电话沟通技巧--让您的成功插上飞翔的翅膀
接电话———————————————————————————————— 作者：
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电 话 沟 通 技 巧
让您的成功插上飞翔的翅膀
现代社会，各种主科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷；但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。
有人可能会问：打电话还需要技巧吗？当然有了，一个人接听的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能否顺利达成本次沟通的目标，甚至直接影响到您对外的形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下 诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。
※小知识
在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。但不要以为你的姿势、表情就无关紧要。它反映了你的态度，而态度决定一切，从而影响你的声音和语言。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切的语言表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
在学习本章前，对照一些常见的电话沟通习惯，你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？
接听电话时：
电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
对着话筒大声地说：“喂，谁啊？”
一边接电话一边嚼口香糖
一边和同事说笑一边接电话
遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚知己地纸和笔
时
抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
使用“超级筒略语”，如“我是三院的××”。
挂完电话才发现还有问题没说到。
抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，一下刘经理。”
转达电话时
抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”
态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话
让对方稍等，就此不再过问。
答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到突发事件时
对对方说：“这事儿不归我管。”，就挂断电话。
接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。
电话受嗓音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂……”，然后挂断电话。
接听、的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点：
1、电话机旁应备记事本和铅笔
大家试想回忆本周前4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧！所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如下预先备妥纸笔，到时候撒手不及，东抓西，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。
不但打电话是这样，我们日常的工作也是这样，要养成随手记录的习惯，闲时翻看一看，想一想，什么工作还没有做，或者这件事下次怎样才能做得更好。
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项，等对方挂断了电话才恍然大悟。我们日常生活中朋友、家人之间打电话经常会有这样的事情发生，挂了电话又打过去：“哎，刚忘了问你件事。”。 如果是商务电话（和客户联系）经常这样的话，不但浪费了资源，而还会给用户造成不好的印象。因此，应事先把想说的事逐条整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
3、态度友好
有人认为，电波只是传播声音打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都包含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如道歉时不低下头，而是昂首挺胸，得意扬扬，歉意便不能伴随言语传达给对方。同样，表情亦包含在声音中，打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话时应微笑着讲话。 据调查，女同志在对着镜子说话时，会很自然地微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
4、注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力； 慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦； 年龄大的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝所、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意误会提高声调，会格外悦耳优美，就象乐谱中的“5”的音域。
5、不要使用简略语、专用语
比如将“销售三科”简称“三科”，这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解，很容易产生误解。
6、养成复述的习惯
为了防止听错电话内容，一定要当场复核。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述，予以确认的良好习惯。
接听电话的程序
听到铃声两次之后拿起话筒
↓
直报公司名称及科室名称
↓
确认对方姓名（及单位）
↓
寒喧问候
↓
商谈有关事项，确认注意事项
↓
礼貌地道别，轻轻放好话筒
1、电话铃响两次后，取下听筒
子 电话铃声响一秒，停2秒，如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕！人不在。”因此，铃响3次内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢？也不是，那样反而会让对方感到惊奇。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
2、自报姓名的技巧
如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一印象十分重要，千万不要忽视了。接电话时，第一声应说：“你好，这是××公司。”。打电话时首先要说：“我是××公司××处的××。” 双方都应将第一句的声调、措词调整到最佳状态。
3、轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完：“再见”后，等待2-3秒钟才轻巧轻巧挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功场子一篑，令对方很不愉快。因此结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
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