预订部的培训内容
预订部的培训内容
一、预订员的工作职责：
1、标准的接听电话
2、及时处理客人的预订和咨询
3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）
4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订
5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）
6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息
7、调查并处理未到预订
8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进
接电话9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期
10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率
11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系
12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档
13、保持维护所有在工作区域的高度清洁
二、怎样正确接听电话：
1、电话铃响三声之内要接听电话。
2、正确、完整而清晰地报出Greeting。
RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务
3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表
现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。
4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。”
5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。
6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”
7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话
三、客源的分类：
1、散客（Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订，                              自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住
2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位， 并签有合同，享受协议价格的客人
3、旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）
4、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策
5、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策
6、网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价
7、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾
四、订房常见的基本方式：
  前台预订  信函预订 电话预订 传真预订 口头预订
合同预订  电脑网络预订
五、预订的常见形式：
1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消
2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人
3、担保性预订（Guaranteed Reservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止
六、客房预订的程序：
台标
请问有什么可以帮到您的？
询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,)
询问客人贵姓
住店客人姓名
是否需要无烟房等特殊要求
告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价
付款方式
是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）
及传真号（是否需要订房确认书）
预订到店时间及保留时间
再次重复预定信息，以保准确无误
询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电
预订的程序
1、热情友好的问候客人
2、询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期)
3、询问客人贵姓
4、询问住店客人姓名
5、是否需要无烟房等特殊要求
6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价
7、询问客人付款方式
8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）
9、及传真号（是否需要订房确认书）
10、预订到店时间及保留时间
11、再次重复预定信息，以保准确无误
12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电
七、如何处理超额预订
1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住
2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，
可尽量帮忙安排房间
3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住
八、如何做担保预订
1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费
2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式
3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单
九、如何销售客房
1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型
2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房
3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖
4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）
十、等候预订（Waiting List）需要注意的事项
1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价
2、留下客人的，并告之在什么时间之内回复客人

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