工作守则
工作守则
1. 接线人员必须严格遵守值班时间，提早10分钟进入接线室，调整个人情绪，做好接听和记录准备。
2. 电话铃响3遍后，拿起电话（微笑），如，“您好，我是1号接线员李老师，有什么可以帮助您？”
3. 根据来话者具体情况做出应答，如，“你有什么话都可以说，我一定保密，因为这是我们的纪律、规定”。
4. 接电话时一般不宜查询对方姓名，根据咨询记录表记录来话者基本信息，但以尊重对方意愿为前提。
5. 听话时要专致、认真，全身心投入；体察、识别来话者的情绪、所处的环境，尊重来话者，并适时做出适当回应，让对方感觉到“你在听”、“你会接纳他”、“你是可以信赖的”。
6. 运用心理咨询技巧，与来话者建立良好咨访关系，并将尊重、真诚、平等、接纳、共情等
要素体现在通话过程中。没有听清楚的话，内容较关键的话，或不太理解，或对自己的理解不太有把握，可委婉要求对方再讲一遍，或核证一下自己的理解。要避免使用肯定的判断词，比如“你一定……”，而宜多用“你是不是……”之类。
7. 倾听来话者，让来话者释放自己的情绪，引导来话者觉察和反思，充分尊重来话者自由选择的权利，提供问题解决的策略和建议，与来话者讨论，不把自己的观点强加于人，不替来话者做决定。
8. 接线员应认清自己的能力限制，在电话咨询中遇到精神疾患或其他难以处理的事件，需要及时负责的转接，或申请督导。
9. 接线员在电话咨询中遇到自杀倾向的危机事件，要镇静机敏，首先帮助当事人平稳情绪，确定其所处的环境，评估风险，引导其远离自伤的相关环境和工具，侧面了解当事人及家人等相关信息，及时与相关救助部门取得联系，进行危机救助与干预。
10. 挂断电话（微笑）：谢谢您的信任，欢迎再次来电。挂断电话后，应马上利用间隙、根据录音做好接听记录，包括事实记录，以及自己的感想和评估等，做好电子记录和纸笔记录，完整保存信息。接电话
11. 接线员与管理员应严格遵守保密原则，除了在督导和研讨会之外，不得将来电记录等资料对外泄露。
12. 接线员必须具备个人成长意识，认真学习有关理论和技巧，定期参加中心举办的各种培训及督导活动，加强理论与实践学习，不断提高自己的专业水平和能力。

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