城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理
城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理
一、企业简介
黑河市热电厂是黑河市直属国有中型企业。1989年建厂，1991年正式投产,经过两次规模扩建，企业现已形成“十二炉七机”规模，总装炉容量990T/H+232MW（5台65T/H沸腾炉、3台75T/H循环流化床锅炉、2台220T/H循环流化床锅炉、2台116MW热水锅炉),装机119MW（2台CC12MW汽轮发电机组、3台B15MW汽轮发电机组、2台B25MW汽轮发电机组）。管网总长度365千米，在市区建有 68个换热站，担负着黑河市区946.64万平方米的供热任务,是黑河市区唯一的集中供热热源厂。企业现有在职职工1175人。
黑河市热电厂以“做热电行业一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，秉承“造福于民，奉献光和热”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力,致力于为热用户提供优质的服务，实现和谐发展。
二、背景
1、提高竞争力的需要
在全球化的背景下,企业社会责任已成为对一流企业高标准严要求的公认指标,国际上关于企业社会责任的标准也越来越多。即将全方位多领域参与国际竞争的我国企业，因受各种因素制约，对企业社会责任的认识非常狭隘，理解比较片面.热电企业是国民经济的先行官，为各行各业生产提供源源不断的动力。政府部门须与企业加强沟通了解,在此基础上制定和完善社会责任认证标准，一方面可以促进社会效益的提高,更重要的是增强热电企业的社会公众形象，使热电企业立于不败之地。因此，积极履行社会责任是热电企业发展的必备条件之一。哈尔滨供暖时间
2、企业未来生存战略的需要
黑河市热电厂定位于面向所有的热用户提供优质高效的服务。面对黑河地区(地处我国东北部，属寒温带大陆性季风气候）天气冷、供热期长的特点,在城市对热能的需求巨大的情况下，既要保证供热质量，又要确保热用户的满意。积极达到将优质服务提升为热用户的满意度为目标，确保企业的长足发展和生存。
3、促进和谐社会建设的需要
和谐社会是指社会各要素处于相互依存、相互协调、相互促进的状态，包括人与人、人与社会、人与自然的和谐。促进社会和谐是一个长期的需要社会各方面参与的系统工程，企业是构成社会的基本单位之一,在社会生活中的地位和作用日趋重要，企业的和谐与社会的和谐有着深度的互动关系.由于社会转型所带来的社会急剧变革，相继也出现了诸多发展中的问题,其中由于企业社会责任的缺失及其所带来的负面影响，已成为当前我国构建和谐社会所面临的一个突出问题，如企业劳资冲突、企业失信经营、企业高投入、高消耗、高排放、低效率的粗放型增长方式特征明显,对生态环境造成污染破坏等问题突出。因此，企业与社会关系的和谐己经成为和谐社会构建的重要内容，而企业履行社会责任就是促进企业和社会和谐关系的途径,强化企业社会责任以及履行社会责任的能力,对构建和谐社会有至关重要的作用。
基于上述背景，黑河市热电厂于2009年开始了以热用户满意度为目标的质量管理工作建设与研究,经过几年的实践积累,黑河市热电厂在近年启动了“供热企业服务质量管理”项目，力求通过创新的理念与方法，结合业界先进理论，摸索建设出一套适合热电企业长足发展的管理体系，对热电企业社会责任相关工作实现系统的管理，推进黑河市热电厂在“为民、便民、利民"优质服务方面的全面提升，更好的提高全业务竞争环境下企业的竞争力,实现企业
的可持续性发展，同时为促进黑龙江省和谐社会建设出力,争做“龙江优秀企业公民"。
三、内涵
成果在总结企业提升质量管理的基础上，创新性的提出了温暖送到千万家的理念,建成了由24小时客户、稽查队定期对热用户抽样测温、成立老旧楼房免费冲洗队、收费员等服务项目组成的平台，以“关注民生、服务发展”为宗旨，倾力服务于所有热用户，实现了收费率6年提升13个百分点及省内唯一零投诉供热企业的目标.
四、主要做法
    (一)新建供热管网、换热站改造及热源扩建工程
黑河市热电厂服务质量管理创新工作，是以提升热用户满意度为目标的质量工程建设。在城市构建和改造供热管网中，工程质量建设是关键，前几年的黑河市西部棚户区改造及城市东移建设都急待采暖需求，为满足城市发展对供热的需求，2009年黑河市热电厂配套海澜热源工程、配合黑河市政府西部棚户区改造工程,敷设了通往西部棚户区和老城区的直径920mm供热管线2850米，配套分段敷设直径720mm、630mm供热管线6628米，一级供热
管线总计9478米，满足了棚户区改造的采暖需求，改善了困扰多年的西部老城区供热质量差的现状。2010年黑河市热电厂为满足城市东扩的供热需求，新建一条通往东部城区方向直径920mm供热管线12817米，新建二级网管线18183延长米。配套建设了8座无人值守换热站，改造了15座换热站为无人值守换热站，把节省下来的人力全部投入到供热服务中去。东西两条供热管线的敷设以及换热站的建设和改造，不仅完成了城市供热管网布局，平衡了市区的供热质量,而且也改善了过去冷热不均的现象。2015年，为保证城区供热质量与安全，又开工建设了调峰热源项目工程。该项目是海澜热电联产项目的配套工程，建设规模为2台116MW热水锅炉。调峰热源建成后增加了城区供热能力300万平方米，满足了城区未来5年开发建设的供热需求。
（二）增设三处收费点，满足热用户交费需求
黑河市热电厂在城区西部原有一收费大厅,为方便全市热用户办理交费业务，在城区东部环城路友谊嘉苑新设一处供暖收费大厅；在龙江银行及龙江银行分行设立了供热收费窗口，形成了黑河市区自西向东四处联网覆盖的格局,完善了城区收费系统，方便了城区热用户的交费。在供暖公司收费大厅设立了监督台，安装了空调、饮水机，给用户提供优质服务的同时，提供良好的交费环境。
（三)建立各种服务机制
黑河市热电厂在严格执行《黑龙江省城市供热条例》的基础上,相继制定了《黑河市热电厂供热服务标准》、《黑河市热电厂供热工作办理标准》等一系列管理制度及服务规范.坚持为民、便民、利民的服务理念,为残疾人、老年人开辟绿通道，提供、预约服务、代办服务，有效解决了部分热用户出行不便的难题.收费人员严格执行热电厂规定的服务标准，上门为热用户宣传供热知识，为不方便出门的热用户收取供热费和办理业务；稽查人员定期对热用户室内温度抽样测温,如有室温偏低的现象,立即组织维修人员到场处理或帮助热用户到办理优惠减免；黑河市热电厂24小时每接到一个热用户提出的问题和要求都非常重视，对热用户不明白的问题能够耐心解答，对告知有泄漏的地点立即组织抢修人员在15-30分钟内到达现场抢修,坚持用最短的时间保证最高的质量，让热用户尽快恢复供热。通过黑河市热电厂开展的一系列服务送上门活动，使热用户对企业的满意度逐年提升。

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