网上客户服务的主要形式
  网上客户服务的主要形式
    (一)常见问题解答
    常见问题解答((FAQ)是网上客户服务端的一种常见方式。在利用一些网站的功能或服务时往往会遇到一些看似简单但不经过说明很难搞清楚的问题，有时还会因为这些细节问题而失去客户。其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ
的价值。一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题.这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。例如，Google ADwords和AdSense
的常见问题解答均多达数百条，而且还在不断增加中。
飞信打电话    网站的FAQ一般包括两个部分。一部分是在网站正式发布前就准备好的内容，这些并不是等客户经常问到才回答的问题，而是一种“模拟客户提出的问题”。即站在客户的角度，对于在不同的场合中可能遇到的问题给出的解答。同时，客户提出的问题应该怎么回答，客户服务人员需要统一口径。将常见的客户服务问题进行归纳汇总，可以提高客户服务的效率和质
量。另一部分是在网站运营过程中用户不断提出的问题，这才是真正意义上的用户问题解答。比较理想的情况是，网站正式发布前就准备好的内容至少应该包括80%以上的问题。
    (二)和在线表单
    在通过FAQ无法得到满意的解答时，就需要一对一的在线客户服务方式。在线表单主要是客户在企业网站上提供的表单中填写自己的客服需求，寻求解决办法。和在线表单都是在线联系工具，通过和在线表单，客户都可以将咨询的信息发送给企业/网站相关人员。但由于两者发送信息的方式不同，其效果也存在一定的差异。
    (三)IM即时通信工具
    由于通过E-mail咨询并不一定能得到及时回复，甚至根本不能得到回复，因此越来越多的客户希望得到即时客户服务。以聊天工具(包括各种聊天工具如ICQ. QQ. MSN、飞信、Messenger等)为代表的即时信息(Instant Messaging, IM)已经成为继E-mail和FAQ之后的一
种常用的在线客户服务方式。这种方式对服务人员要求很高，占用人工也比较多，因此客户服务成本较高。但这种方式已经成为不可忽视、最受欢迎的在线服务方式。
    在线论坛是网络社区的常见形式之一。企业网站上的论坛除了可以了解客户的意见和各种反馈信息外，也可以作为一种客户服务工具。客户可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或者其他客户可以通过论坛回答客户的问题。一个客户的问题可能代表多个客户的心声，所以通过论坛开展客户服务也是对FAQ的一种有效补充，并且可以将论坛上的常见问题及解答补充到FAQ中去，或者通过邮件列表向所有注册用户发送，从而使更多的人了解有关问题。
    三、网上客户服务的技巧
    (一)给客户写服务信函
    网站的一项重要工作就是写服务信函()。书写服务信函应注意以下几点。
    1.要吸引客户的注愈力
    因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4.11秒钟，因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。
    2.发出行动建议
    比如在结尾的时候说“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户”，或者说“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买”。
    3.通过信函告诉客户坏消息的技巧
    当很多客户写信或者打电话要求索赔、退货、换货，企业又不能满足这些需求的时候，就需要写一封信回答客户，告诉客户这些坏消息的时候，有重要的技巧，通常是分以下几个步骤完成的。
    第一步:先要作铺垫。先作铺垫，不能直截了当地告诉客户:“对不起，您的要求我们不能满足。”应尽可能委婉地告诉客户一些坏消息。比如说“亲爱的某某先生，我们已经收到了您要求退款的来信，并且仔细考虑了这件事情”，或者“仔细研究了这件事情”。这样写的目的是什么呢?就是让客户感到对他很受重视。如果直接说“我们已经收到了您要求退款的来信，对不起，我们不能退款，按照规定我们不能退”，客户就会觉得自己根本不受重视。而先说“仔细考虑了这件事情”，客户会觉得自己的要求得到了重视，尽管没有被接受。
    第二步:开始转折，就是要做好让客户失望的准备。需要采用一些中立的事实，以避免感情冲突。比方说:“因为您当时买的是特价品，您买的时候是最便宜的，所以没办法退货。”要避免使用容易伤害客户感情的话，尽可能用一些中立的事实语言来表达。即告诉他原因，为什么不能够退。
    第三步:再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。比如说:“考虑到您的实际情况，我们可以给您调换一部。”然后再给他重新修好的一个补偿。
第四步:最后是行动建议。建议客户采取行动，以结束这封信:“假如您方便的话，请带上原始发票到营业厅来办理相关手续。我们再次感谢您对我们的信任和惠顾，谢谢。”这叫结束语。结束语是一个行动建议。如果你根本就不能满足客户的要求，也要说“对于您的损失我们非常遗憾，希望您今后继续为我们提供宝贵意见，我们会努力地改善服务，尽可能做到让您满意”类似这样委婉的话。
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