客服部各岗位工作标准
接待岗：
1、 客户到门口时微笑询问客户需要办理年检或是其它业务， 指引客户到报检窗口登记报检， 并 提醒客户将贵重物品随身携带；
2、 指引客户前往休息区等待报号，告知客户听到报号后至出证窗口〔 9 号窗口〕领取相关资料 〔行驶证 /合格证、车钥匙、外检单、安检报告〕 ；
3、 时刻留意大堂内的客户投诉， 协助部门经理处理各种投诉及纠纷， 事发后应及时引导客户离 开人至 VIP 或大堂经理室， 先问清楚情况， 安抚客户情绪〔注意处理投诉过程中应语气轻 柔，及时帮客户倒上一杯茶舒缓客户情绪， 做好解释工作，处理不了的及时上报并跟进处理〕 ；
4、 主动接近客户多了解客户资料， 有价值的大客户可以向其介绍公司的各项附加业务或优惠协 议，使之成为公司的固定客户，有意向合作的客户可带至 VIP 与业务人员祥谈。
报检岗〔要求 30 秒内完成〕：
1、〔你好！〕请客户出示行驶证及车钥匙， 查看行驶证副本的年审日期， 〔如已过期， 礼貌告知客户， 该车年审日期已过，我们先帮您上检测线〕 ，过户车辆未到年检时间的无需检测；
2、填写外检单〔分辨小车、货车与客车〕 ，将钥匙号夹在车钥匙上，并将号码写在外检单下方，对 讲机通知引车员拿外检及车钥匙引车上线；
收银岗〔要求 30 秒内完成〕：
1、 收费时将钱放入验钞机反复验数，验钞次数不低于三次，特别情况时人工仔细检验；
2、 做到先收费后开票，将票据、钥匙号及零一起交给客户；
3、 使用优惠券的客户需仔细核对，并做好优惠券使用登记表；
4、 知会客户如需发票请至综合业务窗口〔 10 号窗口〕兑换。
环检登录〔要求 1 分钟内完成〕：
1、 准确无误输入行驶证及客户资料，要求正确率最低到达 98%以上；
2、 要求熟悉车辆参数及相关信息；
3、 要求输入速度暂为 1 分钟内 /每台车。
安检登录〔要求 1 分钟内完成〕：
1、 准确无误输入行驶证及客户资料，要求正确率最低到达 98%以上；
2、 要求熟悉车辆参数及相关信息；
3、 要求输入速度暂为 1 分钟内 /每台车。
出单〔要求 30 秒内完成〕：
1、 收到外检单后核对钥匙号，及车辆识别代号，并将外检单交给签字员送至民警外检签字；
2、 拿到检测报告后先看检测结论是否合格； 合格车辆进行资料信息的核对， 无误那么
盖章送至出 证窗口；
3、 对需要复检的车辆经由主控证实后，给客户做出合理的解释交由出证窗口将资料退还客户， 告知客户维修后再行复检。
签字岗：
1、 拿到外检单后到客户，简单查验车辆外观；
2、 请民警查验车辆外观，民警对于合格的车辆予以签字；
土豆怎么样保存才能不发芽3、 外观合格的车辆，将外检单交予出证窗口；
4、 不合格的车辆，请车主维修后再行外检。
出证窗口〔要求 1 分钟内完成〕：
1、 播音要求使用普通话播音；
购买笔记本注意什么2、 收到车辆资料后〔行驶证 /合格证、外检单、检测报告、车钥匙〕核对完整；
3、 将所有资料复印并存档；
4、 登记资料信息并请客户签字确认；
5、 将所有资料交还客户；
6、 提醒客户到车管所办理年审时需携带的资料〔行驶证正副本、检测报告、外检单、有效的交 强险副本〕 综合岗〔要求 30 秒内完成〕：
1、 受理客户的各种投诉及咨询；
2、 负责车辆违章信息的查询；
3、 负责票据兑换〔收据盖上“发票已开〞 〕
4、 负责客户资料的录入与整理。
客服形象标准
〔一〕仪容仪表标准：
1、 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后有发夹固定，短发应拢于耳后，不 得遮面。刘海不宜过长，以不遮挡眉眼为标准。
2、 面容：面部应保持清洁， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 工作时应化淡妆， 以清雅、清新、 自然为宜，不得使用彩夸张的口红、眼影。
3、 口腔：保持口腔清洁，工作时间不得饮酒及含有酒精的饮料。
4、 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。
5、 手部：保持手部的清洁，定期修剪，指甲长度不得长于 2mm,可涂用无或接近指甲颜
的指甲油。
着装标准 ：
1、 工作时间身着公司统一制服,佩戴统一丝巾；制服、丝巾要干净整洁、无破损、无污迹、衣扣 要完好、齐全,丝巾系法统一。
2、 员工上岗统一佩带工作牌。
3、 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤 /裙内,
4、 穿裙装时,着连裤黑 /肉丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况。
5、 着黑中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，鞋跟高 3—6cm,皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿 休闲鞋、布鞋。
十元人民币歌词6、 着长裤时选择黑、深蓝、深灰及肉袜子。
形体仪态标准：
标准站姿：
1、 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；
2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3、 双臂自然下垂， 处于身体两侧， 将双手自然叠放于小腹前， 右手轻握于左手虎口，
拇指交叉， 右手放在左手上；
4、 两腿并拢，两脚呈“丁〞字型站立。
标准坐姿：
1、 头部挺直，双目平视，下颌内收；
2、 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
3、
挺胸收腹，上身微微前倾；4、 采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积；
5、 日常手部姿态：双手自然放在双膝上；
6、 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
7、 腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。
入座时的姿态标准：
1、 入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；
2、 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 离坐时的姿态标准：
1、 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；
2、 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
3、 离座时，应先起身站定后再离去。
行进指引时的姿态标准：
1、 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
2、 假设双方并排行进时应按照“以右为尊〞的原那么，客服人员位于客户的左侧；
3、 双方单独进行时，客服人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；
4、 在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度与客户保持协调；
5奥迪a3最低多少钱、 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时， 应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不 顾。
在工作场合不接待客户时的姿态标准：
1、 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；
2、 以坐姿效劳于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的 三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
方向指示手势：
1、 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度夹 角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所 指示的方向，禁用单指指示方向。
2、 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
日常礼仪标准：
社会工作专业1、递送时，上身略向前倾；
2、眼睛注视客户手部；
3、以文字正向方向递交；
4、双手递送，轻拿轻放；
云顶之弈装备合成图5、如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握毛杆前端，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 递送物品：
1.在递送物品时，应以双手递物；
2.递给客户的物品，要直接交到客户手中；
3.效劳人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
递名片礼仪 ：
1.用双手接受或呈送名片；
2.接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；
出入房间礼仪：
1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；
2.敲门时，隔五秒钟轻敲两下；
3.出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
电话礼仪 ：
1.电话铃声响起，三声以内接起电话；
2.接起电话时，用标准的语言问候客户： “您好，神农车检，请问有什么可以帮到您？ 〞
3.在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；
4.客户所咨询的问题可立即答复，应当场给予肯定的答复；
5.如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下，并给予确切的答复 时间；
6.通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。
〔二〕沟通标准
表情标准：
1.与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；
2.在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；
3.微笑时以露出 6 颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 眼神标准 ：
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论