中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范
（2014年修订版）
目录
第一章总则 (1)
第二章营业网点外部环境 (1)
第三章营业网点内部环境 (3)
第一节基本要求 (3)
第二节咨询引导区 (4)
第三节客户休息等候区 (7)
第四节电子银行体验区 (8)
第五节自助银行服务区 (8)
第六节现金业务区 (10)
第七节非现金业务区 (13)
第八节VIP中心 (14)
第九节员工休息区、更衣室、卫生间 (15)
第十节凭证间 (15)
第十一节其他要求 (16)
第四章附则 (18)
第一章总则
第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。
第三条本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。
第四条营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。
中国邮政储蓄银行网上银行查询第五条营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。
第二章营业网点外部环境
第六条营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、
无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。
第七条营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和
节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。
第八条网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。
第九条条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。
第十条营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。
第十一条条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。
第十二条营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。
第十三条营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。
第十四条雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。
第十五条营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。
第三章营业网点内部环境
第一节基本要求
第十六条营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
第十七条营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。
第十八条营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
第十九条营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
第二十条营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
第二十一条营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助
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