交房接待流程
（二）客服人员
1. 客服人员在接待位置恭候交房业主，业主进入立即起身迎接
2. 带领业主到洽谈区，服务人员根据业主年龄层次及身边的小孩与老人情况主动端上咖啡、茶、水果等供选择。
3. 向业主索要《入伙通知单》。
4. 接待员请业主出示收楼通知书、商品房预售合同、交款发票及业主身份证，并认真核对；检查以前业主是否留有身份证件复印件，如无则礼貌地请业主稍等自己去复印。如发现前来办理入住手续的不是业主本人，则要求其出具业主授权书和业主身份证复印件；核对完毕后，在档案柜拿取该房号业主档案文件夹。
5. 先向业主收取已填写好的《业主家庭情况登记表》、身份证复印件、照片及《结算清单》。
6. 协助业主填写《业主资料登记表》（重点以房屋实际使用人为主），要求业主在签名式样一栏签名，然后回收；
7. 如业主资料袋中有面积补差协议书的，请业主签定《面积补差协议》，一份交于业主，另一份存档；
8. 确认无误后，接待员在《接待流程表》中签字，向业主说明此环节已完成，引领业主至“财务收银处”，将《接待流程表》和《结算清单》交财务人员，接待员随即联系维修验房人员，等候业主交款，陪同业主交费完结后可引领业主至验房组去查验房屋；
9. 在业主验房的同时整理并集中收好《入伙通知单》、业主身份证件复印件（或授权书原件和业主与代理人身份证复印件）、《业主资料登记表》等需要存档备案的文件；
10. 在业主验房时，接待员到指定位置拿取相应房号资料袋（内含钥匙盒、礼品盒、《业主手册》、《装修手册》、及有关装潢的资料袋；
11. 接待员收下并确认《接待流程表》后指导业主签署《收楼确认书》，发放资料袋各礼品袋。
12. 对于业主关于房屋质量或设计等方面的建议和意见可填写在“建议/意见栏”，业主填写完毕后将《交房确认书》复印联交于业主；
13. 请业主配合填写《房产品交付期间顾客满意度调查表》，并致谢！
14. 向业主说明交房手续完成，致谢欢送！
15. 业主办理完毕后接待员将《收楼结算清单》、《业主家庭情况登记表》、《接待流程图》、《收楼确认书》、《业主意见征询表》、《房产品交付期间顾客满意度调查表》等存档备案；
（三）财务人员
1、入住接待员带领业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺，同时收下《接待流程表》及《结算清单》进行确认。然后询问业主房号并与业主核对，业主表示房号无误的，立即查相对应的房屋应该交纳的物业管理费标准和其他费用，并向业主说明费用构成，业主没有异议后马上开具收据、收取业主现金、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，将物业公司联交入住接待员供确认，留存联自己收好备查。最后表示感谢。
2、确认后，根据《结算清单》向业主收取费用，开据收据发票等，同时对业主提出的费用依据、构成、用途等问题作好解释工作；
3、确认无误后，财务人员在《接待流程表》第二栏签字或盖章（收讫章），再将《接待流程表》交于接待员，向业主说明此环节已完成，并致谢！接待员将业主带至验房人员处，将《接待流程表》交验房人员。
（四）验房人员
1. 房屋验收组设在客户服务中心边上，入住接待员带领业主来后，验房接待人员立即迎接，收下并确认《接待流转表》，并迅速到领取取业主钥匙和可视对讲，携带工具和房屋附属物品带领业主去验收房屋。
2. 验房人员在陪同业主验房过程中须水电表读数进行抄写，并告之原先已用的由开发商付费，开发商已经在水卡中预充 元水费，请业主尽快充值，并注意水表的使用方法；验方人员现场试用可是对讲，告知主试用方法；
3. 对业主验收房屋过程中有疑义的，验房接待人员要尽力劝说收楼，对业主所提问题能马
上解决的马上联系有关部门人员协助立即解决，不能立即解决的，向业主承诺时间予以解决，并预约时间。能说服业主并收楼的，按正常手续办理交房，并马上向客服部反馈，争取在向业主承诺时间内督促相关部门解决，然后回访。
4. 对态度坚决不同意收楼的业主，先认真听取意见，并做好记录。然后将业主带到现场接待员处，填写报修单作为遗留问题解决。
5. 陪同业主查验房屋，及时在笔记本上做好业主提出的相关房屋问题的记录；
6. 确认无误后，验房人员在《接待流转表》签字，向业主说明此环节已完成，并致谢！将业主引领至会所原客服员处办理其他相关手续，将《接待流转表》交于客服员。
（五）客服人员
1、在业主验房时，客服员到指定位置拿取相应房号资料袋（《业主手册》、《装修手册》、两书、配套使用说明书等）；
2、客服员收下并确认《交房流程表》后指导业主签署《收楼确认书》；（可将钥匙、文本等示意给业主确认）；
3、对于业主关于房屋质量或设计等方面的建议和意见引导业主在“建议/意见栏”填写，业主填写完毕后将《收楼确认书》复印联交于业主；
4、发放资料和礼品袋；
5、向业主说明收楼手续完成，致谢欢送！
（七）装修手续流程：
1、业主前来办理装修手续，热情欢迎。请业主出示业主证、身份证、核对房号及业主资料，如属不是业主本人也没有授权书的，告诉其需要持业主授权书及业主本人身份证复印件和本人身份证原件，必要时候可向其发放样本。
2、询问业主是否聘请装修公司，如有则要求业主同时带上装修公司负责人员来办理手续，要求装修公司出具营业执照及资质证件等复印件。如无则按照自装程序处理。
3、业主及装修公司资料核对无误，发给《装修备案表》，解答并协助填写，要求业主和
施工单位在表上签字盖章。
4、审核装修设计方案、施工图纸，无问题后与业主、施工单位负责人签定《装修管理协议书》，业主签字、施工单位盖章后，物业公司最后盖章。如无业主属自装，则施工单位签章处由业主一并签字。
5、各种资料核对无误、装修方案和图纸审核无误、装修责任书签定后，即可开具交费凭证，并向业主和施工单位解释。业主如表示无异议，则要求业主持交费凭证到财务收费组交纳费用。
6、业主及施工单位均交纳完装修管理费用后，装修手续办理人员凭交费凭证即可填写《装修开工许可证》，要求施工单位/业主将其贴于入户门外。
交房流程 7、最后告知业主或装修施工单位，凡进小区装修施工人员还需要办理临时出入证，由业主或施工单位填写《装修施工人员登记表》，按临时出入证办理流程处理。
（八）服务人员需注意的事项：
1、保持与客户的良好关系，物业管理工作离不开客户的支持与配合，交房过程服务质量的好坏直接影响公司的品牌信誉，作为一线的服务人员应严格要求自己，提高业主满意度。
2、所有人员做到仪表端正，着装规范，对前来办理收楼手续及咨询的客户须及时、主动、热情，办事公正，严格按照规范操作，遵循顾客至上，尊重顾客等原则；
3、工作认真，责任明确，严格执行政府有关各项规定和物业管理条例，秉公办事。与业主签收相关文本时，要做好一切解释工作，并尽可能向业主介绍小区装修阶段的相关规定（如不可装太阳能、防盗窗、封阳台等）及管理处提供的个性化的服务，并告知业主有什么困难可以随时管理处，培养业主与管理处的感情；
4、对于房屋有质量问题的业主各阶段服务员应及时做好安抚工作，并向业主做好解释，对于情绪反应激烈的业主应耐心解释，并主动拉近与其的距离，用婉转的口气向业主表明会一直关注修缮维修工作，尽量在最短的时间内通知业主再次验收；
5、如果在接待业主的过程中遇到业主提出的比较尖锐的问题，应作婉转回答，如果自己不是很清楚或模棱两可的问题应向业主说明你需要向领导反映或了解一下，不得随意答复业主，所有的工作人员应保持口径统一；
6、在交房过程中难免会遇到业主因房屋质量问题而拒绝拿钥匙，作为客服人员应积极、委婉的引导业主将钥匙拿走，因为只有业主领取了钥匙才代表业主拿到房子，房屋的一些风险责任才能自动的转移到业主身上；
7、保持与销售部联系，及时沟通信息，便于把握情况；
8、一般情况下，业主前来办理收楼时间基本上在上午9点以后始至下午17点左右，因此最好在九点之前和五点之后留有一定的机动时间给予办理，同时不能让业主久等或白跑一趟，否则会影响公司的品牌信誉；
9、对于VIP业主和一些比较难以沟通的业主，应在交房接触过程中尽可能的掌握业主的性格、兴趣、爱好，并做好备案和记录，并制定回访计划，以便在日后为业主提供针对性的、个性化的服务，缓解日后服务处压力。
（九）交房预案：
1、接待过程中若前来的业主人数较多，可引导其前往休息区，在会所内安排诸如气球之类的小物件给业主的小孩取玩；安排服务人员，若有业主在当天办理手续之前想参观自己
物业的，陪同前往。
2、如交房当天遇到阴雨天气时，可将事先准备好的雨伞取出及时为业主提供撑伞服务，将业主自行车、电动车等非机动车辆指引到地下停车场停放；
3、如遇个别业主情绪较为激烈时，接待人员应及时向上级反馈，并将业主引导至洽谈室，请求上一级给予解决；
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