单选题
1.你正在接听电话，此时另一部电话也响了,而办公室里只有你一个人在，你应当( ） 回答:正确
1.Ａ 置之不理
2.B 同时接起另一部电话
3.Ｃ 挂断第一个电话，再接听第二个电话
4.D 征得客户的同意与谅解,接听并迅速处理第二个电话
2。你想与客户的高级主管通电话,可是主管不在,与你交谈的是一名普通职员，此时（ ) 回答:正确
1.A 可以送一口气，不再毕恭毕敬
2.Ｂ 仍然保持原有的口吻和态度
3.Ｃ 拒绝与普通职员交谈
4.D 语气傲慢无礼
3.通话中除应注意语言文明、举止文明外,还有（ ) 回答：正确
1.A 态度文明
2.Ｂ 讲话文明
3.C 行为文明
4.D 姿势文明
4。通过电话为即将来访的客户指路,应该首先（ ） 回答:正确
1.A 确定客户当前所处位置
2.B 确定客户乘坐何种交通工具
3.C 确定乘车距离
4.D 确定乘车时间
5。下列行为不正确的是( ） 回答:正确
1.A 让来电者等待超过15秒钟
2.B 通话内容简明,时间简短
3.C 语音语调亲切甜美
4.D 仔细倾听，并不仅仅是记录
6。下列时间段中，适合给客户打电话的是( ) 回答：正确
1.A 忙碌的时候
2.B 用餐、午休时间
3.C 惯性工作时间
4.D 下班前１小时
7。为了减少偏差 ,在通话过程中应当( ） 回答:正确
1.Ａ 确定对方的身份
2.B 主动报上公司名称以及自己的职务
3.C 仔细聆听，专心应对
4.D 重复重要事项、人名和电话号码
8。通话过程中要始终注意言谈举止,说话时速度（ ） 回答：正确
1.A 尽量快，节省双方时间
2.B 接电话尽量慢,确保对方听清楚
3.C 适当,不可太快，也无需过慢
4.D 无所谓,全凭个人喜好
9.下面，电话接听基本技巧不正确的是( ） 回答:正确
1.Ａ 道谢后，随即挂上电话
2.B 复诵来电要点
3.C 悦耳的声音,良好的表情
4.D 保持正确的姿势
10。在通话中，下列表述不正确是( ) 回答:正确
1.Ａ 通话时，不可用口头禅
2.B 留言应记录重点
3.C 断线后应主动回拨
4.D 有急事应催对方快说
11．如果使用手机通话过程中,手机突然断电，你应当( ） 回答：正确
1.Ａ 迅速到最近的电话亭,再次拨打
2.B 等回到公司再说
3.C 借用他人的手机
4.D A和C都可取
1２。下面，对通话时机的表述错误的是（ ） 回答：正确
1.Ａ 不要在他人休息时间打电话
2.B 避开对方生理厌倦期
3.Ｃ 避开对方电话高峰期
4.D 可以在任意时间给海外人士打电话
13.接到抱怨电话的当天，你应当( ) 回答：正确
1.A 逢人就说今天真倒霉
2.B 认真处理并向上级如实汇报
3.C 决口不提,生怕别人质疑自己的能力
4.D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助
１4。下列哪个场合不应限制使用手机( ） 回答：正确
1.A 人来人往的公共场合
2.B 上班期间
3.C 开会时
4.D 午休时与朋友聊天
１5。如果你刚上班就接到一通电话,“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事?……”你应当( ) 回答:正确
1.A “你才是笨蛋”,并挂掉电话
2.B “你是谁?凭什么骂人？"
3.Ｃ 先不出声,等客户发泄完了，再询问原因
4.D 直接将电话挂断
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