接线员话术以及流程
一、电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语基本词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语
1.电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：
您好，欢迎至电>客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗?
3.如果用客没有问题可说：
感谢您的来电，请挂机，再见!
4.请求对方提供号码：
请提供您的，以方便我们同您联系：(可重复)
5.对方报完所要查询帐号（客户名）时：
我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)
6.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等待键)
7.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)
8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9.客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下，我们会将结果及时回复给您。
12.要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13.查客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14.客户其他班次的XXX号客服代表时：
(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)客户坚持要原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)
15.客户本班次的XX号客服代表时：
(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2)客户坚持原客服代表：
A.原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B.原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C.原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
接电话16.客户提出一些建议时：
(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
(2)如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17.客户来电骚扰客服人员时：
1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文
明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)
2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!
4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
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