新冠疫情对公立医院门诊患者就医体验的影响——基于患者满意度调查数据
2020年伊始，新型冠状病毒肺炎(COVID－19)在武汉爆发并向全国迅速蔓延，给人们的生产、生活造成了重要的负面影响。医院门诊作为开展救治、提供医疗服务的重点区域和抗击疫情最直接的前沿阵地，为降低新冠病毒传播，相继采取了对其服务流程、就诊环节、服务模式进行阶段性调整等一系列防控措施。作为医院医疗服务质量和服务能力的综合体现，门诊服务流程的调整会导致患者的就医体验也随之发生变化，同时也会对患者就医需求产生一定影响。在门诊服务流程和就诊环节发生变化的背景下，本文以某三甲公立医院门诊疫情前后的问卷调查数据为基础，分析探究新冠疫情发生前后患者就医体验及就医需求的具体变化情况，从而为公立医院持续优化门诊服务流程、改善患者体验提供客观数据支持和参考意见。
一、对象与方法
1、调查对象
本研究调查对象为某大型三甲公立医院的门诊患者，调查他们在疫情前后的就诊体验情
况。调研小组分别在2019年12月和2020年6月通过简单随机抽样的调查方法在各个门诊科室随机抽取前来就诊的门诊患者进行调查，共回收有效问卷1217份，其中新冠疫情前有效问卷数为609，新冠疫情后有效问卷数为608。两次问卷调查采用同量表，并以相同的方式对该家三甲医院门诊处的就诊患者体验情况进行调查。
2、指标维度
调查问卷共分为两个部分，第一部分为患者的基本信息，包括性别、年龄、常住地、学历等。第二部分为患者就医过程中对不同环节的主观评价，包括4大维度(环境设施、服务质量、服务效率、服务态度)，24个指标，具体指标体系见表1。采用李克特5分赋值法将各指标量化，同时对患者就诊总体满意度也进行李克特5分评价，形成完整的问卷数据汇总体系，便于后续进行统计分析和机器学习。
3、分析方法
本文使用独立样本t检验和Lasso算法进行统计分析，利用Python编程语言对数据进行清洗，对于问卷中的缺失数据采用均值填充的方法处理以获取有效完整的数据集。通过机
器学习和计算，筛选出疫情前后影响患者满意度的主要因素，以探寻患者需求在疫情前后的变化情况。
3.1 独立样本t检验疫情前后的两个样本为独立样本，总体满足正态分布，利用卡方检验对疫情前后患者基本特征是否具有可比性，通过独立样本t检验比较新冠疫情前后患者就诊体验的差异情况。
3.2 Lasso回归Lasso(Leastabsoluteshrinkageandselectionoperator)回归是一种嵌入式的特征选择机器学习方法，对数据的要求很低，应用程度广。Lasso回归通过L1正则化学习，将对y影响小的因素回归系数压缩为零，初始特征中仅有非零分量特征才会出现在最终的模型里，从而实现特征筛选，选出重要影响因素。在考虑最简单的线性回归模型，以平方误差为损失函数进行目标优化时，会因为样本特征过多或者样本较少而出现过拟合的情况。为了缓解这种过拟合问题，Lasso回归在损失函数中引入正则项L1范数。
min∑mi=1(yi－wTxi)2+λ‖w‖1，λ＞0
D={(xi，yi)，i=1，2，3……}，x∈Ｒd，y∈Ｒ
其中，λ是影响特征选择的重要因素，λ越大对模型的惩罚力度越大。在机器学习中，λ是通过k折交叉检验确定的。在不同的λ值下，通过将原始数据划分为训练集和测试集输入模型中，对模型进行训练，计算λ不同取值下的模型得分(通常为均方误差)，从而选出最终最优的λ值。
二、结果
1、独立样本t检验结果
通过卡方检验，两个样本患者在性别、年龄、常住地上等方面没有统计学上显著性差异(P＞0.05)，说明两个时间段内接受调查的患者具有可比性。在此基础上对两样本门诊患者各就诊环节体验评分的均值进行t检验，结果见表2。
根据疫情前后两样本的t检验结果发现，在总体满意度方面，疫情前后门诊患者就诊体验差异不显著。而在指引标识、挂号便利、隐私保护三个服务节点上，疫情后(期间)门诊患者的就诊体验情况变差，门诊患者对这三个服务节点的体验满意度显著降低。
2、Lasso回归结果
将门诊就诊流程中的24个服务节点患者体验评价作为自变量，患者总体满意度评价为因变量，分析疫情前后影响门诊患者就诊体验满意度的主要因素，到影响患者体验满意度的关键环节。基于两样本数据分别进行Lasso回归，结果见表3，仅保留关键因素。其中，以固定步长更改λ值，采用10折交叉检验，使用Python进行迭代和运算，计算不同λ值下模型的得分，选出最优λ并确定影响患者满意度的关键因素。
疫情发生前医院的环境设施不是患者满意度的重要影响因素，而疫情发生后，门诊患者在就诊过程中医院的空间布局和指引标识情况成为影响其满意度的关键因素。在服务质量维度，无论疫情前还是疫情后，效果和门诊费用都是影响门诊患者满意度的重要因素。在服务效率维度，疫情后门诊患者满意度的重要因素更多的集中在服务等候相关的节点上，缴费和候诊时间等成为新的关键因素。在服务态度维度，与隐私保护相关的就诊环节成为门诊患者满意度新的重要影响因素，而原来重要的在一定程度上会影响效果的用药指导和方案告知等成为不重要影响因素。
西安疫情源头在哪三、讨论
1、后防疫时期医院门诊服务流程改进的必要性
受新冠疫情影响，国内公立医院在疫情期间针对门诊患者就诊启动了一系列应急管理措施，如限制家属陪同、体温检测、个人行程上报等。这些措施的执行可以避免门诊的交叉感染，实现医院对诊区秩序的实时管控以确保医患安全，但同时也给患者就诊带来了不便，就诊流程复杂化，候诊时间延长化，隐私信息得不到保障等问题的出现都在一定程度上影响了患者的就诊体验。作为医院对外服务的窗口，患者对门诊医疗服务的体验直接影响患者今后的医疗消费决策，并会通过其推荐意愿的强弱影响其周围更多人的医疗消费行为，从而对医院形象塑造和医院经营造成影响。因此，在公共卫生应急响应等级下降、患者医疗服务需求再攀高峰的背景下，医院在遏制新型冠状病毒传播的同时，也应该贯彻落实“以患者为中心”的医疗理念，对门诊服务流程进行改进，以提高医疗服务质量和水平，改善疫情期间患者的就诊体验。
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