接听电话的程序
接听电话的程序
1．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电秘书应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。同时，秘书人员在接听电话时应该注意如发现自身话语不礼貌应立即改正，并及时道歉，彬彬有礼地向客户问好。
接电话2．确定来电者身份姓氏，听清来电目的。
接下来还需要确定来电者的身份，在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。根据来电的目的，对该电话采取合适的处理方式。对于来电秘书应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？或是其他电话，不论是什么电话即使与自身工作无厉害关系秘书都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
3．表达规范、正确。
秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范。一般来说秘书人员的工作语言是普通话。同时保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。
4．注意声音表情，调节自身情绪。
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，话语文明，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。切记不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，或因自身情绪关系而对来电者态度恶劣。
5．保持正确姿势
秘书在接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。研究表明，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，秘书在接听电话时应保持端坐的姿势，使声音自然、流畅和动听。而且秘书作为公司的形象与同外界交流的窗口，始终保持正确的礼仪姿势是非常必要的。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。因为当人在笑的时候，话语自然就轻松，亲切了。
6．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
7．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。作为秘书抱有这种心理是非常错误的。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工尤其是秘书对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
8．让客户先收线
秘书应当注意当电话接听完后牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。这样即显示出秘书的自身素质以及对来者的尊重。

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