与客户沟通的五个发问式技巧
与客户沟通的五个发问式技巧
要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：
一、询问式问题。
单刀直入、观点明确的提问能使客户详述您所不知道的情况。例如，您可以问：“您好，当电话订货延误或出现错误时，您会怎么办”“当客人要买的品牌没有时，您会怎么办”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。
二、肯定式问题。
肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”什么地问，目的是确认某种事实、客户的观点、希望，或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，出问题的症结所在。例如，“您在香烟送来，收货时，是否清点？”，“电话订货时，订货员是否与您核对？”这些问题是让客户回答“有”还是“没有”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。
三、常规式问题。
一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题。例如：“您尊姓大名？”xxx是你店里的电话号码吗？客户的姓名、电话号码、客户代码等都应该掌握，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于问题处理时联系、查询。
四、征求式问题。
让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚。
五、澄清式问题。
对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉地询问，澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如：国家对某行业的规定等。这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦、误会和争论。
在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对
方的情况，以便为客户提供满意的服务。
总而言之，通过适当地询问，认真地倾听，以及对客户行为的细致地观察，可以了解客户的需求和想法，从而能够提出针对性措施，进行差异化的服务。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受，符合现场的气氛和情景。

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