基于层次分析模型的校园快递服务质量分析
基于层次分析模型的校园快递服务质量分析
摘要：电子商务的快速发展使校园网络购物体不断增加，这在无形中对校园快递的运作效率质量提出了更高的要求。一方面，快递业作为一个新兴的服务性行业，它的服务质量一直深受大众的关注，另一方面，大学生作为网上购物的主力军，为电商行业的发展注入了新鲜血液。但校园快递的服务质量却存在诸多的问题，为了研究影响快递服务质量的因素，本文基于层次分析的方法，通过大量阅读相关文献，我们从快递服务的便利性、可靠性、有形性三个维度进行指标体系的设计，然后进行权重分析，进而得出影响校园快递服务质量的因素，最终提出解决措施，为校园快递服务质量的改善和提高提供良好的建议，进一步实现大学生的良好校园生活体验感的满足感。
关键词：层次分析 校园快递 大学生
综述：快递业作为新兴的服务行业，目前对快递服务质量的研究情况，都是从最近的几年才开始的，学者们对此研究的方法基本上是学习参考服务质量的理论。最早的关于服务质量的研究出现时间是在20世纪80年代，芬兰学者Gronroos提出了关于顾客感知服务质量的含义；随后学者Lewis、Booms和Paraduraman 以及Zeithaml和Berry等都提出了对于服务
质量的相关定义；之后一种新的关于服务质量的评价体系由美国的市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔、和白瑞根据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论提出的【1】。而我国学者们也根据SERVQUAL模型，做了以下研究：胡非凡、胡彪就基于SERVQUAL的模型理论，提出了包括便利性、经济性、安全性、可靠性和移情性的5个评价维度【2】；刘洋，也参考这一模型，建立了5个维度和19个相关指标，利用层次分析的方法进行研究分析【3】；田瑶研究了校园的快递服务中心，得出了资源整合与劳动分工对快递企业的实用价值【4】。
一、分析模型构建
1构架层次结构模型
对校园快递服务质量的分析，本文从学生的角度出发，通过对校园快递服务质量进行问卷调查和相关文献的研究，综合分析了其影响因素，对此，将影响校园快递服务质量的要素概括为三大要素即便利性、可靠性和有形性，在这三个维度的基础上通过将分析的元素分解成通过元素来组成的一个部分，构建了层次分析结构模型。如图1：
图1 快递服务质量
2构造判断矩阵，建立权重集
2.1构造判断矩阵
层次分析法是将定性分析与定量分析相结合，来解决那些难以用定量分析来解决的多目标问题。因此我们通过调查数据和查阅文献，来分析各层次各因素之间的权重关系，以此我们构建如下判断矩阵：
对于A=（B1时效性，B2安全性，B3舒适性）其判断矩阵为：
表.1A层判断矩阵M
A
B1
B2
B3
B1
1
3
4
B2
1/3
1
1
B3
1/4
1
1   
表.2B1-C层判断矩阵M1
B1
C1
C2
C3
C1
1
3
4
C2
1/3
1
2
C3
1/4
1/2
1
同理可得判断矩阵B2-C（M2）和判断矩阵B3-C（M3）。
2.2层次单排序及其一致性检验
（一）求和法计算判断矩阵M最大特征根及其单排序权值过程如下:
计算判断矩阵每一行元素的乘积
M1=1*3*4=12
M2=1/3*1*1=0.3333
M3=1/4*1*1=0.25
求各行之和，并进行开三次根，便得单排序权值。求出单排序值之后，进行正规化的步骤。
计算判断矩阵M的最大特征根：
判断矩阵M的一致性检验：
查表得RI=0.52
0.0088<0.1
可见判断矩阵M通过了一致性检验
同理可计算得到：
（一）判断矩阵M1的相对重要性排序权重结果如下:
     
C.R.=0.01759<0.10
（二）判断矩阵M2的相对重要性排序权重结果如下:
   
C.R.=0.01759<0.10
（三）判断矩阵M3的相对重要性排序权重结果如下:
   
C.R.=0.01759<0.10
2.3层次总排序及其一致性检验
层次总排序一致性检验如下：<0.1
故而其通过了一致性检验
层次总排序权重计算得出并排序为
表3层次总排序
层次总排序权重
A-M1
0.6250
1
A-M2
0.2384
2
A-M3快递什么时候开始停运2021
0.1364
3
根据总排序层次表可知，针对快递服务质量的各个因素中，快递服务质量的便利性与可靠性尤为重要，因此，快递服务质量的提升，可以由这两个方面着手改进。提高快递服务的时效能力，增强快递服务的可靠性，保障各个学生能够取快递取的顺心，取的安心。
二、结论及其建议：
本文根据层次分析模型计算结果得出，从目标层校园快递服务质量来说，可靠性、便利性和有形性之间对快递服务质量的影响程度有明显的区别；本文对这三个维度进行权重分析、一致性检验，最终得出了总的排序顺序：便利性、可靠性、有形性。因此，快递服务质量的提升，可以从这三者间的重要程度来着手改进。从方案层来说，（1）要缩短寄取件
的时间，提高快递配送时效。由于上下课时间段往往是校园内人流量最密集的时候，同时也是寄取件高峰，而且某些特殊节日会刺激学生们的消费，进而出现寄取件高峰。（2）保证包裹的完整度。快递运送途中往往会由于各种原因出现外包装损毁。（3）降低快递丢失、错领现象的发生率。由于工作人员工作能力较差，现有配套设施未根据客户要求而作出相应的改善进步，设备落后。此种现象问题一直存在。（4）完善快递网点的布局。快递网点的位置、空间大小，整洁程度都会影响大学生对快递服务的体验感，导致舒适性变差。快递行业作为服务型行业，快递公司应更加看重顾客的需求，而且校园快递也应不断完善自身的快递业务，扩大服务范围，增加快递配送方式，提高工作人员的专业能力，不断完善物流体系，从而全方位的了解当代大学生对快递服务的多样性需求，促进校园快递业稳健发展。对此，我们对校园快递业提出以下建议：
1提高便利性
完善快递业务，构建现代化物流体系。创新运输组织模式，提升物流服务专业化水平，加强应急物流保障能力建设，推动智慧绿物流创新发展，进一步推动物流业提质降本增效。强化物流标准应用、物流政策支撑、物流行业联盟、物流人才培养。
增设代理点，扩大服务范围。在增设代理点的同时为大学生提供实习兼职的机会，通过提升服务整体水平，创造更多的利润。并且可以借鉴小区的智能存储柜，在距离宿舍楼比较近的地方安装智能存储设备，学生还可以通过手机验证码、身份码进行取件，这种形式可以提高快递配送效率、减少部分人工成本，同时还能保护学生的隐私、降低丢件、乱拿等情况的出现。

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