地接导游接团前的必备
地接导游接团前的必备
(一) 服务准备
1．熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：
(1) 旅游团(者)的基本情况
a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等)，费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
b. 旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2) 旅游团成员的基本情况
如客源国(地) 、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
(3) 旅游路线和交通工具
(4) 交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有，则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN 票。
(5)该团的特殊要求和禁忌
(6)是否需要提前办理证件
(7)机场建设费的付费方式
一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜
(1)核对或填写日程安排表；
(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；
(3)落实住房及用餐；
(4)了解落实运送行李的安排情况；
(5) 了解不熟悉景点的情况；
(6) 与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3．物质准备
(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；
(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；
(3)掌握，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
4．语言和知识准备
根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。
5．形象准备
游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。
6．心理准备
(1)准备面临艰苦复杂的工作
(2)准备承受抱怨和投诉
(二)接站服务
1．旅游团抵达前的服务安排
(1)确认旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；
(2)与旅游车司机联络，商定机出发时间；
(3)再次核实旅游团抵达的准确时间；
(4)与行李员联络，通知其行李送往的地点；
(5)持接站标志迎候旅游团。
2．旅游团抵达后的服务
(1)认旅游团
认旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或旅游者)前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区) 、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
(2)核对实到人数
若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。
(3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。
(4)集合登车
(1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；
3．赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店)
(1)致欢迎辞
一般包括以下内容：
a.问候语；
b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
c.介绍自己的姓名及所属单位；
d.介绍司机；
e.表示提供服务的诚挚愿望；
f.欢迎旅游者提出意见和要求；
g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。
(2)调整时间
介绍两国(两地)的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。
(3)首次沿途导游
a.风光导游见人说人，见物说物，但要取舍得当。
b.风情介绍介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。
c.介绍下榻的饭店
(4)宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。
(三)入店服务
1．协助办理住店手续
(1)协助领队和全陪办理住店登记手续；
(2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
2．介绍饭店设施
3．带领全团用好第一餐
4．宣布当日或次日的活动安排
5．督促行李员及时分送行李
6．安排好叫早服务
7．协助处理有关问题
(四)核对、商定和安排旅游协助节目
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
1．领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。
2．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。
3．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。
4．重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自作主。
(五)参观游览服务
1．出发前的服务
(1)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；
(2)核实、清点实到人数；
(3)提醒注意事项；
(4)准点集合登车。
2．途中导游(下榻饭店-游览点)
(1)重申当日活动安排；
(2)风光导游；
(3)介绍游览景点；
(4) 组织适当的娱乐活动活跃气氛。
3．景点导游、讲解
(1)交待游览注意事项
a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；
b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；
c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
(2)游览中的导游讲解
讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。
(3)注意旅游者的的安全
4．参观活动
5．返程中的工作
(1)回顾当天活动
(2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游
(3)宣布次日活动日程
(4)提醒注意事项
(5)安排叫早服务
(六)其他服务
1．文娱活动方面的服务
(1)观看文娱节目
(2)舞会
2．购物服务
购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
3．餐饮服务
(1)计划内的团队便餐
a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；
b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。
(2)品尝风味（进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜）
(3)宴会（应准时且着装要整齐大方）
(七)送客服务
1．送站前的准备工作
(1)核实、确认交通票据
a.要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；
b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
(2)商定出行李时间
(3)商定出发、叫早和早餐时间
(4)协助饭店结清与旅游者有关的账目
(5)及时归还证件
2．送行服务
(1)集中交运行李
(2)办理退房手续(中午12：00以前)
(3)集合登车
(4)致欢送辞
其内容一般应包括：
a.回顾旅游活动，感谢大家的合作；
b.表达友谊和惜别之情；
c.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
d.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；
e.表达美好的祝愿。
3．离站服务
(1)提前到达机场(车站)，照顾旅游者下车
地陪带团前往机场(车站)时，必须留出充裕的时间。对到达时间的具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前1.5小时；乘火车提前l小时。
(2)办理离站手续
送乘坐国内航班(车站)离站的团：
a.移交交通票据和行李票；
b.需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理；
c.等旅游团(者)所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
送乘坐国际航班(车站)出境的团：
a.移交行李；
b.地陪要向领队或旅游者介绍如何办理出境手续；
c.旅游团(者)进入隔离区后，地陪方可离开。
(3)与司机结账
(八)后续工作
1．处理遗留问题
2．结账(与旅行社)
3．总结工作(做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况)
旅游必备物品4．填写好团档

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