他行电子商务开展情况调研
于书懿
一、国内电子商务的发展现状和趋势分析
近年来，银行业跟随科技的发展与客户关注的焦点，不断调整电子渠道发展战略，从电子银行到手机银行，再到电子商务，始终追随着变革的脚步。近期以来，多家银行推出了更为高层次的电子商务平台，与之前更关注个人客户相比，现在银行所推出的电子商务平台增加了对企业客户以及融资等信贷类金融服务。
我国电子商务经过多年蓬勃发展，取得了令人瞩目的成就。在众多电商们在电子商务市场拼杀之际，同样看到电子商务香饽饽的国内银行业，不再只是像征性的开个网上商城那么简单，而是开始了向更为深层次挖掘电子商务市场挺进。
邮政储蓄公司当然也不会放弃与其他银行争夺这块利润巨大的蛋糕，很多地方都有了电子商务平台，比如说在我们东莞邮政这里，在陈明志局长的领导下，我们凭借多年来对电子商务的探索，逐渐摸索出一条属于我们自己的道路。
今年，我们正式运营“东邮网”。“东邮网”电子商务平台是东莞邮政凭借自身得天独厚的“三流合一”优势、东莞制造业发达的特殊经济环境和东莞市政府在电子商务上的政策性支持建设而成的信息化及电子商务综合服务平台，是东莞邮政“六一梦想”之一。“东邮网”电子商务平台对外以帮助东莞中高端个体商户及中小企业拓宽销量、塑造并提升企业形象，从而实现品牌创新及电子商务跨越式发展为宗旨；对内肩负着为“六一梦想”中的“东莞制造展销”和“中小企业金融服务”两大重点项目提供线上配套支撑服务的重任。“东邮网”电子商务平台集成了东莞服务资讯、东莞制造展销、公共商城三大子平台，融合邮政购物、团购两大专区。以“门户+网店”和“门户+展销”为载体，旨在为广大中高端商户和中小企业提供免费建站、产品展销、品牌推广、信息发布和采集等信息化及电子商务综合服务。
二、国内主要银行电子商务发展情况
我们在工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、北京农村商业银行、浦发银行、富滇银行等八家银行的网站上均到了网上商城的入口。认真看来，这八家银行的网上商城大致可以分成两种类型，第一种以工商银行网上商城为代表，自主经营产品，有自己的一套采购、销售系统，可以像一般的电子商务网站一样实现在线交易。对于本银行
的商户而言，他们意味着资本以及个人信息的安全，更容易生成信赖感，也更容易去尝试分期付款、网上银行等因为稍具风险而之前存在少许迟疑的付款方式，使购物更快捷。
另外一种则以交通银行、招商银行为代表，他们不建立自主的采购以及物流体系，而是利用自己的平台通过招商的形式接入购物网站，用他们的产品或者活动集合形成银行商城的页面，顾客可以通过银行商城进入合作网站购物，并在那里产生交易。一般来说，虽然最终与顾客发生交易的是另外一家电子商务主体，但在顾客心中，由他们所信赖的银行作为桥梁引领过去的商家与他们选择的银行具有互相关联的信誉价值，对银行的信任感可以转移到这家网站，在这家网站好或不好的购物体验也同样的会迁移到银行。因此，这种类型的银行商城，在选择合作商户的时候，就必然要考虑到商家的知名度、信誉度、产品品质、物流保证、客户服务等诸多环节。这些条件上得了高分，客户的体验得了高分，也是对银行印象的加码。所以说这类银行商城的经营形式其实是更具风险性的。
当然，这两种形式的银行商城不是完全分开的。交通银行、建设银行是很典型的商户型，但是建设银行也有可直接分期购买的笔记本电脑；工商银行属于自主销售型，但是与亿佰、红孩子等也都有着很深入的合作。通过工行的网上商城，笔者进入到了一家叫做泛佰
购物的综合购物网站，看到了工商信用卡分期付款零首付、零利息、零运费以及线下刷POS机等服务内容，而这些，是其他电子商务网站尚不能够提供的，对于大多数支付方式来说也是一种补充。显而易见，银行是给那些经过重重考验入选的商户提供了特殊待遇的。而银行也可以通过这些有着更广用户范围的电子商务网站的推广来提高信用卡、银行卡的使用率。所谓双赢，就是要这样在互相严格监督、互相照应的情况下才能实现的。
当然，银行做电子商务也有他们的不足之处。事实上，四大银行和不少股份制银行都已通过信用卡网上商城的模式试水电子商务，但这些网上商城和“善荣商务”一样，始终“默默无闻”。目前银行电商平台还处初级阶段，无法和淘宝、京东等成熟电商相提并论。入驻商户和银行员工需要进行培训，为此投入不少。
例如，建设银行的“善融商务”并未大规模宣传，连建行银行卡用户也没有收到其上线的告知短信。主要是以为网站还比较简单，商家资源较少，相关后续服务正在试行，如果大力宣传，可能超出目前的服务能力。从建行所打旗号来看，其目的是想“开启电商金融新时代”，计划把电商平台做成一个支柱型业务。
尽管客观条件具备，但银行进军电商并非一片坦途。“物流管理和商户管理中的风险很多。
银行系的网上商城给消费者的感觉是异于"淘宝"的，后者的平台上产品出现问题没有人淘宝，而银行系商城就不可能高枕无忧。在某种程度上，电子商务的竞争也是物流上的竞争，银行还需要一定的积累。
三、其他银行和邮政银行的实地调查
我们小组各成员也到自己网点的所在地对其他银行进行了实地调查，调查内容包括其他银行对其电子商务平台的宣传情况。
谢岗调查情况
我在谢岗镇调查了中国工商银行、东莞银行、中国农业银行、中国农商银行，中国建设银行，这几家银行只有中国工商银行和中国建设银行有电子商务平台。当我们扮作客户去他们那里办理业务时，我们发现中国工商银行和中国建设银行对电子商务的宣传很到位，海报制作的很精美，当然这点我们的东莞邮政做的也很好。但是我们的网点硬件设施确实跟四大商业银行不可同日而语，这两家银行有一台类似ATM机的电脑，客户可以通过这台电脑直接体验网上银行的使用，并能够清楚地了解该行电子商务平台的情况，这就与我们东
莞邮政的只靠嘴说，而客户不能亲身体验的情况完全不同。从这点来看，我们的柜员和大堂经理确实值得赞赏，在硬件设施不完备的情况下，能够取得那么好的成绩，我们的柜员和大堂经理付出了很多。我们在其他银行办理业务时，大堂经理就一个人，只有我们询问的时候，他才会跟我们讲解，态度很冷淡。而我们的大堂经理就辛苦的多，她们热情似火，不仅要解答客户的问题，还要帮助一些文化水平低的客户填单，更要不厌其烦的为客户推销我们邮政的产品。中国农商银行跟我们东莞邮政的网点差不多，应该是因为我们服务的客户体相似的缘故。东莞银行和中国农业银行虽然没有电子商务平台，但是硬件设施也比我们好很多，比如说他们的存取款机比较先进，一大摞人民币可以直接放进去，而不是向我们的存取款机需要塞进去；很多旧钱也能存进去，而我们必须很新的人民币才能存进去，很多客户反映存取款机不好用，钱放进去很多次都存不成功，有的时候还吞钱，他们宁愿排队也不愿意在存款机上存，加大了柜员的工作量。最令我感到惊奇的是，中国农业银行有一台自动发卡机，只要二代身份证就可以直接在机器上开户，整个过程只需要5分钟，而且可以联网跨地域办卡，免费办卡，免费送“优盾”， 不用在卡里存钱，这些都深深的吸引客户在农业银行开户，而我们的网点，办一张卡需要15分钟左右，严重影响了工作效率，也让很多客户排队苦苦等待。
我们邮政银行网点主要通过海报和LCD进行宣传，每天客户在办理业务结束后，柜员对客户进行宣传，成功后可直接售出，客户在排队时大堂经理会针对年轻客户进行宣传并销售。另外这里还有一些促销手段，当天购得会员卡可去贵宾厅去体验一次，无需在大堂排队，据了解以后还会开通会员卡直通窗，让持有会员卡的客户免受排长队的辛苦。这里的业绩也还不错，平均每天的售出量大约是15张，其中售出一张，销售者有10元的提成。当然，我也发现了很多问题。第一，会员卡受谢岗商家和客户的限制，谢岗签约的商家并没有做到真正的优惠，有的商家承诺打9.5折，但是即使没有持会员卡的客户也可以通过讲价达到目的，本地的客户即使拥有会员卡也毫无意义，甚至有些客户认为会员卡完全是欺骗的行为。而外地客户大多是打工者，他们在工厂很少出来购物，有的商家确实有很大的优惠，但是这些商家卖的东西一般都很昂贵，而我们邮政的低端客户根本就不会去这些商家去购物；第二，柜员和大堂经理为了完成任务得到提成，他们大多数选择模糊销售，并没有向客户详细介绍会员卡的具体情况，客户在购卡后去一些经常去的商家去购物，而这些商家并没有与我们签约，客户享受不到优惠，认为自己受到欺骗，当客户回来想退卡的时候，却不能得偿所愿；第三，柜员和大堂经理的培训还远远不够，很多柜员和大堂经理对我们的电子商务网站和会员卡了解不够，有些甚至认为客户办一张会员卡可以终生享
用，并不知道我们的会员卡是年卡，一年以后就会过期，他们也这样向客户宣传，我不知道这些客户在一年后发现不能再使用这张会员卡后会对邮政怎样想。这些弊端确实在一定程度上增加了销售量，但是只追求短期利益，而有损邮政信誉的行为，我不知道长期的利益将如何保证，谢岗邮政的将来将走向何处。
四、对我局电子商务发展的启示
1.真正做到商家、银行、客户互惠互利
“东邮网”以后签约商家时一定要跟他们谈好优惠的项目，利用我们庞大的客户体吸引商家，利用商家更多的优惠项目和诱人的折扣吸引客户，营造商家、客户、邮政银行共赢的局面。
2.“城市”包围“农村”策略
“东邮网”最好先在东莞经济比较发达的镇区开展业务，在这些镇区中做大做强。然后电子商务在逐步向经济落后的镇区发展，这样在经济落后的镇区中，我们就有底气同商家谈判，让这些商家了解到同我们合作的好处，拿出诚心，不敢对我们敷衍了事。
3.加快电子商务、速递物流、金融项目的结合。
“东邮网”以后的发展方向绝对不能只限于办理会员卡，应该做到会员卡同我们的银行卡和信用卡绑定，只有拿我们的银行卡和信用卡刷卡消费的时候，才能打折优惠，让我们的银行卡和信用卡拥有更强大、更广泛的功能，这样我们的银行卡和信用卡将会有更大的市场。另外，其他银行的电子商务虽然发展的早，有很多优势，但是他们也有自己的劣势，那就是他们没有自己专业的物流团队，这点我们东莞邮政就有很大的优势，我们有自己的速递物流公司，如果我们能做到“线上卖货，线下送货”服务一步到位，让客户能够快速的得到他们想要的商品，我相信我们的电子商务一定会在将来的竞争中取得巨大的优势。
4.加强与其他电子商务平台的合作
开通邮政网上银行“东邮网”可以同一些比较成熟的电子商务平台合作，利用我们庞大的网点优势与其他电子商务平台互惠互利，取百家之长，提高我们自己的水平，完善我们的管理机制，为我们电子商务未来的发展道路打好基础。
5.不计较短期利益，着眼于长期利益
“东邮网”现在还不成熟，我们的商家并不是很多，而且有些商家并没有做到真正的优惠，我们应该把宣传重心放在经济发达的地区，而经济落后的地区，适当的宣传一下，如果现在大力的宣传，却没有实际的效果，客户可能因为一些商家的不守承诺，把责任推卸到邮政银行，降低我们的信誉度，有损我们公司的形象，所以现阶段我们应该把工作重心放在加强“东邮网”的管理制度，签约商家的行为规范上面，为我们后续的发展打好坚固的基石，电子商务这座大厦才能建的更高更稳。
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