及慈善公益吗？
A：是的。我觉得对待自己的员工应如家人，想要服务好顾客，先要服务好员工。先把自己的员工照顾好，保证他们的生活，慈善公益从身边做起，然后再对社会做公益慈善。2011年，我创立了北京太和狮子会，现任国际狮子会中国狮子联会北京会员管理会拯救饥饿委员会主席。狮子会是世界上最大的慈善公益组织，总部在美国，于1917年成立，是中国政府承认的涉外慈善公益组织，我们的服务单位有海淀区沙利文聋童康复中心，张家口东万口乡中心小学等。公益慈善是一项毕生的事业，我会永远坚持下去。
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