“做让顾客满意的海尔”
——浅谈海尔的企业文化建设
一、海尔概况
海尔集团是世界第四大白家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业，贸易、金融四大支柱产业。这样一个享受世界声誉的企业集团，却是由一个濒临破产的小厂发展而来。从1984年的集体所有制青岛电冰箱总厂到今天的大型国际化企业集团，海尔越过了一道又一道坎，支持海尔一路走到今天，取得重大成就的是海尔在20多年发展历程中形成的海尔文化。
二、海尔的成就
海尔产品依靠高质量和个性化设计赢得了越来越多的消费者。海尔在中国家电市场的整体份
额常年保持第一。其中，海尔在白家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16%的市场份额蝉联小家电市场冠军。在海外市场，海尔集团目前在全球白电器制造商中排名第四，海尔冰箱在全球冰箱品牌市场占有率排序跃居第一。海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利6189项(其中发明专利819项)，拥有软件著作权589甜酒冲蛋的做法项，在自主知识产权基础上，海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术能够证明海尔的创新能力已达世界级水平。随着海尔国际化战略的推进，目前，海尔己建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。在国际市场彰显出发展实力。
我在狂风暴雨夜里哭到沙哑什么歌下面就来看看支持海尔取得这些成就的海尔企业文化。
三、海尔的企业文化建设
1.企业文化建设从“砸冰箱”开始
1985年，一位用户向海尔反映:工厂生产的电冰箱有质量问题。厂领导让用户到仓库去挑，然而用户在仓库里中国十大自然保护区400多台电冰箱中挑了好多台都没有满意的。于是张瑞敏厂长让人把余下的冰箱都检查了一遍，发现还有76台不合格的冰箱。许多人建议把这些冰箱处理给员工，因为那时物资紧缺，许多东西都要凭票购买，而且厂里还十分困难，连职工的工资都要靠借。具有远见的张瑞敏却决定砸烂这些冰箱，并且由生产这些产品的人来砸，在每台冰箱上贴上表明缺陷的标签。张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识。不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是76台，明天就可以是760台……结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识，改变了海尔人的观念。从此以后，在海尔人心中有了“质量是生存之本”、“卖信誉而不是卖产品”、“用户永远是对的”等经营理念，海尔逐渐树立起“真诚到永远”的企业形象。企业管理的最大挑战，便是在事情出现不好的苗头时，就果断采取措施转变员工的思想观念。在次品依然紧缺时，海尔就看到了次品除了被淘汰，毫无出路。海尔从转变员工的质量观念入手，逐渐形成了海尔的品牌文化、创新文化。
2.品牌是在市场竞争中创造出来的
海尔明白，要想生存，就必须赢得用户的认可；要想长远地发展，就必须创造自己的品牌，还要成为世界名牌。海尔就是这样，先树立起长远的目标，再在市场中一步一步脚踏实地地做自己的产品、做自己的品牌。海尔的品牌标准是市场的最高质量、最佳服务，永无止境地前进，满足顾客不断变化的需求。
海尔赢得市场的法宝有两个，一是顾客满意，一是创造市场。针对顾客满意，海尔提出了“绝不对市场说不”、“打价值战不打价格战”、“顾客买的是享受不是商品”、“用户的抱怨是最好的礼物”等观念，并在经营实践中始终专注于用户需求，生产出个性化的产品满足用户不同层次的需求。针对创造市场，海尔提出了“只有淡季的思想，没有淡季的市场”、“为客户产品”的观念，不抓住一个市场不放，而进行创造，通过引导消费来引领市场。“小小神童”洗衣机的例子就是海尔成功开发市场，满足用户需求的典型例子。以前每到夏季，衣服的洗涤成了不少人的难题，一般的洗衣机费水费电又费时，而用惯了洗衣机的人又不愿意用手洗，海尔人正是看到了消费者的这个难题，开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机—“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到普通全自动洗衣机的三分之一，洗涤 1.5公斤衣物水电用量相当于全自动洗衣机的三分之一。而且其以夏天衣服即时洗的独特优点，开创了人们即时洗衣的新时尚，做大了市场蛋糕。从普通的无孔脱水、可以加热洗、透明视
窗、“手搓式”，再到小小神童“双动力”。依靠科研开发实力和不断创新的精神，自1996年以来，海尔小小神童已迅速出口到欧、亚、美、非的近百个国家和地区，受到了世界范围内消费者的普遍欢迎。
海尔充分把握了市场需求的特点，为用户提供优质、正确的产品，不仅如此，海尔还在服务上精益求精，为企业的生存和发展制造土壤应采儿——用户忠诚。“没有用户的忠诚度，就没有企业的生存权”，海尔不仅做到用户想要的，还做到超出用户期望的。创新的海尔首次提出了无搬动服务。随后，又推出了上门设计、上门安装等服务举措。海尔正是以这种“用户永远是对的”的精神，来帮助自己不断改进。
品牌并非是其本身的文字和图形，而是其内涵，用户那颗忠诚的心就是这个内涵的无价之宝。品牌并不仅仅是知名度，还要要有美誉度，这才一是企业长久发展之源。这就是海尔所造就的品牌，从用户需要出发，始终以高品质、最佳服务为标准。海尔是如何做到这些的呢，这还得归结于海尔创新的管理方法，对每个员工的激励，发挥每个员工的潜力。
3.海尔坚持从员工做起的创新管理
海尔坚持“日事日毕，日清日高”，每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%的管理模式。企业的大目标被划分为每个人每天的工作，对每个人每天做的每件事进行全面的控制和清理。正是这种严格的管理，使海尔做到了产品质量“零缺陷”，用户使用“零抱怨、零投诉”。而且，每人每天还在不断地差距，寻求超越和创新。
在海尔，最让人感动的是，很多普普通通在平凡工作岗位上的员工，能够用心去做自己的工作；一些生产线上普通的工人为了提高生产效率，搞一个技术改革，自己回家拿出钱用自己的业余时间去做。海尔冰箱二事业部的全体员工，在精益生产推进过程中取得了成绩，钣金线的节拍比前段时期20秒每台又有提高，达到19秒每台。在海尔，像这样的创新还有许许多多，只有给员工提供个性化的创新空间，才能满足外部用户的个性化需求。海尔正是通过创新把关注顾客需求的企业文化灵活性与实现顾客满意的员工基于共同价值观的行为一致性联系起来，不仅让内部员工凝聚为一股推动企业不断进步的力，而且充分调动了每个员工的积极性、发挥每个员工的潜力，创造性地满足顾客需求、超出顾客期望、感动顾客，甚至创造市场，改善顾客的生活方式。由此，海尔获得了顾客长久的信任，在顾客满意度上也取得骄人的成就。
海尔的管理制度下潜在的是一种忧患意识，“生于忧患，死于安乐”，所以海尔每天都要进步，每天都要创新，时时都要更接近用户的需求。著名的“企业斜坡球体定律”（即“海尔定律”）是一个十分形象的不断超越自我的说明“企业发展的加速度，与企业发展动力之和与阻力之和的差距成正比，与企业的规模成反比”，意思就是，你的基础工作稍微差一点，就会像斜坡上的滚球一样滑下去。由此海尔实施即时激励，竞争上岗。就是要让每个人每天都能感到来自企业内部和市场的竞争压力，又能够将压力转换成竞争的动力，这就是企业持续发展的秘诀。
4.海尔文化的灵魂人物——张瑞敏
海尔文化的很多观念都来自其创始人张瑞敏，包括海尔的梦想、海尔的战略、海尔的管理，甚至是海尔文化的核心—创新。海尔的众多理念都出目张瑞敏之口，像“日事日毕、日清日高”、“只有淡季的思想，没有淡季的市场”、“东方亮了再亮西方”、“斜坡球体论”、“人人是人才，赛马不相马”、“先有市场，再建工厂”、“先难后易，出口创牌”这些观念都被员工认同，并在工作中体现出来。在张瑞敏看来，企业管理中无形的东西比有形的东西更重要，一个企业没有文化，就没有灵魂。
你是我的荣耀更新时间 从砸冰箱开始，张瑞敏就表明做一个企业不仅仅是为了短期的利益，更重要是长远的发展，为社会、为用户作贡献。因此海尔人有了“中国家电第一，世界家电一强”、“海尔的明天民间美术—世界500强”的远大梦想。张瑞敏说得好:“一个人总要有梦想，一个企业，一个民族也是如此。有了梦想才会产生目标，有了目标才会有压力，才会有追求，才会有向上的力量。海尔提出这个梦想和目标，最重要的是要给企业注入一种凝聚力，给每个员工每天的工作以一种激励，使员工对自己平凡的劳动产生历史责任感与光荣感”。从品牌战略到多元化战略，再到全球化战略，海尔在一步步实现它的梦想，也在逐渐的提高自己的目标，因为不断追求进步才是真正的海尔精神。
不难看出，海尔领袖张瑞敏对海尔文化的形成和发展有着至关重要的作用。当一位有魄力、有远见的领导带领一个破败小厂实现利润目标，并不断强大时，其内部的员工对这位领导的尊崇可想而知，不仅如此，这样的领导对社会也有巨大的影啊力。张瑞敏在海尔的改革，将海尔带上质量、品牌、国际化之路，他实现的不仅仅是一个小厂的存活，而是一种文化、一种理念的确立，也成为整个中国企业借鉴的典范。张瑞敏作为一个改革者，一个领导者对海尔文化的形成发展无时无刻不在起着作用。
总之，在海尔的整个发展历程中，企业文化起了关键的作用。海尔将创新作为其文化的核心，形成了海尔在战略上、管理上、产品技术上一个又一个的跃进，从品牌、全球化战略，到组织扁平化、价值链管理，再到一个又一个获得消费者满意的产品，海尔都在不断地创新，不断地追求更高目标。
四、海尔文化的特质
从前面的案例介绍我们可以明显看出，海尔文化具备“关注顾客”、“关心员工发展”和“基于共同价值观的行为一致性”这三个特质。首先，海尔文化始于“让用户满意”这个观念，并始终围绕“用户”这个中心不变，满足用户需求、创建让用户放心的品牌、实施全球化战略、创新的管理，都是要始终抓住市场的趋向，争取用户的忠诚和美誉。张瑞敏指出，企业过去是以利润的最大化为目的，而现在企业则以用户满意的最大化为目的。在张瑞敏“让用户满意”思想的指导下，海尔从战略的制定、产品开发到营销策略、用户服务都无不围绕着用户满意这个目的。张瑞敏深知，用户才是企业的利润来源，没有用户的满意，就没有企业的生存和发展。让用户满意的想法只有通过建立强调用户需求的企业文化才能实现，文化可以保证海尔长期对市场的敏感性，保证海尔最接近顾客的需求，保证海尔的员工为
满足顾客的需求而不断努力。这些关注市场、关注用户的思想不仅深深地根植于海尔的文化中，而且还反哺海尔文化，使之形成不断创新、追求卓越的文化内涵。在这个充满竞争的时代，每个企业都知道顾客满意的重要，可是很少有企业能够做到这样把用户的需求做到实处、纳入管理体系。大多数企业不愿意花太多的成本在顾客满意上，不愿意提供让顾客满意却不能立见经济效益的服务上，当面临产品的缺陷时，也会因为成本的考虑而在质量上软了下来，不会像海尔那样砸出一个质量意识、品牌意识。精益求精是很容易说到的事，但是却很难做到，相对容易的是得过且过，放过眼前的小事，海尔不这样，海尔注意每一个细节，在最小的事情上求精，感动顾客，所以海尔有着比其他企业高得多的顾客忠诚度。
海尔深知，实现顾客需求不是单靠某一个人能完成的，而是需要海尔的所有员工共同实现。所以，海尔始终注意激发员工的主动性、创造性，让每个员工在自己的岗位上做出超凡的贡献，创新地实现顾客需求。这得力于海尔的创新管理，给予员工最大的激励，并为员工更好地完成自己的工作创造条件。因为每一个员工在内部既是一个需求者，也是一个需求满足者，他不仅能得到完成工作所需条件的满足，还能为别人的工作提供帮助，并成为整个企业价值链上的一环。因而每个员工都有个人发展的空间，与许多企业相比，海尔
员工的收入并不算高，但是海尔员工为用户创造出来的产品和服务是很多企业都无法相比的。激励海尔员工的正是海尔追求卓越的企业文化，是海尔的创新精神。张瑞敏向员工承诺:“你能翻多大的跟斗，我就给你搭多大的舞台。”海尔始终立足于满足员工最高的自我实现需求，给予员工充分的发展空间，保证了海尔三十年来一直不停地超越，为用户提供最好的产品和服务，追求更高的目标。
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