基于用户反馈做需求分析——闲鱼
基于⽤户反馈做需求分析——闲鱼
⼀、收集和分类⽤户反馈
从七麦数据、酷传和华为应⽤市场等平台的闲鱼产品评论数据中，在最近⼀个⽉的最新评论中，筛选出了40条有效的⽤户反馈，通过对⽤户反馈内容进⾏简单的问题概述，以及将反馈中体现出的共性问题，进⾏合并同类项，完成了针对反馈的分类，最终整理出了如下表格。
⼆、以【⽤户-场景-问题-现有解决⽅案】的⽅法，描述还原反馈中出现的，⽐较共性的问题场景
根据表格中梳理的具体反馈分类内容，挑出了其中⽐较有共性的，⽤户反馈频次⽐较⾼的问题，对其做⼀个细致的问题场景还原。
其中部分⽤户反馈频次较少，⽤户反馈数量为1的，从反馈来看可能是单个⽤户偶遇的问题，但不能排除没收集到更多这样的反馈，因此也放⼊观察列表，进⾏细致的讨论和还原。
三、针对以上问题，⽤【⽤户量和发⽣频率】的⽅法，排序分析这些问题各⾃的影响⾯并说明理由
根据上图表格，我进⼀步梳理了已有的反馈类型，总的来说⼀共有6⼤类，其中数量最多的有11条，数量最少的有1条。
根据⽤户量和发⽣频率，分析以上问题的各⾃影响⾯：
1、 ⽤户量⼤，发⽣频率⾼
功能类：
1）搜索功能问题
购物类的软件，搜索功能是⼀个重要的设计，既要保证⽤户搜索结果的精确性，也要考虑到⼀些极限情况下的显⽰情况。作为⼀个⼆⼿平台，⽤户的搜索结果会受到卖⽅发布宝贝时编写的标题和设定的标签影响。所以在发布商品时提供更精细的标签选项，效果会好些。
2）商品发布问题
根据⽤户反馈来看，商品发布功能的不⾜之处主要在图⽚编辑，发布流程繁琐，商品分类选择不精细等⼏个问题，卖⽅和买⽅相⽐，通过平台可以获得收⼊，其⽤户粘性会更⾼，所以如果想要吸引更多的⼈选择卖闲置品，发布功能需要这种优化。
3）消息推送问题
消息推送对卖⽅来说更为关注，这涉及到他们能够及时和买家沟通，卖出商品。⼀般这个问题会涉及到⼿机、软件版本等。这个地⽅可以写⼀个常见问题公布在客服页⾯中。
2、 ⽤户量⼤，发⽣频率低
商品类：
1）假货问题
闲鱼作为⼀个⼆⼿交易平台，商品是它根本所在，当卖家和买家进⾏交易时就涉及到了双⽅的利益关系，因为它⽀持同城、⾯交、邮寄三种交易⽅式，所以⼀定程度上避免的买到假货的概率，但还是存在⼀些卖家只选择邮寄⽅式售卖假货，所以⽤户在购买时仔细辨别，这个问题会很容易避免
2）退货问题
根据反馈，主要表现在两点，⼀是退费需要买家⾃付，⼆是买家可能会推假货，对于第⼀点平台可以设定⼀个类似淘宝的运费险，第⼆点未想到解决办法。
3）商品价格不合理问题
个⼈认为这个问题不具有多⼤研究性，如果卖家不想卖出商品，设定过⾼的价格也是有可能。此外商品搜索显⽰并⾮只有⼀个，购买时进⾏对⽐，⽤户也可以剔除价格过⾼的商品。
3、 ⽤户量⼩，发⽣频率⾼
规则类：
1）举报处理问题
这个问题的表明了平台对于举报审核的标准不规范，调查不详细，容易轻信举报⼈的⾔语。这⾥需要对举报⼈举报的商品有⼀个详细的呈现，平台也应该制定⼀套标准的举报机制。
2）申诉处理问题
对于卖⽅来说，最常遇到的情况就是⽆故被举报违规，严重的封号或者是买⽅强制申请退款退货，这两个是卖⽅进⾏投诉处理最多的问题，但根据平台的规则，卖家⽆法⽴即申请客服介⼊，需要等待半个⽉，这让卖家很痛苦，如果最后的结果处理不好，很有可能会导致卖家放弃使⽤这个产品。
3）禁⾔处理问题
这个问题⼤多是⽤户不明⽩⾃⼰为什么会被禁⾔，系统只是简单发个通知，却没有把禁⾔的证据表明出来，可以采⽤⽂字加图⽚的⽅式，让⽤户知道⾃⼰在哪⾥因为什么被禁⾔的。
4）封号问题
这个问题同举报和禁⾔有着相同原因，⽤户不明不⽩就被封号，很难不引起⽤户的反感和愤怒。处理⽅式同禁⾔。
手机总是闪退是什么原因
4、 ⽤户量⼩，发⽣频率低
其他类：
1）交易安全问题
⽤户反馈的是⾃⼰还未确认付款，⾃⾏付款了，这个原因有可能是⼿机出现问题，或者系统出现的短暂BUG。不过⼀旦出现就需要平台着重分析原因，并给予⽤户⼀个满意的回复。
2）客服问题
对于买⽅来说，当涉及到账号被禁⾔进⾏申诉，被商家欺骗申请客服介⼊，交易遇到问题时都需要寻
求客服的帮助。但机器⼈客服的形式很不⼈性化，转接⼈⼯却⼜很难成功，导致⽤户的需求不能很有效的满⾜。
3）闪退问题
软件闪退涉及到的原因有很多：软件版本问题，⽤户⼿机问题，同时开多个软件。当出现闪退情况时，可以进⾏排除法分析原因，并加以解决。
4）UI问题
反馈的频率较低，主要原因在于，还有⼀部分⽤户对于产品的体验要求并不⾼，只要在功能⽅⾯能够满⾜他们的需求即可，但随着整体⽤户的审美感不断提⾼，这也是⼀个需要注意的问题。
5）版本问题
版本不更新就⽆法打开，这是⽬前常见的形式，这是⼀种牺牲⽤户短暂体验，提⾼后续体验的⽅法，通过更新来优化界⾯和解决⼀些BUG，如果⽤户因为这⽽卸载软件说明不是产品的⽬标⽤户。
6）设备适配问题
这个问题属于偶发性问题，产品在设计之处就会考虑到不同设备上的界⾯适配问题，这个⽤户反馈的是iPadpro设备上⽆法横屏显⽰。
7）⼴告问题
从整理时的数据来看，这个问题对⽤户体影响很⼩，出现频率很低，根据⽤户的反馈来看，⽤户是想传达我不想在闲鱼上看到淘宝刷好评的⾏为，研究性不⾼。
四、总结分析
综上分析，针对问题的影响⾯做出优先级排序（重要程度逐渐降低）
1） 功能类问题

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